インターネットの発達とともに、コンピュータウイルスへの脅威はますます高まっている。そのような中、コンピュータのセキュリティを陰で支えているのがトレンドマイクロ株式会社。同社は「ウイルスバスター」をはじめとする製品群を擁し、セキュリティ市場売上シェア5年連続No.1を獲得している（出典：IDC Japan, 5/2006 国内セキュリティソフトウェア市場 2005年の分析と2006年～2010年の予測）。
そのトレンドマイクロのコンシューマサポート「ウイルスバスタークラブ」は、社団法人日本オフィスオートメーション協会（以下 日本OA協会）による平成15年度「優秀ITユーザ・サポート表彰制度」において「Best Helpdesk of The Year 2003」およびHDI-Japan （Help Desk Institute：サポート業界の国際機関であるヘルプデスク協会）が最も優秀かつ高いレベルのサービスを提供したサポートセンターに与える、 HDIアワード2003 「エクセレント・チーム賞」を受賞するなど、高い顧客満足度の実現と先進的なカスタマーサポートへの取組みを行っている。
そのような先進的なサポートセンターを有するトレンドマイクロは、2004年4月にQ&Aサイト「OKWave」のパートナーサイト「トレンドマイクロ@OKWave」を開設し、トレンドマイクロ製品のユーザ同士が問題解決しあうCtoC型のサポートをいちはやく取入れた。
トレンドマイクロが「OKWave」導入に至った経緯とその活用、そして今後の展開についてコンシューマサポートグループシニアマネージャーの関口さんにお話を伺った。
トレンドマイクロ株式会社とは
OKWaveとの出会い
Question > 「OKWave」のパートナーサイトとして「トレンドマイクロ@OKWave」を導入して3年程経ちますが、当初「OKWave」のサービスを導入されたきっかけは何だったのでしょうか？
当初のきっかけをひとことで言うと、「アフターサポートのコスト削減」ですね。というのも、ウイルスが突発的に大規模に発生することがあります。その時に寄せられるお問い合わせの数は計り知れないもので、アフターサポートのコストも通常の数倍の規模に膨らみます。このような特殊なケースの際には、企業がサポートするにも限度がどうしても出てきてしまいます。その解決策として、コミュニティでユーザ同士が解決しあうサービスは面白いと感じたのがきっかけですね。
Question > そこでなぜ「OKWave」を選ばれたのですか？
ユーザ同士がQ&Aをやりとりする場を提供している「OKWave」のコンセプトが、トレンドマイクロが標榜するブランドイメージ、“フレンドリー”さという世界観を実現できると考えたからです。当社の目指すポジションとしては、製品やサービスを提供するサプライヤー的なものでも、ドクターやコンサルタントのような近寄りがたいものでもありません。「困ったら聞ける人」というような身近にいる頼りになる人を標榜しています。そのコンセプトには、まさに「OKWave」の回答者、すなわち困っていることに同じ目線で解決策を提示してくれる、そのようなフレンドリー感が備わっていると考えられます。
導入効果 ～CtoC型のサポートサービスの可能性～
Question > 導入されてどのような変化がありましたか？
トレンドマイクロ@OKWave」開設後3ヶ月で、テクニカルサポートのお問い合わせが前年比で35％も減少した、という結果が出ました。それ以降もテクニカルサポートのお問い合わせ数は、ほとんど増加していません。なので、サポート負荷軽減は大成功でした。当初は試験的な運用ということで導入しましたが、私たちがインターネットセキュリティの情報・知識を提供しているポータルサイト「インターネット セキュリティ ナレッジ」（http://is702.jp/）でも「トレンドマイクロ@OKWave」を紹介する等、サポートサービス内におけるこの取組みへの比重は高まっています。
Question > 「トレンドマイクロ@OKWave」への期待値が現在は当時と比べ変化しているそうですが？
「トレンドマイクロ@OKWave」導入以前のサポートサービスは、企業側から顧客に提供される所謂BtoC型サポートに限定されていました。しかし、「OKWave」のサービスを導入することによって、顧客同士が教えあうというCtoC型の新しいサポート形態を構築することができました。このCtoC のサポートサービスは、私たちが考えるに2つの大きなメリットが発生しています。一つ目のメリットは、先ほど述べたように「サポートコスト削減」です。そして、もう一つが「ブランド力の向上」です。そして今、私たちは「トレンドマイクロ@OKWave」というコミュニティの活用を、この「ブランド力の向上」という面において期待しているのです。
