OKWave best answer｜企業様向けサービスの成功事例（FAQ作成）

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フリービット株式会社さま

活用例［フリービット株式会社］

フリービット株式会社とは

Question > フリービット株式会社について教えてください。
当社は独自テクノロジーを活用したインターネットビジネス支援事業を行っております。インターネットサービスプロバイダ（ISP）の運営に必要なネットワーク環境や設備、アプリケーション、さらには課金業務までをワンストップで提供するアウトソーシングサービス（ISP's ISPサービス）です。
また、VPNソリューションを提供する「Emotion Link」、IPv6を利用した電話サービス「IPビジネスホン」の事業も行っています。

Question > 屋宮様はどのような業務を担当されているのでしょうか。
弊社サービスをご利用いただいているお客様が『迅速・丁寧』なサポートを受けられるよう、お客様対応を行うオペレータに対して研修を行ったり、マニュアルの作成やナレッジの構築を担当しています。

サポートセンターにナレッジが蓄積され、オペレータの回答品質が向上

Question > さて、「OKWave Quick-A」の導入の経緯についてお聞かせください。
当社はインターネットサービスプロバイダ各社向けのバックオフィスサービスとして、サポートサービス業務を行っています。サポートセンターでは1日 200～300件の電話、メール等のお問合せに対応していましたが、対応した履歴をナレッジとして蓄積し、オペレータの教育や回答品質を均一化することが課題となっていました。

Question > それでツール導入を検討されたのですね。
そうですね。

Question > 『OKWave Quick-A』を選んでいただいた決め手は何だったのでしょうか。
コストパフォーマンスの面もありますが、サイトのカスタマイズ性の高さが大きな要因でした。複数のインターネットサービスプロバイダのサポートセンター業務を行っていますので、それぞれのインターネットサービスプロバイダごとにサイトのカスタマイズができる点が魅力でした。また、実際に使用するオペレータからは使い勝手の良さも挙げられました。

Question > 導入に当たって社内の反応はいかがでしたか。
ASPサービスを導入するのはフリービット社内では『OKWave Quick-A』が初めてでしたので、データベースの管理を社外で行うという意味でセキュリティ面を検討しましたが、最終的にはOKWaveの取組みを評価しました。また、ASPサービスですので、自社内でアプリケーションのメンテナンスが必要ないところがやはり大きかったので、導入に至りました。導入後は、社内でもFAQを活用していますので、浸透度は高いです。

Question > 導入の効果はいかがだったでしょうか。
各オペレータがそれぞれにお問合せ対応していたのが、『OKWave Quick-A』で履歴や対応状況を一元管理できるようになりました。これによってサポートセンター内のナレッジ蓄積に繋がっています。
また、オペレータは過去の問合せ履歴やFAQに基づいて回答しますので、オペレータ個々人での回答品質のばらつきがなくなり、回答の質そのものの底上げにも繋がりました。

Question > 問合せ数等には変化はありましたか。
FAQ参照による自己解決という事では、電話の問合せ件数で約30%の削減効果が出ています。また、導入前と比べ、現在はサービス利用者が増えていますが、問合せ件数そのものの伸びを抑えられています。

Question > その他に、何か変化はありましたか。
電話では「インターネットに接続できない」というお問合せが最も多く、全体の60～70%を占めています。メールでのお問合せは、FAQやサイトの情報検索にまだ慣れていない方という印象ですので、長くご利用いただいている方からのお問合せは減ってきているように感じられます。

Question > 今後は、どのように『OKWave Quick-A』を活用していくお考えでしょうか。
インターネットに繋がらない時に電話でのお問合せをいただく、ということから、今後は携帯電話で参照できるFAQ提供を検討したいですね。また、現在当社がサポート業務を行っているインターネットサービスプロバイダは170社以上ありますが、これらのサポートにマルチサイトを使うなど、『OKWave Quick-A』を今以上に活用していきたいですね。