必要な理由

必要な理由

カスタマーサポートに顧客参加型サポートコミュニティが必要な理由をご紹介いたします。

ユーザーアンケート

OKWAVEアンケート
アンケート対象:OKWAVEを利用しているユーザー サンプル数:360名 集計期間:2014年6月10日~7月14日

アンケートの結果、コミュニティ利用者の41%が、
時間や曜日に関係なくいつでも使える点を評価し、利用しています

OKWAVEを利用する理由

OKWAVEを利用する理由
OKWAVEを利用する理由

OKWAVEを利用するユーザーが、Q&Aコミュニティを利用する理由について調べたところ、最も多いのは「時間や曜日に関係なくいつでも使える」で41%でした。企業のサポートセンターの対応時間外や、知人に尋ねにくい時間帯であっても、いつでも利用できる点を評価しています。

N-360 ※OKWAVEアンケートより

Q&Aを閲覧した利用者のうち83%以上が、
Q&Aにより問題を解決できたと回答しています

閲覧後の問題解決について

閲覧後の問題解決について
閲覧後の問題解決について

Q&Aを閲覧した後、問題解決につながることができたかを調べたところ、「Q&Aを閲覧し、問題解決ができた」(24%)、「関連したQ&Aを参照して解決できた」(24%)、「Q&Aの閲覧できっかけを得ることができ、結果的に自己解決できた」(35%)と、83%のユーザーがQ&Aにより問題解決ができたと回答しています。Q&Aコミュニティは、問題解決力が高いWebサービスとして認知されていることがわかります。

N-360 ※OKWAVEアンケートより

49%以上の利用者が、
企業のサポートサイトにQ&Aサービスがあったら利用したいと回答しています

企業のサポートサイトにQ&Aサービスがあったら利用したいか

企業のサポートサイトに、OKWAVEのようなQ&Aサービスがあったら利用したいかを調査したところ、49%のユーザーが「利用したい」という評価をしました。企業のカスタマーサポートにも、利用者を聞けるQ&Aサービスが欲しいというニーズがあることがわかりました。

N-360 ※OKWAVEアンケートより

次世代のサポートチャネル

電話、メール、FAQなどの既存のサポートチャネルに加えて
ユーザー参加型のサポートコミュニティが必要な時代です

これまでの企業のサポートは、電話対応、Webサイト上のFAQ拡充、メールでのお問い合わせ対応が主流でした。
しかし、お客さまの問い合わせ手段が増えたことによる問い合わせ数自体が増加傾向にあり、お客さま自身の疑問や悩みが多様化しています。営業時間外の突発的なお問い合わせへの回答など、公式チャネルを通したサポートだけでは、迅速かつ適切な対応が実現できなくなりつつあります。
そのため、これからのWebサポートでは、多様化する疑問や悩み、迅速な対応の実現含めて、お客さま同士で疑問や悩みを解決し合うQ&Aコミュニティの積極的な活用が必要です。

HDI問合せ窓口格付け基準2016に
『コラボレーションツール』という
サポートチャネルがアンケート項目として追加されました

コラボレーションツールとは、顧客同士の連携(Q&A)や
情報共有などができる機能が含まれているサポートチャネルです。

HDI問合せ窓口格付けについて

一般消費者および専門の審査員が、顧客視点で各企業の「サポートポータル(Web)」と「問合せ窓口(カスタマーセンターやコールセンター)」のパフォーマンスおよびクオリティを評価し、「サポートポータル」「問合せ窓口」のそれぞれについて、「三つ星」~「星なし」の4段階で格付けしたものです。

お客様同士の助け合いによる
顧客参加型サポートコミュニティ

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