サイバネットシステム株式会社

サイバネットシステム株式会社OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support 活用事例

回答スキルの向上など、
エンジニア全体の組織力が向上

業種
IT(SW/HW開発、SI)
活用対象
企業・代理店
課題
顧客満足度向上

メカニカルCAE事業部
技術部技術サポート第2グループ
中島 康 氏

製造業においては、新製品開発競争においてコスト低減、製品化期間の短縮等多くの問題をクリアし、逸早く製品の市場投入を果たさなくてはなりません。このような状況下において、研究開発、設計、生産のプロセスの改革を目的としたコンピュータを利用した工学的技術システム、つまりデジタル・エンジニアリングシステムは、試作低減、様々な環境下での繰り返し可能なシミュレーション化等々を実現する手段として、その重要性を見せています。
サイバネットシステムは、永年にわたる実績とノウハウの蓄積によりデジタル・エンジニアリング分野、ことにコンピュータによる工学的数値解析シミュレーションと言われるCAE分野においてのエキスパートであり、リーディングカンパニーです。
今回は、メカニカルCAE事業部技術部技術サポート第2グループの中島康さまにOKBIZ. for FAQ / Helpdesk Supportを導入するに至った経緯とその活用、そして今後の展開についてお話を伺いました。

オウケイウェイヴにお問い合わせを頂いたきっかけは何だったのでしょうか? サポート業務における顧客満足度の向上を目指すためにサポート支援のツールを探していたのです。
「サポートシステム」「CRM」など複合的なキーワードで検索したのと、たまたまOKWAVEコミュニティでOKBIZ. for FAQ / Helpdesk Supportというシステムがあるのを知ったという経緯もあります。

オウケイウェイヴについて何か期待感みたいなものがあったのでしょうか?オウケイウェイヴではコミュニティを運営してきたという実績がありましたので、OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Supportという製品だけでなくその運営ノウハウの吸収というものについて興味がありました。コミュニティの運営ノウハウがOKBIZ. for FAQ / Helpdesk Supportという製品に凝縮されているでしょうし、いろいろな事を我々が吸収できるのではないかという期待感は高かったです。一方で我々がおこなう回答の中には、時にはA4で5枚ぐらいになるものがありましたので、そういったデータ量に耐えられるかどうか、またネット上のセキュリティについてなど不安な部分もありました。

他の製品とは比較をされたのですか?はい。希望する機能が揃っていてかつコストパフォーマンスが発揮できるという基準で絞り込みました。選択の過程では、ツールを使うエンジニアに判断をしてもらわなければということで、エンジニアにデモを2週間づつ使ってもらいました。最終的には、圧倒的に使いやすさの点で軍配があがったOKBIZ. for FAQ / Helpdesk Supportを採用しました。特に私が使い方について説明する必要がありませんでしたし、感覚的に使えるというところが良かったのだと思います。

導入後のサポート体制に変化はありましたか?はい。今までは、他のエンジニアがどれくらいサポートしてどれくらいメールを返しているのかということがわからなかったのですが、それがチームとして各個人を把握できるようになりました。そのことによって各エンジニアの顧客サポートに対するモチベーションが上がりました。また、過去の回答を参照できるので回答スキルの向上などのエンジニア全体の組織力が上がっているのを実感しています。今はサポートのシステムとして使っていますが、営業ツールとしても可能かなと考えています。例えば、お客様が、どのようなキーワードで検索されているかとか過去の質問履歴を見ることによってお客様のニーズを引き出すということを行っていますし、お客様がどういった内容に興味をもっているのかといった過去の質問履歴の情報を営業に受け渡しています。さらに、OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Supportのお問い合わせデータをもとにDM送付を実施しています。このようにサポートと営業が情報を共有するという取組みから顧客満足度の向上を実現できるのではないかと感じています。

今後は会社全体としての効果が期待できそうですね。実は他の事業部では独自のサポートシステムを使っているのですが、こうした状況を見て、違う部署に引っ張り出されて他の部署でもOKBIZ. for FAQ / Helpdesk Supportを導入したいという話になったりしています(笑)

今後オウケイウェイヴに期待していることはありますか?OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Supportについては、質問をしているお客様においても情報をシェアできるような機能が欲しいなと思っています。今溜まっている資産は我々にとって有用な知識資産なのですが、お客様にとっても情報共有できるような仕組みであればよいと思っています。また、サポート面だけではなくお客様の属性やアンケートを詳細に取るようなマーケティング機能が充実されればいいなと思っています。

サイバネットシステム株式会社〒112-0012 東京都文京区大塚2丁目15番6号 ニッセイ音羽ビル
URL:http://www.cybernet.co.jp/

■主な業務内容制御設計、構造解析、光学設計、電子回路設計、熱流体解析、機構解析、
音響解析、プリ・ポスト処理、数式処理、シミュレーション言語、
通信等多岐にわたる世界一流のCAEソフトウエアならびにネットワーク・ソフトウエアの販売
各種セミナーをはじめとするユーザー教育、技術サポートおよび
受託解析・コンサルティング等のプロフェッショナルサービスの提供、
ならびにインターフェース、モデルおよび解析モジュール等の開発

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