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2010年2月15日

広がるFAQ導入事例、FAQの活用でサポートの効率化と顧客満足度の向上を見込む

セディナにFAQ作成管理ツール『OKWave Quick-A』と検索ASP/SaaS『probo』を導入

FAQ（よくある質問）とサイト内検索結果の“マッシュアップ”でお客様の「知りたい」ニーズを解決

FAQ（よくある質問とその回答）ソリューションの提供、Q&Aサイト「OKWave」を運営する株式会社オウケイウェイヴ（代表取締役社長：兼元謙任、本社：東京都渋谷区、以下、オウケイウェイヴ）と、検索エンジンの研究開発・販売・ASP/SaaS提供およびソフトウェア研究開発・コンサルティングのビジネスサーチテクノロジ株式会社（代表取締役CEO：城野洋一、本社：東京都千代田区、以下、BST）は、株式会社セディナ（代表取締役社長：舟橋裕道、本店：名古屋市中区、本社：東京都港区）にオウケイウェイヴのFAQ作成管理ツール『OKWave Quick-A』およびBSTの検索ASP/SaaS『probo』によるシステムを共同で構築し、2010年2月15日より提供開始しました。

セディナは、同社の顧客サポートにおいて『OKWave Quick-A』と『probo』を併せて導入することで、顧客とのお問い合わせ対応により蓄積されるFAQナレッジおよびOMCカードWebサイト内のページをお客様サポート用コンテンツとして最適化し、サポート業務の顧客満足度向上と効率化に役立てます。

セディナは『OKWave Quick-A』を用いることで、FAQのスピーディーな作成・編集・公開、閲覧履歴や満足度等の管理を実現します。お客様のニーズに即したFAQの充実を図り、FAQ参照によるお客様ご自身での速やかな問題解決と、それによる顧客満足度の向上と利用の拡大を期待します。
また、今回のシステム構築においては、『OKWave Quick-A』におけるFAQ検索の結果を『probo』の検索結果画面にマッシュアップして1画面で閲覧できるようにして、セディナのお客様の「知りたい」ニーズに的確かつ網羅的に応えます。

オウケイウェイヴとBSTは『OKWave Quick-A』『probo』を通じて、BtoC、BtoB、社内外を問わず、スムーズで分かりやすい情報提供や問題解決策の提示が必要な場面においてFAQと検索を活用したソリューションを今後も提供してまいります。

株式会社セディナについて

株式会社セディナは、オーエムシーカード、セントラルファイナンス、クオークの合併により2009年4月に誕生。カード事業、信販事業、ソリューション事業にて「CVC（カスタマー・バリュー・チェーン）」と呼ぶハイブリッドな独自の事業モデルを確立。個々のお客様のライフステージやライフシーンに合わせて、より充実した生活のために、価値ある商品・サービス・情報を提供し続けることにより、生涯にわたるパートナーシップを築き、高い顧客満足度を生み出すことで、信頼関係を形成しています。

FAQ作成管理ツール『OKWave Quick-A』（クイック・エー）について

『OKWave Quick-A』は米国ヘルプデスク協会（HDI）と共同で策定したFAQの作成・編集・承認・公開のワークフローの業界標準「FAQ Management」を実装したFAQ作成管理ツール。HTMLの知識がない担当者でもFAQの更新等に関わる作業をWebブラウザ上にて簡単に作成・管理できます。『OKWave Quick-A』の導入により平均約30％のお問合せを削減（OKWave調べ）。国内大手企業・官公庁を中心に200サイト以上が採用、2005-2006　グッドデザイン賞（商品デザイン/ソフトウェア部門）を受賞しています。

検索ASP/SaaS『probo』について

検索ASP/SaaS『probo』は、簡単導入、柔軟にカスタマイズできる高機能の検索ASP/SaaSです。検索キーワード連動のおすすめ情報の表示やFAQとサイト内検索など各種のマッシュアップ表示、強力な絞込み機能、複数ドメインの横断検索はじめ、検索における多機能を提供しています。

株式会社オウケイウェイヴについて

世界中の人と人を信頼と満足で繋いでいくことを理念に、1999年7月設立。米国で今日注目を集めるQ&Aサイトを2000年1月にいちはやく「OKWave」として開設。会員数160万人以上、月間訪問者4,100万人以上、月間PV6.9億を数え、大手ポータルサイトや企業の顧客サポート部門等130サイト以上に導入しています。更に、その運営ノウハウを応用し、FAQソリューション「OKBiz」やFAQ作成管理ツール「OKWave Quick-A」、Q&A情報活性化ツール「OKWave ASK-OK」を展開。2006年6月に名証セントレックスに株式上場（証券コード：3808）。2007年10月に楽天株式会社、2008年3月には米国マイクロソフトコーポレーションと業務・資本提携を締結。今後は、Q&Aの課金市場の創出、中国語版「OKWave China」や「OKWave」英語β版を皮切りとした2010年の10言語、100ヶ国への事業展開を目指します。

ビジネスサーチテクノロジ株式会社について

独自の観点から先進の検索技術を追求する研究開発型企業であるBSTは、多言語対応高速全文検索エンジン「WiSE」および「Webクローラ」「DBクローラ」などのご提供を通じて、ウェブサイト、ブログ、ECサイト、そしてエンタープライズ環境などにおいて「探す」＋「見つける」ためのインフラストラクチャを提供しています。

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