OKWave best answer｜企業様向けサービスの成功事例（FAQ作成）

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三菱UFJニコス株式会社さま

活用例［三菱UFJニコス株式会社］

三菱UFJニコス株式会社では、旧株式会社ディーシーカードのWEBサイトにて2003年3月よりFAQ作成管理ツール「OKWave Quick-A」を導入し、一般顧客向けのFAQサイト公開に活用してきました。その後の三菱UFJニコス株式会社の発足後、2009年に各ブランドサイトを統合すると同時にFAQサイトの大幅リニュールを行ないました。
今回、2003年当初のFAQサイト導入・運用と2009年のサイト統合リニューアルの双方に携わったCRM推進部WEB推進グループの黒須氏にお話をお伺いしました。

三菱UFJニコス株式会社について

Question > 三菱UFJニコス株式会社様の事業内容について教えてください。
当社は、UFJニコスとディーシーカードが合併して2007年4月に設立した三菱UFJフィナンシャル・グループ（MUFG）の中核カード会社です。「MUFGグループ」「JAグループ」の国内最大級の顧客基盤を有し、クレジットカード事業、ファイナンス事業を中心としながら、集金代行業などのフィービジネス事業やECカード決済などのECソリューションまで、「総合カードビジネスNo.1」を目指し幅広く事業を展開しています。

Question > その中で、黒須様の部署と役割を教えてください。
2007年、発足を契機に、これまで別々だった各ブランドWEBサイト管理部署が1つになり、現在のWEB推進グループとなっています。その名のとおり、お客様との接点チャネルのひとつである当社WEBサイトの企画・運営を担っています。
当社では、コミュニケーションの効率化という目的で、お客様とのコミュニケーションチャネルのWEB化を推進しています。インターネット白書等によると、現在ではお客様の行動は、人に尋ねる前に、まずWEBで検索して調べる、という行動が一般的になっています。WEBで調べて判ることならば、それでお客様の時間も節約でき、満足度も上がります。例えば、WEBで自分のカード利用履歴を見たり、自分の個人情報を変更したりする場合です。
目指すところは、｢WEBで疑問・要望解決｣です。これは当社にとってはコールセンターの受電量を減らし、業務効率の向上にも繋がりますので、「電話」という接点チャネルの担っているコールセンター統括部署とも連携して推進しています。

4つのカードブランドを統合するリニューアル

Question > 導入前の経緯について教えてください。
2008年に既存のDCカード、UFJカード、NICOSカードの3ブランドに加え、新たに「MUFGカード」ブランドも投入し、合計4ブランドにてサービスを提供しています。かつては各ブランドのWEBサイトがそれぞれ存在し、ＷＥＢの更新・運用もそれぞれ行っていましたが、2009年7月に1つのWEBサイトに統合し、運用も統一して行うことになりました。
統合するにあたり、1つのWEBサイトでありながら4つのブランドを並存させ、WEBを訪問するお客様に対してこの4つのブランドの情報を整理して必要な情報にたどり着きやすくしなければなりませんでした。お客様にとっては、自分が持っているカードの情報以外は、不要なものです。ここに最も注意を払いました。

Question > 継続利用を決めた理由について教えてください。
2003年の導入当初、魅力的だったのは、情報システム部に頼らず、担当チーム内の人間だけでFAQサイトが作成できることでした。当時OKWaveも含めて他社との比較検討も行ないましたが、最終的に機能と価格面で最もバランスの取れていたOKWaveに決めました。問題が発生したときにも、すぐにサポートしてくれて、対応が親切だと感じていました。
2009年7月サイト統合時に、このまま利用できるかどうか思案していたときに、OKWaveの営業担当の方から、マルチデザインというオプションのご提案をいただきました。1つのFAQを、カテゴリー毎にデザインを変更できるオプションです。これによって、各４ブランドそれぞれのFAQに対して、各ブランド毎にWEBサイトのデザインを変えて、閲覧するお客様にわかりやすく表示することができました。このオプション機能を採用し、継続して利用することに決めたのです。

Question > リニューアルに際し、他に工夫された点はございますか？
検索機能も大幅にリニューアルを図りました。どれだけFAQコンテンツを増やしても、そのコンテンツにたどり着けなければ、あまり意味がありません。
リニューアル前のサイト内検索では、1つのデータベース内の検索結果しか表示できず、当然FAQからの検索結果も表示できませんでした。しかし、FAQつまり「よくある質問」は、検索結果に表示されるべき内容です。OKWaveから、サイト内検索機能で、FAQの検索結果と通常のサイト内検索結果を、マッシュアップして同じページに表示できると伺い、この課題を解決することができました。先ほども申し上げましたが、4ブランドを包括して、必要なFAQにたどりつきやすくしなければなりません。 FAQ内部の検索結果ページも、全サイト検索結果のページについても、この点は工夫しており、カードブランド毎に絞り込んで、検索結果が表示されるように工夫しています。特に全サイト検索の結果では、AJAXを活用して画面表示の工夫をするなど、初めての試みを色々していただきました。

Question > 導入に要した期間はどのくらいですか？
私どもがリニューアル検討を開始したのは、2008年8月です。検索部分を含めてFAQサイトを検討し構築を完了したのは2009年3月です。検索部分を含めての検討でしたので、ほぼ半年程度を要しました。その後、全てのコンテンツの準備が整い、リニューアルサイトをオープンしたのは2009年7月です。

FAQを見たら、電話をかける必要がないようにしたい

Question > 導入後、どのような効果・変化があったか教えてください。
これはまだ計測中です。リニューアル当初、コール数をどの程度まで落とす等のKPIは設けておりませんでした。現在まだ一年経過しておらず、ログ解析ツールを導入して、数値を追いかけている段階です。具体的には、このサイト内に複数ある電話問合せ先を掲載したページをターゲットページとして、そこに至る導線を調べどこがボトルネックになっているかを把握して、その原因に対処する、という地道な取り組みを続けています。
FAQを閲覧したお客様はその場で疑問・要望を解決できることを目指しておりますので、電話問合せページにたどり着く人の数を限りなくゼロに近づけることが不変の目標です。

Question > 今後どのように活用していきたいとお考えでしょうか？
大きく2つの方向を考えています。1つ目はモバイルでの展開です。今後のお客様の利用動向やスマートフォンの普及等を考えると、携帯端末での利用は無視できないものになっています。
もうひとつは、各コールセンター内部での利用拡大です。現在４つのカード毎にコールセンターがあり、FAQもバラバラに格納されています。コールセンターのメンバーと他部署のメンバーとの間でFAQ部分を共通化して閲覧できるようにして、業務の効率化を図っていけたらよいと考えています。