さくらインターネット株式会社

さくらインターネット株式会社OKBIZ. for FAQ 活用事例

約600名の社員向け
FAQサイトを構築
管理本部の対応工数削減

業種
通信
活用対象
社員
課題
社内情報共有 / 問い合わせ業務の効率化

管理本部 情報システム室
小泉 行生 氏

管理本部 総務部
井之上 篤子 氏

さくらインターネット株式会社は、20年以上に渡りインターネット関連のサービスを提供している企業だ。同社では2015年9月にFAQ作成管理ツール「OKBIZ. for FAQ」を導入し、バックオフィスの申請などに関する情報を集約。約600名の社員の自己解決率を50%向上させ、問い合わせ数の削減、対応時間の減少などの業務効率化によるコスト削減を実現した。同社管理本部情報システム室の小泉行生氏、管理本部総務部の井之上篤子氏に話を聞いた。

特に月末や月初めは、社員からの問い合わせ対応に多くの時間を費やしていましたさくらインターネットの事業内容について教えてください。当社は、日本におけるインターネットの草創期である1996年から、インターネットインフラサービスを提供しています。自社開発による技術力をベースにしたコストパフォーマンスの高いサービスを提供することで、WebエンジニアやIT企業など様々なお客様から選ばれてきました。2016年4月には、法人顧客約17.7万社、個人顧客約26.5万人にサービスを提供し、クラウドサービスや次世代データセンターの建設だけでなく、IoTなど業界をリードする新たな取り組みも進めています。

所属されている管理本部の役割を教えてください。管理本部の中に総務、経理、人事、情報システムの各部門があります。それぞれの部門の役割に加え、会社運営をする上で必要な各種申請のうち、利用頻度が比較的高いものについて、従業員が必要性の要否を容易に確認できるよう管理本部が手続き窓口や情報を集約しています。情報の提供が一過性ではなく継続的に、また常に最新の情報が従業員に提示されている状態を維持・継続することが必要になります。

OKBIZ.を導入する以前はどのような課題があったのでしょうか。フリーソフトで構築した社内Wikiやサイボウズのガルーンに各種申請の情報などを載せていたのですが、どちらに情報を掲載するかは作成者の好みに任せられていました。そのため、必要な情報がどこにあるのか社員が見つけるのが非常に難しい状況でした。また情報をいつ更新したかを記録する仕組みがなかったため、情報の新旧が混じり、「どちらが正しいですか」という問い合わせをよく受けていました。

問い合わせはどのような形で受けていたのですか。当社には「分からないことは詳しい人に聞く」という文化があるので、申請に悩んだ社員は管理本部でその件について知っていそうな社員に内線電話で問い合わせていました。正確にデータは取っていないのですが、月末や月初めだと社員からの内線電話が一日中鳴り止まないような状況でした。社員へのロイヤリティを考えると、”気軽に問い合わせできる存在”であること自体は大事なのですが、問い合わせる側も同じように時間を費やしているはずですので、自己解決による時間短縮や効率化は双方に当てはまると感じていました。

年間約1200万円コストダウンできると費用対効果を試算し導入情報の集約や運用の効率化、自己解決率の向上などを狙ってOKBIZ.の導入を決めたのですね。FAQシステムの導入に際して、稟議ではどのような説明をされたのでしょうか。導入前に状況をヒアリングし、管理本部で問い合わせを受けている社員が一人当たり一日に5件、それぞれ平均5分対応していると想定しました。これがFAQを導入し社内ポータルサイトを運用した後に、社員からのお問い合わせ数が削減され、対応時間が減少すると想定し、一人当たり一日に2件、平均2分で対応できるようになると考えました。その結果、FAQのシステムにかかる費用を考慮した場合でも、年間約1200万円コストダウンできるという計算になりました。

FAQの費用対効果の算出方法、FAQシステムの比較検討項目、システム導入後の運用方法、導入効果など、
詳細な事例情報はPDFでご覧いただけます

さくらインターネット株式会社【本社】大阪市中央区南本町1丁目8番14号
URL:https://www.sakura.ad.jp/

■主な業務内容・インターネットへの接続サービスの提供
・インターネットでのサーバの設置およびその管理業務
・インターネットを利用した各種情報提供サービス業務
・電気通信事業法に基づく電気通信事業
・マルチメディアの企画ならびに製作・販売
・インターネットに関するコンサルティング
・コンピュータソフトウェアの企画・開発およびその販売
・コンピュータおよびその周辺機器の製作および販売・保守
・不動産の賃貸および管理

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