OKWaveはFAQソリューションを提供しています

さて、「OKWave Quick-A」の導入の経緯についてお聞かせください。導入前にはお問い合わせ対応およびFAQページはどのように運営していたのでしょうか。

お問い合わせは電話とメールでの対応、FAQについては主だったものをサイトに公開していました。

どのような点を課題に感じていらっしゃったのでしょうか。

お客様が順調に増加し、それに合わせてお問い合わせも増えてきました。そのため、問い合わせ対応に多くの時間を割かれている点を改善したいと考えていました。また、FXの電話窓口は平日19:00までとなっているのですが、FXは夜間取引が可能なため、会社員の方など、帰宅後に取引をされる方が問い合わせしづらいという点もありました。そのため、いつでも参照して解決できるFAQへの関心が高まっていました。

それで「OKWave Quick-A」の導入に至ったのですね。ツール検討はどのようにされたのでしょう。

ツール選定は当初Webで調べました。導入開始したい時期をあらかじめ決めていましたので、2、3ヶ月程の検討期間で「OKWave Quick-A」導入を決めました。

導入の決め手は何だったのでしょう。

「管理者」の設定数が柔軟だった点が挙げられます。FXと証券取引とで、お問い合わせ窓口担当者が異なっているため、それぞれに必要な権限設定が行える点など、こちらの運用に合わせられる点が大きかったです。

導入に当たって特別な運営体制等をとられたのでしょうか。

とくにチーム編成等を変えることなく、逆に現状のスタッフオペレーションに基づいて「OKWave Quick-A」を運用しています。

導入した効果はいかがだったでしょうか。

お問い合わせ対応の中から手軽にFAQを充実させられた点はよかったですね。問い合わせの件数も3、4割は削減できていると考えられます。お客様の増加に比べて、問い合わせ数の伸びは抑えられていると考えられます。

今後はどのように活用していきたいと考えていますか。

お客様向けには現在Quick-Aのアンケート機能やお問合せ受付機能等を使って、キャンペーン等にも活用していけないか模索しており、社内向けのFAQも整備していきたいと考えています。