株式会社東京証券取引所

株式会社東京証券取引所OKBIZ. for FAQ 活用事例

FAQサイトと
ヘルプデスクシステムを構築!
アクセスユーザーが
2倍以上に増加

業種
証券
活用対象
企業・代理店
課題
顧客満足度向上 / 問い合わせ業務の効率化

1949年に設立された株式会社東京証券取引所様(以下、東京証券取引所)は、2013年の大阪証券取引所との統合を経て、日本取引所グループの一員として、また世界三大市場の1つとして、日本経済・世界経済を支えています。

投資家が市場を選ぶときには、大量の注文をスピーディーに処理するシステムと安定的なネットワークを重視します。つまり、高い信頼性と性能を持ったインフラが、世界的な競争力を持つための必要条件なのです。

東京証券取引所では、そのようなニーズへ対応するため、2010年に新しい株式売買システム「arrowhead」とネットワーク基盤「arrownet」を開発し、スタートさせました。その後も拡張や刷新を実施し、多くの証券会社や情報ベンダーといったユーザーへ低コストで公平な環境を提供しています。

取引システムの問い合わせ対応の負荷が肥大化しかし、こうしたシステム運用の裏側で、1つの悩みを抱えていました。

「新しい取引システムが用意され、利用が拡大するにつれて、ユーザーからの問い合わせも増えてきました。利用申し込みの処理やトラブルへの対応など、サポートの量やその範囲も急増してきたのです。当初はサービスデスクの担当者が手作業を中心に対応していたのですが、人手であるゆえに作業ミスが起こりやすくなったり、その作業ミスを防止するために何重もチェックすることにより、さらにリソース不足がおきたりするなど、悪循環となってしまったのです。そこで全体的なテコ入れを行い、システム構築によって効率化を行い、サービス品質をも取引システムの問い合わせ対応の負荷が肥大化高める必要がありました」と、ITサービス部 課長の前田 真人 氏は振り返ります。

そこで2014年、株式会社シーイーシー(以下、シーイーシー)のコンサルティングを受けて、株式会社オウケイウェイヴのクラウド型ソリューションサービス「OKBIZ. for FAQ /Helpdesk Support」(以下OKBIZ.)を採用し、FAQサイトとヘルプデスクシステムの構築に踏み切りました。

ITサービス部 調査役 嶋根 正輝 氏は、「よくある質問などは、あらかじめドキュメントを用意しておけばそれを見ただけで解決できてしまいます。ユーザーにおいても、わざわざ電話で問い合わせすることも負担です。よって、FAQとしてよくある質問とその回答を用意しておけば、例えば、接続時の設定方法など悩みやすいポイントをすぐに調べることができ、結果、双方の負荷を軽減することができます」と述べています。

クラウドサービスであるOKBIZ.を選択したのは、構築時の負荷を減らしつつ、その後も自前で運用することが実現できるためです。OKBIZ.は使い勝手がよく、金融機関での利用実績がありました。また、英語対応が容易であることも、グローバルに取引サービスを提供する東京証券取引所にとっては、重要なポイントでした。

株式会社東京証券取引所がFAQサイトとヘルプデスクシステムを構築した経緯など、
詳細な情報はOKWAVE認定セールスパートナーである株式会社シーイーシーのページからご確認いただけます。

※OKWAVE認定セールスパートナーである株式会社シーイーシーのページにリンクします

株式会社東京証券取引所東京都中央区日本橋兜町2-1
URL:http://www.jpx.co.jp

■主な業務内容・有価証券の売買を行うための市場施設の提供、相場の公表及び有価証券の売買の公正の確保
 その他の取引所金融商品市場の開設に係る業務
・上記に附帯する業務

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