株式会社テクネットは、業務範囲を限定した通常の“アウトソーサー”という立場ではなく、情報システム部が担当すべき全ての業務を、社員に代わってお手伝いするというユニークなサービスを、東京23区中心に展開しています。 「中堅･中小企業の情報システム部担当者のためのQ&Aサイト」として「OKWave ASK-OK」を2007年から活用されている同社社長須田氏、マネージャー高井氏にお話をお伺いしました。
テクネットとは
Question > 株式会社テクネット様の事業内容について教えてください。
「中堅・中小企業が共同で利用する情報システム部」として、お客様の社員と同じ、あるいはそれ以上の働きを提供することを目指して事業運営しています。従業員数は50名で、現在のところ東京23区内に限定してお取引をしておりますが、取引先総数は160社に上り、中小企業様のIT力強化、セキュリティ向上のお役にたっています。
Question > その中で、高井様の部署と役割を教えてください。
ITソリューション部のミッションは、エンジニアの派遣、システム運用・メンテナンス、情報セキュリティ管理体制の構築等、お客様へのサービスを実際に提供する部隊です。
情報共有システム等のバックヤード業務に、私の稼動工数の３０%程度を割いて、兼務で社内外の情報共有も推進しています。「OKWave ASK-OK」の導入は、このようなバックヤード業務の一環でした。
“情報システム部担当者をつなげる”を実現するためにQ&Aコミュニティを活用
Question > 導入前の経緯について教えてください。
私どもの会社の目標として、「中堅・中小企業の情報システム部をつなげる」ということがあります。その目標を実現するために、ネット上のコミュニティを活用することを考えました。
私達のお客様である中堅・中小の情報システム部の方々は、部門メンバーが少人数であるために、相談相手が社内にあまりいない場合が殆どです。社外でのつながりも無いことが多く、一人で問題を抱えることになりがちです。
このような情報システム部の方々同士の意見交換の場としても使えるコミュニティを目指しました。
同時に、わが社の社員に向けても、リアルな情報交換・コミュニケーションを補う場を作りたかった。
こうして出来上がったサイトが、「情報システム担当者のためのQ&Aサイト シス蔵」です。
社員も社外のお客様もあわせて利用する想定で、当初は、運用を限定せずスタートしました。
現在、月間３～４万PV前後の規模になっています。
業務に利用する方が殆どで、週末のPVは落ちますが、平日は常時一定のPVがあります。
投稿は、ビジネスに近い悩みが多い傾向にあります。想定していたような技術的な質問は少なく、むしろ「情報システム部の立ち位置はいかにあるべきか」に悩んだり、自分のビジネス上の意見を確認したりする投稿が多いです。
Question > 導入の決め手について教えてください。
正直、弊社はIT導入支援企業ですので、フリーウェアも含めて、似たようなツールがあるのは知っています。しかし、今でも完全なツールはないというのが実感です。
「OKWave ASK-OK」のよいところは、必要な機能が１つのパッケージに収まっているということです。
WiKiやXoopsを使えば、無料で多様な選択肢がありますが、制約がないために、いろいろなことが出来すぎてしまい、導入の範囲をどこまでにするかという基本検討から、設定や導入に時間がかかりすぎます。その点、「OKWave ASK-OK」はコミュニティ構築というところに限定した機能がひとまとまりになっており、短期間に導入ができたのだと思います。
Question > 導入に要した期間はどのくらいですか？
私どもが導入検討を開始したのは年末で、サイトをオープンしたのは翌年3月です。年始休暇をはさんでいましたから、導入にかけた期間は2ヶ月程度でした。社内や会員に閉じた形のコミュニティ導入であれば、実質1ヶ月程度で導入可能だと思います。
Question > 導入に際し、運用や社内調整で工夫された点はございますか？
スタートアップ時に、100～200件程度の書き込みコンテンツを準備しました。「弊社エンジニア」=「中堅・中小企業の情報システム部員」ですので、情報システム部の抱えている大小さまざまな課題・問題を、常に社内で話し合っています。それらを「文字として、テキスト情報にする」ため、社内メンバー数名に協力を仰ぎました。最初に協力してくれたこれら社内メンバーは、今でも一ユーザーとして、「シス蔵」を利用しています。
そのおかげで、最初からこのコミュニティがどのような場であるか、初めての来訪者に訴求することができたためか、おかしな書き込みや誹謗中傷は皆無の状態、有難く思っています。
リリース以来、投稿削除実績はゼロです。管理権限でリスクワードのチェックをしてはいますが、その機能を使って管理者が対処したという実績もありません。
Question > 導入後、コミュニティを盛り上げるためにどんな工夫をされましたか？
隔週でメールマガジンを発行しています。「シス蔵瞬間投票」という簡単なアンケートをつくり、その結果をメールマガジンでお客様にフィードバックしたりしています。
また、幸いなことに、立ち上げ当初によい回答者さんが数名付いてくれたので、その方には、メールどころか、自筆で手紙を書いてコミュニケーションをとりました。そのおかげか、その方々は今も頻繁に「シス蔵」を利用してくれています。質問してくれた方には、プレゼント提供もしました。
顧客満足の向上やテクネットの認知度向上、営業活動の助けにも
Question > 導入後、どのような効果・変化があったか教えてください。
お客様同士、またお客様と我が社とのつながりをつくるコミュニティとして、「シス蔵」はユニークな役割を担いつつあります。
会社の枠を超えた“同じ業種同士“のつながりをつくり、他社事例や、成長企業がどのようにシステム構築をしてきたかの情報交換の場を提供することによって、顧客満足の向上に直接役立つツールになっています。
検索エンジンにひっかかりやすくなったというところも有難いです。3年続けてきまして、投稿も溜まってきましたので、マイナーなキーワードで検索すると、検索結果ページの上位に、「シス蔵」が上がってきています。弊社の認知度向上にも一役買ってくれています。広告出稿をしていただけるお客様も現れました。
このように、認知が広まるにつれ、弊社の営業が商談に訪問した際、実は「シス蔵」を知っていてご利用中であったということもあります。新規のお客様との商談がはずむきっかけをつくる、言わば、営業活動の助けになっていたりします。
Question > 今後どのように活用していきたいとお考えでしょうか？
今後はQ&Aだけのサイトから情報の厚みを増したポータル化の方向を目指してゆきたいです。
中堅・中小企業に役立つITトレンド情報などもコンテンツに加えていきたい。システム導入事例を掲載するのでも、ベンダーの立場とユーザーの立場とは異なります。各々の立場での情報を掲載し、ベンダーと中小企業の情報システム部との間のマッチングを実現できるような場にしてゆきたいと考えております。
■コストが限られる中で、問題に一人で向き合い、一人で解決せねばならない。
情報システム部の担当者 の方々同士の新たな”つながり”ができた。
■情報システム部の担当者の方々への認知度向上、営業活動の手助けにつながる。
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