OKWaveはFAQソリューションを提供しています

そういった問題に対してどのような解決方法を考えたのでしょうか。

一つ目は、問い合わせ対応の履歴管理の見直しや業務フローを改善することによって、オペレータの回答スピードの短縮や回答スキルの底上げができると考えていました。二つ目は、FAQの有効活用です。アフィリエイト会員は、当然のことながらWebに対するリテラシーの高い層ですので、FAQによる自己解決率を高めれば、重複した問い合わせの削減ができると考えました。

それで、問い合わせの履歴管理、情報共有からFAQの作成・公開・評価をワンストップでできるツールを探していたのですね？

はい。FAQの作成から公開までをすばやく簡単に出来る部分がまさに当社のニーズにあっており、『OKWave Quick-A』に惹かれました。カスタマーサポートで必要とする機能が豊富であるだけでなく、当社が考えるカスタマーサポートへのこだわりに応えていただけるツールは『OKWave Quick-A』だと感じたからです。当社はお客様へのサービスケアを重視しており、お客様にとって分かやすく、使いやすい管理画面や設定にしたいという“こだわり“がありました。『OKWave Quick-A』はこの様な当社の要望を実現できる製品であったので、すぐに導入を決めました。

実際に『OKWave Quick-A』を導入されていかがでしたか？

まず、お問い合わせを質問フォームで受け付けるようにしたので、解決までのやりとりが減り、オペレータの労働生産性が高まりました。 また、『OKWave Quick-A』により過去の回答履歴が一元管理されたので、履歴検索や質の高い回答を共有できるようになり、オペレータのスキルが底上げされました。そして、質問を受け付けてから回答するまでのスピードが格段に速くなったのです。

格段に早くなった、というのは具体的にはどの程度でしょうか？

そうですね、難しいサポート案件では1週間掛かっていたようなやりとりも、3日以内で出来るようになりました。作業時間が今までの半減以上という効果が現れました。また、業務フローが改善し、よく寄せられる質問に関してはFAQを公開して、お客様が自己解決できる流れが定着しました。FAQ公開と内容の充実により、導入以前に多かった管理画面の使い方に関する質問は減り、より難しい問い合わせに時間を掛けて対応できるようにもなりました。

現在『OKWave Quick-A』をどのように活用していますか？

アフィリエイト用とECサイト用の2台の『OKWave Quick-A』を使って、それぞれのお客様ごとに、より細かい要望や専門的な質問へのサポートを行っています。あの時OKWaveに出会わず、『OKWave Quick-A』を導入しないままだったら、質の高いカスタマーサポートが出来ていたかわかりませんね。

今後はこのFAQの仕組みをどのように発展させていこうとお考えですか？

お客様が少しでも早く問題解決が出来るようにFAQの充実を目指していきます。また、ハウツーの蓄積だけでなく、FAQやお問い合わせ対応の仕組みを通じて集まった意見から、より使いやすいサービス・新機能などを提供していければ、と考えております。