WOWOWコミュニケーションズとは
Question > WOWOWコミュニケーションズとはどんな会社ですか？
株式会社WOWOWコミュニケーションズは、衛星放送WOWOWのお客様窓口として、WOWOWの放送開始よりカスタマーセンターの運営をしてまいりました。放送開始以来の約7年間におよぶカスタマーセンターの運営経験から得たノウハウを基に、また、更に充実した顧客サービスを提供していくために、株式会社WOWOWの担当組織を独立させ、1998年に設立致しました。
当社は、WOWOWグループの一員として、衛星放送、電話、FAX、インターネット、モバイル端末など、時代を映す各種メディアの特性を生かしたテレマーケティングサービスの提供、コールセンター運営事業はもちろん、今後は“Total Customer Service Provider”を目指して、会員サービス事業やその他新しい分野にも積極的に挑戦しております。
Question > 小川さま、月村さまは現在どのような仕事をされていますか？
コンタクトセンターの運営業務委託等をご希望されるクライアント様よりのニーズや営業戦略を基に、コンタクトセンターの設計・構築を実施する業務を担当しております（小川さま）。またOKWaveのQuick-Aは、コンタクトセンター現場責任者（月村さま）と数十名のオペレータを管理・監督するスーパーバイザーにて管理・運用されております。
OKWaveとの出会い
Question > 当社にお問い合わせをいただいたきっかけは何だったのでしょうか？
OKWaveのことは、コンピューターテレフォニーの掲載記事を拝見したのがきっかけです。Q&Aのシステムに興味を持っていたこともあり問い合わせをさせていただきました。
Question > 導入を検討されていた時にどのような問題意識を持たれていたのですか？
コンタクトセンターを運営する上で、顧客満足度を高めるための回答の均質化と効率化について高い問題意識を持っておりました。また、蓄積した Q&Aをもとにコンタクトセンターの入電を分析できるツールが必要だと感じていました。データ収集・分析などは自社の財産になると共に、クライアントへの有効な情報提供になり、クライアントと強固な信頼関係を築けるからです。
Question > OKWaveに対してはどのような印象を持たれていたのですか？
FAQ Management（FAQマネージメント）という考え方に共感しておりました。コンタクトセンターの運営はシステムだけでは成り立ちません。システムを使う人の視点がなければ質の高い運営はできませんので、システムと人をどう融合させるかという点でノウハウを提供していただけるのではないかという期待感がありました。そこが他社と圧倒的に違いがあると感じておりました。
Question > 導入を検討する上でのポイントは何だったのでしょうか？
先程申し上げたFAQマネージメントのノウハウに加えて、そのノウハウをもとに開発されたツールの完成度の高さ、ユーザビリティや営業担当者の迅速な対応が導入の決め手になりました。
FAQの評価をフィードバックすることによって回答の均質化、効率化を高いレベルで実現
Question > 実際に導入されていかがでしたか？
FAQの評価機能を頻繁に活用することで、従来よりも回答の均質化や効率化が高いレベルで実現できるようになりました。これによってオペレータ1人1人が高い問題意識を持つようになり、組織全体のスキルアップにつながっていると思います。
「オールインワン・コンタクトセンター」を目指して
Question > 今後はこの仕組みをどのように発展させていこうとお考えですか？
電話・メールなどあらゆるコミュニケーションツールを利用した、お客様よりの各種お問合せをはもちろんのこと、コンタクトセンターに付随する配送、課金関連業者さらにはクライアント様との営業・マーケティング部門など当社がビジネスでかかわるすべての顧客と企業との連携により、問題をワン・ストップで解決できる仕組み“ALL in one Contact Center”を、最適かつ最新鋭のシステムを利用して実現していきたいと考えております。
|