Question > ブランド力の向上と言いますと？
「OKWave」の回答者たちが身近さや親切心にもとづいてフレンドリーにウイルスのことを回答していただけることによって、トレンドマイクロというブランドも広がっていくと考えています。コミュニティという場がクチコミを発生させるのは自然な流れです。これは単純に回答を通じてトレンドマイクロや「ウイルスバスター」を推薦してくれるということもありますし、そういったクチコミを通じても顧客ロイヤルティが自然と醸成されていくのがコミュニティの特質だと考えられます。そして、その広がるきっかけとなるのが、「OKWave」のコミュニティであると私は考えています。さらに「OKWave」は多くの分野からのユーザが多いことも強みですね。CtoC型のサポートサービスは、今後の可能性を多く秘めていると私は思います。
Question > 他に3年経って何か変化はありましたか？
そうですね、業界の動向として、ウイルスの形態そのものにも変化が出てきました。どういうことかと言いますと、最近のウイルスの傾向は、インターネットユーザ全体を狙うようなものに加えて、特定のターゲットだけをねらうターゲット型と呼ばれるウイルスが発生してきています。また、私たちがシーケンシャルアタックと呼んでいる、段階的にPCに打撃を与えるようなウイルスも発生しており、そういったことからもウイルスの影響が一目に分かりにくくなってきています。そのような点ではサポートに寄せられるお問い合わせの内容も変化してきています。私たちに寄せられる質問と同じような質問がPCメーカーさんや通信機器メーカーさんにも寄せられているのではないかと推測されます。そこで有効的なもののひとつが、やはり「OKWave」のようなCtoCの取組みだと私は思います。とくに「OKWave」のパートナーサイトは多岐に広がっていて、私たちトレンドマイクロの取引先もパートナーになっています。みんなで一緒に問題を解決していこう、というフレンドリーな問題解決の輪が、より一層広がっていくのではないかと期待しています。
今後の展望
Question > 「OKWave」に今後期待することはありますか？
「OKWave」の魅力であり、今後への期待でもありますが、やはり良質なコミュニティの運営にあると考えています。フレンドリーさに基づいた良質な回答によって困っているユーザが問題解決できるかどうかが、この取組みに対する評価基準であると考えられます。そういった意味では、「OKWave」のエンジンに備わっている「役に立った」「参考になった」といった投票の仕組みや、回答の中から質問者が「良回答」を選ぶといった仕組みは、「トレンドマイクロ @OKWave」というサービスに対する評価のみならず、回答内容をサポート部門が提供する情報そのものの改善にも役立てられます。
Question > 今後の課題や新たな取組みはありますか？
CtoCのサポートサービスというものは、やはり回答者が資産であることからも、回答者たちを私たちがどのように支援していくかが課題ですね。彼らが回答しやすいようにサポート情報を整備することも必要ですし、モチベーションを維持する仕組みも必要になるかもしれません。
新たな取組みという点では、ウイルスバスターの北米向けユーザサポートの部門でも、このCtoC型のサポートサービスには関心があるようで、グローバルでも展開できたらいいなとも思います。
また、モバイル向けの取組みについても、メディアとしての価値が高まっていること、中高年層にも浸透している点からもモバイルへの対応は重要な課題だと私は考えています。やはりモバイルならではのコンテンツの提供や、電話とサイトのシームレスさ、パーソナライズドな展開ができるとよいですね。
■トレンドマイクロの部ランディングの一環として、Q&Aコミュニティを通じて自社製品の顧客ロイヤルティを向上させたい
■Q&Aコミュニティでの製品利用者の回答によるトレンドマイクロの推薦や、回答によるトレンドマイクロへの理解促進による顧客ロイヤルティの向上
■Q&Aコミュニティでのユーザの質問、回答の内容を分析し、製品サポートに活用
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