“赤ちゃんは家族の夢”
コンビは、その夢をしっかりと育てるための、より良い環境づくりを目指しています。
コンビという社名には、“お母さん（育児をする全ての人)と赤ちゃん”のコンビを応援する企業でありたい、という思いが込められています。
今回は、コンビのコンシューマプラザでFAQがどのように活用されているのか、FAQを導入するに至った経緯とその活用方法、そして今後の展開についてご紹介します。
コンビとは
Question > コンビのコンシューマプラザについて教えていただけますか？
2004年の年初に“お客様相談室”から“コンシューマプラザ”へと名称を変更しました。クレーム処理をするという受身の姿勢から脱却し、お客様の不平、不満、要望を汲み上げることでピンチをチャンスに繋げるという積極的な姿勢へと基本姿勢を転換しています。お客様の声をより良いモノづくりに繋げるという原点に立ち返ったわけです。
Question > コンシューマプラザのお仕事はどのような内容になりますか？
ベビー用品および玩具に関するご意見・修理・お問い合わせの対応をおこなっています。
”顧客満足度の向上を目指して”
Question > 当時コンシューマプラザでは、どのような課題があったのですか？
お客様とのコミュニケーション手段は、電話・手紙・FAXとなっていましたが、顧客満足度を向上させるためにメールの問い合わせをおこないたいと考えていました。またWeb上のFAQを活用することでオペレータの生産性・効率性を上げ、回答の品質を底上げしたいと考えていたのです。
Question > それでFAQに焦点をあてたわけですね。
はい。顧客向けにFAQを提供することで24時間365日対応が可能となりますので、顧客満足度の向上やセルフヘルプの促進がはかれると考えていました。また、社内向けのFAQによって問い合わせ対応の質的向上と生産性向上を同時に実現できるのではないかという期待感もありました。
FAQ活用による問題解決
Question > FAQを導入しての効果はいかがでしたか？
まず、当然のことですが問い合わせ窓口にFAQを新たに配置したことでFAQのアクセス数が増加しました。
また、FAQとメール問い合わせによって、コンシューマプラザのお客様対応の時間外の対応を可能にしたことで、お客様より評価をいただいています。
問い合わせの内容については、大きく修理・相談・部品販売の3つに分類できますが、部品販売については問い合わせの中での比率が3ヶ月間で約35％から25％へ低下しています。
このことによって従来以上に問題解決型の顧客対応へ進化していると感じています。
Question > 今後はどのような展開をお考えですか？
まずは、ツールで画像編集が可能になりましたので、FAQの情報の質を高め、問題解決力の高いFAQを作成していきたいと考えています。また、問い合わせの中でも比率の高い部品販売についてオンラインショップなどを開設するという構想を持っており、コンシューマプラザのプロフィットセンター化を目指しています。
