必要な理由

必要な理由

カスタマーサポートに顧客参加型サポートコミュニティが必要な理由をご紹介いたします。

ユーザーアンケート

OKWAVEアンケート
アンケート対象:OKWAVEを利用しているユーザー サンプル数:711名 集計期間:2019年10月7日~12月2日

コミュニティで質問した利用者の65.74%が
「解決した」または「参考になった」と回答しています

質問をして困りごとは解決しましたか?

OKWAVEを利用する理由
OKWAVEを利用する理由

OKBIZ. for Community Supportアンケート

コミュニティを閲覧した利用者の68.42%
「解決した」または「参考になった」と回答しています

閲覧で困りごとは解決しましたか?

閲覧後の問題解決について
閲覧後の問題解決について

OKBIZ. for Community Supportアンケート

コミュニティ利用者の79.74%
コミュニティをまた利用したいと回答しています

今後、ご利用の製品・サービスで困りごとが発生した際、

コミュニティをまた利用したいと思いますか?

OKBIZ. for Community Supportアンケート

コミュニティ利用者の81.58%

企業にコミュニティサイト設けてほしいと回答しています

他の企業にも、このようなコミュニティ

(利用ユーザー同士で疑問を解決する場)を設けてほしいと思いますか?

OKBIZ. for Community Supportアンケート

まずはお気軽にお問い合わせください。

次世代のサポートチャネル

電話、メール、FAQなどの既存のサポートチャネルに加えて
ユーザー参加型のサポートコミュニティが必要な時代です

これまでの企業のサポートは、電話対応、Webサイト上のFAQ拡充、メールでのお問い合わせ対応が主流でした。
しかし、お客さまの問い合わせ手段が増えたことによる問い合わせ数自体が増加傾向にあり、お客さま自身の疑問や悩みが多様化しています。営業時間外の突発的なお問い合わせへの回答など、公式チャネルを通したサポートだけでは、迅速かつ適切な対応が実現できなくなりつつあります。
そのため、これからのWebサポートでは、多様化する疑問や悩み、迅速な対応の実現含めて、お客さま同士で疑問や悩みを解決し合うQ&Aコミュニティの積極的な活用が必要です。

HDI問合せ窓口格付け基準2016に
『コラボレーションツール』という
サポートチャネルがアンケート項目として追加されました

コラボレーションツールとは、顧客同士の連携(Q&A)や
情報共有などができる機能が含まれているサポートチャネルです。

HDI問合せ窓口格付けについて

一般消費者および専門の審査員が、顧客視点で各企業の「サポートポータル(Web)」と「問合せ窓口(カスタマーセンターやコールセンター)」のパフォーマンスおよびクオリティを評価し、「サポートポータル」「問合せ窓口」のそれぞれについて、「三つ星」~「星なし」の4段階で格付けしたものです。

まずはお気軽にお問い合わせください。

お客様同士の助け合いによる
顧客参加型サポートコミュニティ

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