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▼Question
運用のお話に移りますが、どのような社内体制で「教えて！Web」を運営されているのでしょうか。
▼Answer
専任部署や専任担当者は置かず、運営委員会を立ち上げ、日々の業務と平行して運用しています。導入からカットオーバーまでは2ヶ月ほどの期間でしたが、テクニカルソリューションセンターの各課から委員を選出するとともに、各事業拠点からも代表を出し、仕様等を策定しました。
現在では、利用する部門も導入当初より増えたため、20名ほどが委員会に加わっています。
▼Question
「教えて！Web」の運用開始後、軌道に乗るまでどのような施策をされましたか。
▼Answer
リリース前後にまずはテクニカルソリューションセンターの中であらかじめQ&Aを投稿し、利用価値のある仕組みであると理解してもらうようにしました。具体的には、テクニカルソリューションセンターのエンジニア約100名の全員が、実際に拠点から電話で問合せを受けたやり取りをQ&Aで投稿するようにしました。ですので、オープン前後で1,000件ほどのQ&Aがすでに蓄積されており、各拠点の技術者らが「教えて！Web」にアクセスして実際に活用できるということを実感させました。
▼Question
Q&A数が開始時点で1,000件とはすごいですね。
その他に工夫された点はありますか。
▼Answer
活用してもらうように徹底するため、拠点エンジニアからの問合せに対して積極的に「教えて！Web」へ誘導しました。さらに、拠点のマネージャに毎月の利用状況をレポートしており、不活発な拠点には利用を喚起するなどしました。
▼Question
現在ではどの程度利用されているのでしょうか。
▼Answer
月間で300件から400件の質問が投稿され、ほとんどの質問には1、2件以上の回答がついています。また、自分では質問を投稿せずに見るだけで解決している人も多いので、Q&A閲覧数は月間3万PVほどになっています。
▼Question
利用者はどの程度なのでしょうか。
▼Answer
当初テクニカル部門の600名ほどで開始しましたが、現在ではアプリ部門やCAD部門など、社内の全技術部門へと広がっています。人数的には技術部門以外の隣接部門のスタッフも含まれますので2,700名ほどが参加しています。
▼Question
人数が増えることで、運用面での苦労もあるのではないでしょうか。
▼Answer
運用に当たっては、カテゴリ設定において、設置したカテゴリに対する責任部署を置くようにしています。当社で取扱っている製品分類に基づいて「教えて！Web」のカテゴリ設定を行っていますので、あるカテゴリに質問が入れば、回答がつかない場合には担当する部署が責任を持って回答する、という運用ルールにし、回答がつかない、ということを極力避けています。
▼Question
導入当初と現在で、変化したことはありますか。
▼Answer
導入当初は、拠点のエンジニアからは質問投稿はあったものの、回答に責任をもてない、という考えからなのか回答投稿は少ない傾向がありました。現在では運用に慣れたこともありますが、むしろ現場でしか分からないような質問も増えてきたことで、拠点のエンジニア同士のQ&Aも数多く取り交されています。現在では半数くらいがそうなっていますね。
▼Question
導入効果としてはいかがでしょうか。
▼Answer
導入前の問合せ件数等の定量的なデータはとっていなかったため、効果測定が難しいのが残念なところですが、感覚的には似たような問合せが減るなどの効率化やナレッジの共有化が図られるなどの効果が出てきていると考えています。また、意見を吸い上げるために年2回利用者アンケートを取っていますが、概ね高評価を得ています。
▼Question
さて、今後は「教えて！Web」をどのように使っていきたいですか。
▼Answer
今取組んでいることでは、スマートフォン等のモバイル端末で利用できるようにし、利用場面を拡大し、さらに利用効率化を図っていく考えです。
▼Question
今後の展開に向けての課題やOKWaveへの期待はございますか。
▼Answer
現在では質問数が約17,500件、回答数が24,000件以上と、かなりのナレッジが蓄積されていますので、より検索しやすい仕組みを提供したいと考えています。OKWaveさんにはその点も期待しています。
何よりも、使ってもらえないと利用価値も伝わりませんので、使ってもらえるような施策を今後も行っていきたいと考えております。
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株式会社大塚商会さま
