松井証券株式会社

松井証券株式会社OKBIZ. for FAQ 活用事例

HDI格付けベンチマークで
三つ星を6年連続獲得!
顧客満足度を追求した
FAQ運用事例

業種
証券
活用対象
一般ユーザー / オペレーター
課題
顧客満足度向上

顧客サポート部
札幌センター センター長
降旗 章 氏

顧客サポート部
札幌センター
江上 誠之 氏

松井証券株式会社は、ネット証券の草分けだ。同社は2009年にオウケイウェイヴのFAQシステムを導入、その後2016年6月には最新版のOKBIZ.に刷新するなど顧客向けFAQの強化を図ってきた。同社はサービス産業生産性協議会のJCSI(日本版顧客満足度指数)で証券業界の評価1位、HDI格付けベンチマーク三つ星を「HDI-Japan問合せ窓口・Webサポート格付け」共に6年連続で獲得するなど、国内屈指のサービスレベルを誇る。顧客満足度を高めるFAQ運用について同社の顧客サポート部札幌センター センター長 降旗 章氏と江上 誠之氏に話を聞いた。

2016年 JCSI(日本版顧客満足度指数)で証券業界の評価1位を獲得松井証券の事業内容について教えてください。当社は1918(大正7)年創業で、2018年に創業100周年を迎えます。1998年に日本で初めて本格的なインターネット株式取引「ネットストック」を開始しました。株式取引を中心に先物・オプション取引、FX取引などを取扱っており、2016年11月からおよそ20年ぶりに投資信託の取扱も再開しました。同時に、独自開発のロボアドバイザーによるポートフォリオ提案サービス「投信工房」を開始し、圧倒的に低い資産運用コストで、少額から国際分散投資を行うことのできる投信運用プラットフォームを提供しています。

2016年には、サービス産業生産性協議会のJCSIで証券業界の評価1位を獲得されています。当社のポリシーとして、「顧客中心主義」と「イノベーティブなサービスの提供」があります。過去や業界の常識にとらわれず、お客様の声に向き合ってイノベーティブな商品を打ち出している点をご評価いただいたと思っています。

2009年にFAQシステムをリプレイス。2016年には最新バージョンのOKBIZ.を採用2009年10月に当社のFAQシステムを導入いただいた経緯を教えてください。FAQサイトである「よくあるご質問(Q&A)」画面を刷新し、お客様の利便性向上を実現するため、オウケイウェイヴのFAQシステムを導入しました。
それ以前は他社製品を利用していたのですが、管理画面の操作感やコスト面に問題がありました。具体的には、管理画面上のテーブルの挿入や画像のアップロードなどの操作が煩雑であったり、コスト面では我々が使っていない機能が拡張されたタイミングで強制的にツールが値上げになったことがありました。外資系企業のツールであったためか、不具合が起こった際の連絡体制が構築できないなどの問題もありました。そうした課題はオウケイウェイヴであれば解決できると評価し、FAQシステムを導入しました。

2016年6月に、最新版のOKBIZ.を導入いただいた経緯を教えてください。先ほどお話した投信工房のサービス開始に合わせて、2016年10月に当社のWebサイト自体を全面的にリニューアルしました。リニューアルに当たり、FAQサイトも機能強化を図ることになり、オウケイウェイヴ以外のツールとも比較検討したうえで、OKBIZ.の採用を決めました。2016年6月にFAQリニューアルをWebサイトのリニューアルに先行して実施し、10月のWebサイト全面リニューアルに併せてデザインを切替えました。

採用のポイントについて教えてください。比較の結果、円滑なデータ移行ができると考えた点や、分析機能の大幅な改善によりPDCAサイクルが確立できること、検索性向上により「お客様にとって探しやすく、分かりやすいFAQサイト」を構築できることなどを評価しました。拡張性も魅力で、例えばウィザードFAQは将来的に使いたいなと思いました。

検索性について評価いただいた点を教えてください。言語理解エンジンやサジェストなどの機能が優れていると感じました。自然言語を処理できるツールは他にもありましたが、言語理解エンジンの機能は他社にはありませんでした。この機能によって検索のヒット率が大幅に上がり、調べたいFAQに容易に辿り着くことができました。また、当社はWebサイト全体を検索するサイト内検索エンジンを使っており、リニューアル前はその検索エンジンからFAQを検索できなかったのですが、FAQリニューアル後は検索できるようになりました。更に、OKBIZ.のAPI機能を使い、Webコンテンツ下部に関連するFAQを動的に掲載できるようになりました。

