楽天KC株式会社は、日本最大のインターネットショッピングモール「楽天市場」を運営する楽天株式会社のクレジットカード会社として2005年より、「楽天カード」の発行を開始しました。
「楽天カード」の発行開始以降、「楽天ブラックカード」や｢楽天プレミアムカード」、「楽天銀行カード」など、お客様のライフスタイルに合った様々な「楽天カード」を提供してきました。現在楽天KCクレジットカード会員有効数は480万人です（2010年3月末現在）。
全ての会員様により良いカードライフをおくっていただけるよう、今回「OKBiz」の導入により、FAQの改善に取り組みました。
同社では2007年11月よりFAQ作成管理ツール「OKBiz」を導入し、一般のお客様向け及びカード会員様向けのサービスに、FAQサイトを公開し活用いただいています。今回、導入・運用に携わったセンター企画部の牧原氏にお話をお伺いしました。
楽天KCとは
Question > 楽天KC株式会社様の事業内容について教えてください。
楽天KC株式会社は、日本最大のインターネットショッピングモール「楽天市場」を運営する楽天株式会社のグループ会社として、2005年に楽天グループ入りしました。同年、「楽天市場」でのショッピングに欠かせないクレジットカード「楽天カード」を発行しました。
2010年3月末現在、楽天KCのクレジットカード会員数は480万人。「楽天カード」を中心としつつ、「楽天ブラックカード」や｢楽天プレミアムカード」、「楽天銀行カード」等、お客様のライフスタイルに合わせ異なる顧客層をターゲットとした楽天カードを発行し、「楽天市場」を基盤にした入会促進・利用促進を行っています。
Question > その中で、牧原様の部署と役割を教えてください。
当時、私の属していた業務統括部（現：センター企画部）では、カード会員様からのカード利用に係わる問い合わせを受け付けていました。お問合せに対しては、基本的には電話での回答が中心で、メールでのお問合せ件数は電話のお問合せ件数に比べると、わずか数％程度でした。当時から1件あたりの回答処理時間、エスカレーションを行った場合の回答処理時間等、KPIを定めて運営を行っていました。しかし、メールの場合、文章にしてお客様に返信するものであるため、どうしても1件の対応に時間がかかってしまいます。お問い合わせ業務全体の中で、メールの問合せ業務負担が大きくなりつつありました。
FAQコンテンツをスピーディに作成・更新できる！
Question > 導入前の経緯について教えてください。
先に述べたように、メール問合せへの負担が増えていたため、問合せそのものを減らすために、当時の業務統括部では、FAQも作成していました。ただ、ホームページに掲載するにも、Web作製部署に依頼してFAQを作成し、アップしていたため、1つのFAQを作成するのに、事前の準備から社内調整をし、ページ作成から最終的に掲載が完了するまで1週間ほどの時間が必要でした。しかし、現実は、カード会員数増加の影響や、キャンペーンの多様化などにより、更新作業をよりスピーディに対応できる手段を模索していました。そこで1つ1つFAQを手で作成してアップするのではなく、自分達でFAQを掲載・管理できるツールを導入しようということになったのです。
Question > 導入の決め手について教えてください。
弊社内でインターネットを調べ、OKWaveを含めて数社にプレゼンをしていただきました。FAQの作成・更新・管理という機能から見れば、どのツールも機能面ではそれほど大差はなかったように思います。しかし、最終的にOKWaveのOKBizは、ツールを使って運用を担当するオペレーションチームで、デザインや画面の使いやすさ、判り易さといったものが、導入にあたって高く評価されました。メールのテンプレートを活用しやすいこと、社内でエスカレーションするフローを自由に設計できることも、運用を担当するチームにとっては有難い機能でした。
Question > 導入の要した期間はどのくらいですか？
私どもが導入検討をツールの検討含めて企画を開始したのは、2007年8月、サイトをオープンしたのは2007年12月です。OKBizの認証連携というオプション機能を利用して、楽天KCカード会員様専用オンラインサービス「e-NAVI」にログイン後も、引き続き会員向けのFAQを閲覧できるようになっています。このような会員連携という仕組みを導入しましたが、最初の検討からサービス開始まで4ヶ月程度で導入できました。
Question > 導入に際し、運用や社内調整で工夫された点はございますか？
これまでの業務のやり方を変えて、新しいツールを導入することに対して、業務統括部の現場であるオペレーション担当チームには戸惑いもありました。 しかし、ツールの操作性がよいこと、効率アップが格段に図れることから、オペレーション担当チームでは新しい運用フローに慣れることにし、KPIも変更しました。導入にあたっては、OKWave担当者の丁寧なサポートのおかげで、運用フロー変更するにあたっての不明点を迅速に解決できましたので、担当チーム内で、運用ルールを変更するのに、取り立てて目立った問題は発生しませんでした。
導入効果：ログイン後の会員ユーザの関心の把握に成功
Question > 導入後、どのような効果・変化があったか教えてください。
まずFAQを作成する時間が圧倒的に短縮できました。従来のやり方だと、社内での掲載承認含めて、1週間程かかっていたものが、掲載承認含めても最短1日でできるようになったのです。FAQ作成の時間を短縮するという目標は十分に達成できました。
また、副次的な効果として、e-NAVIとFAQを認証連携できたおかげで、カード種別ごとに、どのような掲載内容に興味・関心があるかを把握することができるようになりました。コスト削減効果という面から見ると、確かに効果はあるのでしょうが、会員数の伸びが急激なため、正確には見えにくい状態にあります。2008年以降の2年間だけ見ても、楽天KCサイトのPV伸び率は平均66%、楽天KCクレジットカード会員数だけでも、ほぼ1.5倍になっています。しかし、電話による受電数の伸びを見ると、カード会員数の伸びほど急激ではないことから、FAQによって、「問い合わせる」行為そのものが、ある程度、吸収できていると思われます。しかし、まだ削減余地があるのではないかと感じています。
Question > 今後どのように活用していきたいとお考えでしょうか？
10ヶ月程前から、サポートサービスの抜本的な検証と見直しを実施しています。楽天KCは、ネット系のクレジットカード会社です。よって、クレジットカードというリアルなものを扱いつつも、サービスとしては理想的にはお客様自身でインターネット上にて完結できるようにすることを目標にしています。そのためにHP、メール、e-NAVIをより便利に改善していきたいと考えています。FAQはその中の重要な問題解決ツールです。もしHPをお客様がご覧になって不明な点が出てきたら、全てFAQで解決できるレベルを目指していきたいです。つまり電話をして、最初からオペレーターに自分の抱えている問題を一から説明してどうしたらいいか教えてもらうよりも、FAQを見た方が早く正確に問題を解決できる、という状態が理想です。そしてFAQの利用結果の分析から、直接・間接的に業務改善に役立つような提案を行っていきたいと考えています。
■ログイン後の会員がどのFAQを閲覧しているか、カード種別毎に数値化して把握できなかった。
■ログイン後の会員のFAQの閲覧状況、検索キーワードの状況を数値化できるようになった結果、カード会員種別毎に興味・関心の傾向を把握することができるようになった。
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