アステラス製薬株式会社

アステラス製薬株式会社OKBIZ. for FAQ 活用事例

社内ヘルプデスク1件当たりの
対応時間が減少

業種
製造
活用対象
社員
課題
社内情報共有

コーポレートIT部
課長 戦略企画グループ
稲垣 氏

アステラス製薬は2005年に山之内製薬と藤沢薬品が合併して誕生した、医家向け医薬品専業の製薬会社だ。米国や欧州、アジア、オセアニアなど海外にも多くの拠点を持ち、グローバルにビジネスを展開している。同社は2011年11月、日本の従業員がIT利用に困ったときに参照するサイト「ITnavi」を開設し、そのFAQを「OKBIZ. for FAQ」を使って作成した。今回、同社で「OKBIZ. for FAQ」を導入したコーポレートIT部 課長 戦略企画グループの稲垣氏にお話をうかがった。

「OKBIZ. for FAQ」を導入する前に感じていた課題は何でしょうか。当社では2007年から毎年、ITの共通サービスについての「ITユーザー満足度調査」を実施しています。その中で明らかになったのが、ユーザーが何か分からないことがあったときに、「まず社内ヘルプデスクに訪ねる」という人が全体の20%程度しかおらず、ほとんどのユーザーが周囲にいる少しITに詳しそうな社員に尋ねたり、イントラネットで調べたりしているということでした。社内ヘルプデスクは、トラブルが起こったときなど本当に困った場合の二次的な手段として利用されていました。

また同じ調査で、ユーザーの多くが自社のITの弱みとして、「普及活動・情報提供が不十分」と感じていることが分かりました。
そこで、イントラネットに掲載するIT関連の情報を見直し、自己解決の数を増やしていくことにしました。当時もイントラネットには情報を載せていたのですが、情報の階層が深かったり、リンクの貼られ方が様々であったり、新規に情報を掲載してもユーザーに認知されていない、といった問題がありました。

こうした問題を解決するため、社内向けにIT関連のQ&Aをまとめたサイト「ITnavi」を作りました。FAQの作成に「OKBIZ. for FAQ」を利用し2011年11月に公開しました。

「OKBIZ. for FAQ」のどこに魅力を感じましたか。社内でFAQのシステムを新たに開発するよりもコストが安かったことです。またIT関連の資産を自社で抱えてメンテナンスしていくよりも、クラウドサービスの方が手軽で早いという思いもありました。

「OKBIZ. for FAQ」を導入される際、どのような点で苦労されましたか。FAQのカテゴリー構成で苦労しました。「製品名」、「緊急時には」、などは思い付いたのですが、ほかにどういう観点でカテゴリーのメニューを作ればいいかの検討に時間をかけました。オウケイウェイヴの方に、他社での取り組み事例を教えてもらったり、私たちの相談に乗ってもらったりしたことは非常に有り難かったです。実際には、「カテゴリ分けはどの企業でも悩む問題なので、いくつものルートから同じQ&Aにたどりつけるように作っていくしかない」ということで、FAQサイトを運営していく中で、レポート機能を活用しアクセス数が多いFAQを分析し、カテゴリーには「セキュリティ」「申請方法を調べる」「人事・イベントで探す」といった項目を追加していきました。

導入後の効果について教えてください。最大の目的は自己解決数を増やすことでした。2011年のサイト開設当初は月間のFAQの内容参照数が3,500〜4,000件でしたが、今は1万を超える月もあります。確実に利用者は増えており目的は達成しつつあるのではないかと感じています。
ただし、FAQの参照数の増加はわからないこと・困っている件数の多さを示すものでもあります。ですので、FAQの参照数の増加そのものを単純に成果と考えない方が良いという気持ちもあります。大切なことはユーザーの役にたったかどうかであって参照数そのものではありません。そのため検索キーワードのランキングをチェックし、ITの変更や状況に応じて変化するユーザーのニーズを把握し、日々改善・改訂を積み重ねていく取り組みを重視し実施しています。
また、2012年度のITユーザー満足度調査のアンケートの結果からは、わからないとき・困ったときにITnaviも含めてイントラネットで情報を調べるユーザーが増えており、ここからもITnaviは自己解決に貢献できているのではないかと考えています。

このほか副次的なものとして、社内ヘルプデスクの対応にも効果がありました。社内ヘルプデスクの担当者が問い合わせ対応にFAQを有効活用したことによって、1件当たりの対応時間が減り、回答の精度や品質(的確性)が向上しました。具体的には、個別に詳細な説明をせずとも「それはITnaviのここに載っています」と質問者と同じ画面・情報を見ながら対応することで的確・スピーディに回答できるようになりました。

効果を拡大するために採られている施策はありますか。ITnaviへのアクセスを様々な視点で分析しています。アクセス数の推移、Q&Aのランキング、検索キーワードのランキング、0件ヒットの情報などがあります。こうした情報を分析してコーポレートIT部の全体会議などで共有したり、新たなFAQを追加する際の参考にしています。
またユーザーが社内ヘルプデスクやコーポレートIT部に質問してきた情報を共有してFAQを作成し、追加したFAQをユーザーに周知して自己解決につなげる、というサイクルをしっかり回すことが非常に重要だと思っています。「ユーザーへの周知」のため、イントラネットの全社掲示板にITに関連した「特集」を毎月掲載したり、その時期に質問が増えそうな事項に対する回答をあらかじめ記事にしたり、といった活動にも力を入れています。

他に何か工夫されていることはありますか?イントラネット上にITの情報サイトである「ITportal」というのがあります。ITnaviはこの一つ下の階層にあるFAQサイトになりますが、ITportalの画面上にITnaviの検索窓を設置し、すぐにFAQの情報も表示されるようにするという工夫もしています。

アステラス製薬株式会社東京都中央区日本橋本町2-5-1
URL:http://www.astellas.com/jp/

■主な業務内容医薬品の製造・販売および輸出入

この記事でご利用いただいている製品はこちら!

7年連続シェアNo.1
最も信頼されているサポートソリューション

Webからのお問い合わせはこちら

資料請求・製品のご相談・お見積り

お電話でのお問い合わせは03-5793-1197

お電話受付時間:平日10:00~18:00(土日祝日を除く)

メールマガジン登録