株式会社ハウコム

株式会社ハウコムOKBIZ. for FAQ 活用事例

サポート業界を
ナレッジ中心思考で改革
平均解決時間69%減
解決率20%向上

業種
サービス
活用対象
オペレーター
課題
社内情報共有 / 問い合わせ業務の効率化

運用本部
サービス戦略部 部長
松野 淳一 氏

株式会社ハウコムは、ヘルプデスクやコールセンター業務のアウトソーシングや、それらのノウハウのコンサルティングサービスなどを提供している企業だ。同社では2015年にFAQ作成管理ツール「OKBIZ. for FAQ」を導入後、ナレッジ管理の手法であるKCS(ナレッジセンターサポート)を実践し、業務の生産性向上に取り組んでいる。同社運用本部サービス戦略部部長の松野淳一氏に話を聞いた。

ナレッジを中心に全てが回るようにチームの導線を組み直す、というのがKCSのポイントですKCSとはどのような手法なのでしょうか。KCSでは、一人ひとりの行動が自分のためではなくチームのためであり、チームのためにとった適切な行動が評価されます。ナレッジセンターサポートという名前の通り、ナレッジを中心に全てが回るようにチームの導線を組み直す、というのがKCSのポイントです。効果としては、スタッフのナレッジにバラつきがなくなることでサービスレベルが高いレベルで平準化できたり、新人スタッフの教育時間を大幅に短縮できる、といったことがあります。実際、私たちがKCSを行ったことで得られた効果は「解決率の改善」「CS・ESの向上」「コストの削減」です。私たちがKCSを実践したことで、解決時間を大幅に短縮できました。更に、スタッフの満足度向上、処理件数の増加による1案件あたりのコスト削減など、高い効果が得られました。

KCSを実践するに当たりOKBIZ.はどのように寄与していますか。KCSは「どんな小さなことでも共有する」ので、スタッフが自らコンテンツを作成する機会が頻繁にあります。OKBIZ.は初心者のスタッフでも簡単にコンテンツを作成できるので非常に助かっています。

導入効果:1次回答案件の平均解決時間を3分54秒から1分57秒へ(69%減)
初回コンタクト解決率20%向上。ES向上、コスト削減を実現。
アウトソーシングサービスにOKBIZ.とKCSを採用して効果が出ている事例があれば教えてください。お話できる事例は二つあります。一つ目は2016年1月にサービスを開始したプロジェクトです。当初、質問を受けてから回答するまでの時間(TAT:Turn Around Time)に平均32分かかっていましたが、半年後には3分の1の11分にまで短縮できました。

KCSの具体的な運用方法、導入効果などの詳細な情報は
PDFにてご覧いただけます

株式会社ハウコム神奈川県川崎市川崎区東田町2-11 大谷加工川崎大通りビル2階
URL:http://www.howcom.co.jp/

■主な業務内容ヘルプデスク・ITサポート、コールセンターサービス、コンサルティング、サーバ・インフラ運用

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