松井証券株式会社

松井証券株式会社OKBIZ. for FAQ 活用事例

HDI格付けベンチマークで
三つ星を6年連続獲得!
顧客満足度を追求した
FAQ運用事例

業種
証券
活用対象
一般ユーザー / オペレーター
課題
顧客満足度向上

顧客サポート部
札幌センター センター長
降旗 章 氏

顧客サポート部
札幌センター
江上 誠之 氏

松井証券株式会社は、ネット証券の草分けだ。同社は2009年にオウケイウェイヴのFAQシステムを導入、その後2016年6月には最新版のOKBIZ.に刷新するなど顧客向けFAQの強化を図ってきた。同社はサービス産業生産性協議会のJCSI(日本版顧客満足度指数)で証券業界の評価1位、HDI格付けベンチマーク三つ星を「HDI-Japan問合せ窓口・Webサポート格付け」共に6年連続で獲得するなど、国内屈指のサービスレベルを誇る。顧客満足度を高めるFAQ運用について同社の顧客サポート部札幌センター センター長 降旗 章氏と江上 誠之氏に話を聞いた。

2016年 JCSI(日本版顧客満足度指数)で証券業界の評価1位を獲得松井証券の事業内容について教えてください。当社は1918(大正7)年創業で、2018年に創業100周年を迎えます。1998年に日本で初めて本格的なインターネット株式取引「ネットストック」を開始しました。株式取引を中心に先物・オプション取引、FX取引などを取扱っており、2016年11月からおよそ20年ぶりに投資信託の取扱も再開しました。同時に、独自開発のロボアドバイザーによるポートフォリオ提案サービス「投信工房」を開始し、圧倒的に低い資産運用コストで、少額から国際分散投資を行うことのできる投信運用プラットフォームを提供しています。

2009年にFAQシステムをリプレイス。2016年には最新バージョンのOKBIZ.を採用検索性についての他社ツールとの違いはどのような点だったのでしょうか。言語理解エンジンやサジェストなどの機能が特に優れていると感じました。自然言語を処理できるツールは他にもありましたが、言語理解エンジンの機能は他社にはありませんでした。こういった機能によって検索のヒット率が大幅に上がり、調べたいFAQに容易に辿り着くことができました。検索に関連した話で言うと、当社はWebサイト全体を検索するサイト内検索エンジンを使っており、リニューアル前はその検索エンジンからFAQを検索できなかったのですが、FAQリニューアル後は検索できるようになりました。また、OKBIZ.のAPI機能を使い、Webコンテンツ下部に関連するFAQを動的に掲載できるようになりました。

お客様の利便性向上を目的としたFAQサイトの運用方法「HDI-Japan問合せ窓口・Webサポート格付け」三つ星を6年連続で獲得されています。電話とWebのサポート連携を高く評価されていましたね。その点は実際に当社でも重視しているところです。電話サポートでお客様に寄り添った丁寧な対応を行いつつ、必要に応じてWebサイトやFAQをご案内し、Webコンテンツを有効に活用しています。またチャットやリモートサポート、動画サポートなど様々なチャネルを展開しておりますので、お客様にはご自身に合ったサポートをお選びいただけると思います。このほか、月次で開催する“CS会議”という名称の会議でも、集めたお客様の声を商品・サービス改善に繋げています。

松井証券の具体的なFAQサイト運用方法や、FAQシステムの導入効果などの詳細な情報は
PDFにてご覧いただけます

松井証券株式会社東京都千代田区麹町一丁目4番地
URL:http://www.matsui.co.jp
投信工房 紹介ページ:http://www.matsui.co.jp/toushin-koubou/

■主な業務内容個人投資家を対象としたオンライン証券取引サービスの提供

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