活用例

OKBIZ. for Community Support の活用例

OKBIZ. for Community Support を導入した企業が
どのように活用しているか、その活用例をご紹介いたします。

Q&Aコミュニティ活用

Q&Aコミュニティ活用で、
問い合わせ解決時間をスピードアップ

富士通株式会社/カスタマーサポート部門

個人向けパソコンFAQのお客さまに特化した「Q&Aコミュニティ」を開設
富士通株式会社では、個人向けパソコンのブランドであるFMVに特化した「Q&Aコミュニティ」をFMV活用情報サイト「FMVサポート」内に開設し、FMVのお客さま同士の快適なパソコンライフをサポートしています。開設以前から、Webサポートの一環としてQ&Aサイトを運営していましたが、従来のQ&Aサイトでは、同社の他の製品や、他社製品に関するQ&Aが混在しており、FMVに関する情報が探しづらくなっていました。

サポート時間外の質問にもかかわらず1時間程度で回答がつくことも。
お客さまの早期の問題解決を実現!

FAQに特化した情報をカテゴリ別に掲載、同社側が「役に立つ」と判断したQ&Aについては、お勧めとして表示することで、お客さまは、必要な情報にスムーズに到達し、早期の問題解決が実現できています。

メーカーでは回答しづらい質問や
繁忙期のメール問い合わせ削減に貢献

PC周辺機器メーカー/カスタマーサポート部門

公式チャネルでは回答しにくい、問題の原因の切り分けが難しい質問が増えた
コンシューマ向けのPC周辺機器製品は、スマホ/タブレット対応やWi-Fi対応におけるトラブルシューティングの難易度が急激に高まっていました。お客さまが問題が発生したときの“原因の切り分け”が難しいケースが多く、原因が推測できても、メーカーが提供できるFAQは「自社製品に関するもの」に限られていました。

繁忙期のメール問い合わせ13%削減
コミュニティによって、同じようなトラブルが発生した経験があるお客さまから、解決方法やアドバイスが寄せられました。利用者の立場の知識・知恵が共有されることで、より迅速な解決が可能になりました。結果的に、公式チャネルでは答えにくい質問や、初心者からの問い合わせが集中し、サポート人員の調整が困難である繁忙期に、メールでの問い合わせ数を前年比13%抑制することができました。

9ヶ月でROI目標を達成!
「同じ体験者」の回答を活用

ブラザー販売株式会社/カスタマーサポート部門

9ヶ月でROI目標を達成!
ブラザー販売では、販売台数増加や、お客様ニーズの変化に対応するためWebサポートの充実が必要でした。コミュニティによって、サポート範囲外の問い合わせや、ヒアリング項目が多い問い合わせに、詳しい人がブラザー販売に変わって回答される仕組みができました。そのことで、ブラザー販売はいちから調べる工数が省け、お客さまは早期に問題解決をすることが可能になりました。
投資対効果として、コミュニティサイトの利用者がコンタクトセンターに電話をかけてきたと仮定した場合に要したであろうコストから推算し、目標値を設定しました。ツール導入後、想定より早い約9ヶ月で目標値を達成しました。質問数、閲覧数は大幅に増え、自己解決できたであろうユーザー数は着実に増えています。

「仕様」という結論も”同じ体験者”からの回答であれば、お客様は受け入れやすく感じる
下記は、ヘッドクリーニングだけでプリンターのインクが減っていくことに納得できないお客様の事例です。メーカーとしては、この場合「印字品質を維持するためにヘッドクリーニングを行います」と回答します。これに対して、Q&Aコミュニティでは「ヘッドクリーニングの仕様はあきらめるしかない」「インクジェット式の場合はどうしようも無いですね。」と回答がつきます。 ヘッドクリーニングによりインクを消費するという結論は双方同じです。ただ、質問者は同じ経験をされたお客様(Q&Aコミュニティの回答者)の声により強く影響され、ヘッドクリーニングを“仕様”として受け入れるのではないかと考えられます。

時間外対応

サポート窓口の対応時間外の問い合わせを
Q&Aコミュニティで吸収

PC周辺機器メーカー/カスタマーサポート部門

サポート窓口が開いていない時間帯の問い合わせが増え、人員配置が難しい
ソーシャルメディアやスマートデバイスの普及により、お客さまが問題に直面したとき、お問い合わせ先の企業がサポート営業時間外であっても、手持ちのデバイスでインターネットにアクセスし、サポートチャネルで問い合わせをするなど、すぐに解決する方法を探すようになりました。

対応時間外の問い合わせをQ&Aコミュニティで吸収
「夜間や休日は窓口を開いていない」「慢性的な人員不足で問い合わせ対応が追い付かない」「突発的な問い合わせが増加した」など、ユーザーが問い合わせたくても企業とコンタクトをとることができない場合、ユーザーの満足度を著しく低下させます。しかし、他のユーザーがすぐに回答をくれるWebサポートコミュニティがあれば、満足度の低下を緩和することが可能です。

24時間365日、いつでも問題解決できる
サポートチャネルとして活用

エプソン販売株式会社/カスタマーサポート部門

ユーザーの“生の知識や知恵”が共有され、より迅速な解決が可能
ユーザー間のやり取りには、公式サポートのようなメーカー間の垣根は存在しません。結果、同じ現象に悩み、かつ解決したユーザーの“生の知識や知恵”が共有され、より迅速な解決が可能となっています。同社のサイトでは「なんでも質問箱」と称し、入り口では使い方を絵解き入りでわかりやすく説明しています。

24時間365日、いつでも質問できて回答が早い”という評価が多い
アンケートの結果、解決できたという比率は高く。「24時間365日、いつでも質問できて回答が早い」という評価が多く、お客様サイドのダウンタイム短縮に効果を発揮しています。

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