株式会社クレディセゾンの「永久不滅.com」では2010年9月1日のサイト・リニューアルに合わせてFAQ作成管理ツール「OKBiz Support」を導入し、それまで複数のサービスごとに独立していたFAQサイトを一元化してリニューアルしました。
今回、導入・運用に携わる株式会社クレディセゾン ネット事業部 ネット戦略企画部 システム開発課の佐藤様、田中様に「OKBiz Support」の導入・活用についてお聞きしました。
永久不滅.comについて…普段のショッピングやウェブ検索でもポイントが貯まるポイントサイト
Question > 永久不滅.comについて教えてください。
永久不滅.comは、セゾンカード・UCカードを発行するクレディセゾンが運営するポイントサイトです。永久不滅.comはセゾンカードやUCカードをお持ちでない方でもご利用可能で、ショッピングやウェブ検索などでポイントが貯まるのが特長です。永久不滅.comではショッピングやウェブ検索のほか、現在9つのサービスでポイントを貯めることができます。今後も新サービスを追加していく予定です。
Question > では、田中様のご所属のネット事業部の業務について教えてください。
この永久不滅.comの収益拡大が主なミッションで、ネット戦略企画部では、新規サービス開発や既存サービス改善に対して、戦略策定・サイト構築・システム開発などを統括しています。
リニューアルにあわせたスピーディな導入が必要だった
Question > では、「OKBiz Support」導入前の経緯についてですが、どのような点が課題だったでしょうか。
2010年の3月に遡りますが、同年の9月1日に永久不滅.comのサイトをリニューアルする計画を進めていました。リニューアル以前は複数のサービスが個々の運営会社で別々のサイトとして運用していました。それらサイトを「永久不滅.com」と1つのサイトへ統合することがリニューアルの大きな目的でした。そのため、サービス毎に独立していたFAQもサイト同様、一元化する必要がありました。
Question > それでFAQツールの検討を始めたのですね。これまでに当社との接点はあったのでしょうか。
別部署になりますが、セゾンカードとUCカードのポータルサイトのFAQに「OKBiz Support」を導入していましたのでオウケイウェイヴさんのことは知っていました。
Question > それで当社の提案があったのですね。当社からの提案内容に関しての期待と不安はいかがでしたか。
FAQシステムの導入にあたってスピーディかつ、低コストで構築できることが条件だと考えていました。
スピード面では特に、9月1日のリニューアルに合わるため、要件調整やシステム開発などを含めて2ヶ月間で対応いただく必要がありました。ただ、目指していたFAQは、運用に対する負荷がないシステムでありながらも、機能やデザインなどのユーザビリティ面で、一般的なASPサービスの範囲を超えるようなものでした。ですので、ご提案をいただく前は確立されたASPサービスを提供されているオウケイウェイヴさんでは、当社の要件を満たすことは難しいのではという思いもありました。しかし、当社の要望に対してひとつひとつ密にご対応いただき、そういった不安は次第に払拭されました。
ユーザーの立場に立った分かりやすいサポートサイトとは何か？
ユーザビリティを重視したサポートサイトの構築に向けて
Question > 「OKBiz Support」をお選びいただいた決め手は何だったでしょうか。
オウケイウェイヴさんが通常提供されているASPサービスの範囲を越えて、抜本的に変えてでも当社要件に期限内に対応していただけるということで「OKBiz Support」を導入することを決めました。
Question > それが「OKBiz Support Ver.6.2」以降に標準実装されたWeb API機能だったわけですね。
そうですね。「このページではFAQをこのように見せる」といった画面ごとの具体的な機能やイメージがすでにありましたのでWeb API機能で実現しました。オウケイウェイヴさんから示していただいた「OKBiz Support」の機能一覧をもとに、どのように当社の目指す「ユーザーの立場に立った分かりやすいサポートサイトの構築」を実現していくかを1つ1つ進めていただきました。また、2ヶ月間という短期間での導入でしたので、1ヶ月ほどで要件調整しながら平行してWeb API機能などの追加機能の開発をしていただくなど、オウケイウェイヴさんにはASPサービスの提供者というよりもシステムインテグレーターのように総合的なご対応をいただいたのではと思います。
Question > 導入に当たっての社内調整等でご苦労された点はありましたか。
導入についての社内調整といったところではとくに苦労はありませんでした。ただ、FAQの数がサービスごとに分散していたこともあり、数も多く複雑で、今回全て見直して文言の修正と再配置をしていきました。今回のリニューアルでFAQのユーザビリティと運用負荷の少なさの両立を目指していましたので、オウケイウェイヴさんからも提案をいただきながら進めました。
導入効果：2週間で300件以上のFAQ作成を実現！
FAQの追加コストの削減と、お問合わせ数増加に歯止めも
Question > 導入後の効果や変化について教えてください。
リニューアル時、パソコンサイト用とモバイルサイト用併せて、約300件のFAQ文案を登録しておく必要がありましたが、「OKBiz Support」を利用すると2週間で作成・更新することができました。「OKBiz Support」でのFAQ作成、FAQ更新の簡単さを実感しました。
また、リニューアル後も新サービスを次々と追加しています。以前はサービス追加ごとに発生していた制作・開発コストですが、「OKBiz Support」導入後は、管理者画面からFAQの追加・修正が容易にできるので、大幅なコスト削減に繋がっています。
リニューアル以降、会員数やアクセス数も伸びています。また、リニューアルによるユーザビリティの変化や新サービスの追加もありましたが、お問合わせ数が比例して増えてしまっているわけではありませんので、FAQ閲覧による効果があったと実感しています。ですので、総じて安定したリニューアルができたと考えております。
Question > 現在行っている取り組みをどのように発展させていきたいと思いますか。
パソコンサイト・モバイルサイトでは既にFAQも公開していますが、永久不滅.comのスマートフォン対応を検討しています。FAQについてもオウケイウェイヴさんと共に対応していきたいと考えています。
※2011年5月取材
■新サービス追加ごとに専用FAQページが必要で、その都度制作・開発コストが発生していた
■FAQの文案修正が発生した場合、ページ修正に一定の期間とコストが発生し、運用面で問題があった
■新サービス追加時でも、簡単にFAQ追加ができるようになり、制作・開発コスト削減につながった
■FAQの文案修正が発生した場合も、即時に変更対応でき、運用改善に繋がった
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