株式会社イニタウトジャパン

株式会社イニタウトジャパンOKBIZ. for FAQ 活用事例

ユーザー視点のFAQで
社内ITヘルプデスク業務を効率化!
対応工数30%削減を達成

業種
IT(SW/HW開発、SI)
活用対象
社員
課題
社内情報共有

代表取締役社長
小林 譲 氏

ソリューション部
サービスチーム リーダー
岩﨑 幸子 氏

株式会社イニタウトジャパンは、半導体・FPD製造装置などの産業用機器を手掛ける株式会社SCREENホールディングス傘下の情報システム会社で、グループ会社にITサービスを提供している。同社は2016年4月にFAQ作成管理ツール「OKBIZ. for FAQ」を導入し、グループ社員が活用するFAQサイトを構築し、ヘルプデスク業務に関連する工数の大幅な削減に成功。約6000人のユーザーがFAQサイトを利用するなど、適用範囲が拡大した現在も様々な改善の取り組みを続けている。同社の代表取締役社長 小林 譲 氏とソリューション部 サービスチーム リーダー 岩﨑 幸子 氏に話を聞いた。

導入前の課題:FAQの検索性が悪く、ヘルプデスクにはグループ社員からの同じような問い合わせが多かったイニタウトジャパンの事業概要を教えてください。弊社は元々大日本スクリーン製造(現SCREENホールディングス)の情報システム部門でした。2001年に独立し情報システム関連の子会社としてSCREENホールディングスの国内グループ会社から受託を受けて様々なサービスを提供しています。

グループ向けにはどのようなサービスを提供しているのでしょうか。業務システムの開発・運用だけでなく、ワークスタイル変革などのITが関連するもの、社員のPCトラブルについてのヘルプデスク業務などがあります。グループが使う情報システムについてのFAQの構築・運営も弊社の業務の一つです。

2016年4月にOKBIZ.を導入するに至った理由を教えてください。それ以前も、グループ向けにNotesを使ってFAQを構築していました。ですがFAQの検索性が悪く、あまり活用されていませんでした。FAQの内容がユーザー目線ではなく、提供者側の目線になっていたことも検索の難しさに繋がっていました。ヘルプデスクには何度も同じ問い合わせがあり、その都度FAQへのリンクを伝え、それでも見てもらえずまた電話が来る、といったことが起きていました。

検索性が悪い、とはどのような状態だったのでしょうか。検索に入れたワードと、FAQのワードが完全に一致しないとヒットしませんでした。また、FAQのタイトルも「〜の設定について」といった具合に項目やボタンの名前になっていました。ユーザーは目的、やりたいことなどを検索窓に入力するため、そもそも検索がヒットしにくい状況でした。

そうした問題を解消するために新システムの導入が決まったのですね。それにプラスして、将来のワークスタイル変革を見越し、Web型のシステムに切り替えたいという考えもありました。Webシステムであればモバイル端末から閲覧できます。それらの条件から、OKBIZ.と他社ツールを比較して検討しました。

選定のポイント:検索性の高さ、標準機能で分岐型FAQを作成できることOKBIZ.を選んでいただいた決め手は何でしょうか。同時に検討していた他のシステムと比べて、最も高い評価になりました。具体的に言うと、工数・コストの削減幅が大きかったこと、検索ワードに揺らぎがあってもヒットできるよう辞書登録ができる機能があったことなどを評価しました。ウィザード型(分岐型)のFAQが標準で使えることもインパクトがありました。それまでは分岐が発生するFAQの作成にとても苦労しており、仕方なくマニュアルにリンクを飛ばすなどしていたので、これが解消できると思いました。

OKBIZ.の導入を決めてから実際にシステムが稼働するまでにどのようなことをされましたか。OKBIZ.の導入を決めてから実際にシステムが稼働するまでにどのようなことをされましたか。当社が普段から掲げている目標に「ユーザー目線のシステム作り」があります。そのため、FAQもユーザー目線にこだわろうと考えました。初めは旧システムからFAQを全て移植する計画だったのですが、途中で方針を変え、ユーザー目線で見直す必要のあるものをピックアップして中身を変えることにしました。ただ、文章をユーザー目線に変えるのは簡単なことではありません。そこでグループ会社の人材を探したところマニュアルなどの文章を作成しているプロがいることが分かったので、コーチングを御願いして文章の書き方を勉強しました。

イニタウトジャパンが、ユーザー視点のFAQ構築のために実施した具体的な施策やその効果など、
詳細情報はPDFにてご覧いただけます

株式会社イニタウトジャパン京都市上京区堀川通寺之内上る四丁目天神北町1番地の1
URL:http://www.jp.initout.com

■主な業務内容ネットワーク構築サービス、システム構築サービス、サーバー運用サービス、ヘルプデスクサービス

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