お客様の利便性向上を目的としたFAQサイトの運用方法FAQサイトをどのようにマネジメントしているかお聞かせください。FAQの運用については、リリース前のサービスであればある程度お問い合わせを想定してFAQを作りますが、実際のお客様の反応は想定と違うケースも多いので、サービス開始後も修正を続けます。電話サポート担当のオペレーターが、お客様からFAQに関するご要望をいただいた場合、すぐに同じフロアにいるWebサポート担当にそれを伝えてFAQを即日修正します。当社サポートセンターには約180人が在籍しており、全国各地から寄せられるお客様のお問い合わせを対応しています。そのうち電話オペレーターは110人、FAQ修正の担当者は18人います。FAQ修正は専任ではなく、チャットサポートやフォーム入力など、テキストを使ったサポートも担当しています。

「HDI-Japan問合せ窓口・Webサポート格付け」三つ星を6年連続で獲得されています。電話とWebのサポート連携を高く評価されていましたね。その点は実際に当社でも重視しているところです。電話サポートでお客様に寄り添った丁寧な対応を行いつつ、必要に応じてWebサイトやFAQをご案内し、Webコンテンツを有効に活用しています。またチャットやリモートサポート、動画サポートなど様々なチャネルを展開しておりますので、お客様にはご自身に合ったサポートをお選びいただけると思います。

分析機能ではどんなものを利用していますか。投信工房をリリースした際は、FAQのアクセスレポートを作成し、どういったところをお客様が多く見ているのか、日次で分析して対応していました。
FAQサイトは、サポートセンターのオペレーターもお客様対応に活用しています。お客様向けに「ネットストック・ハイスピード」の名称で提供しているトレーディングツールがあるのですが、サポートセンターではNSHSと略して書くことが多いです。0件ヒットを確認することで、オペレーターがNSHSで検索していることが多いことが分かったので、類義語登録をして検索にヒットするようにしました。

FAQの修正や削除ルールについて教えてください。FAQは、1日に10件程度修正しています。お客様やオペレーターからの要望が最優先で、それ以外に他部署からの修正依頼に対応することもあります。削除ルールについては、基本的にFAQは削除せずに非公開のままキープしています。その理由は、既に提供を終了したサービスについてのお問い合わせがあったときに回答できるようにするためや、過去にどのFAQを見てご案内したかを確認する可能性があるためです。

OKBIZ.のマルチサイト機能についてはいかがでしょうか。Webリニューアルと同時にマルチサイト化し、「よくあるご質問(Q&A)」画面に加えて「ヘルプサイト」、「操作説明サイト」をFAQに落とし込みました。マルチサイト化した後はWebサポート担当が一元管理出来るようになったのでコンテンツの修正を素早く正確にできるようになりました。

検索性を向上させたことで、FAQアクセス数が20%アップ2016年6月のFAQのリニューアル以降、どのような成果が出ていますか。それまでは1カ月で約8万件あったアクセスが、リニューアル後は20%上昇し約9万5,000件に増えました。これは検索性が上がったことと、WebリニューアルでWebサイトからFAQへの導線を強化したことが理由だと考えています。また、FAQのアンケートフォームを判りやすいデザインに変えたことで、アンケートコメントの入力が、リニューアル前の約2倍も多くお答えいただけるようになりました。アンケートコメントは、お客様からの要望をコンテンツ改善に繋げるPDCAサイクルを確立する上で重要な機能となっています。

一般的にはFAQに期待する効果の1つに呼量の削減があります。それについてはどうお考えですか。当社では呼量の削減よりもお客様の利便性の向上をメインに考えています。先ほど申し上げたFAQのアクセス数の増加は、お客様の自己解決手段を提供し、利便性が向上している結果と評価しています。

オウケイウェイヴに期待していること、ご要望などがあれば教えてください。今後も当社はお客様にとって探しやすい、わかりやすい、使いやすいサポートサイトを目指し、改善を続けていきます。更なる改善に向け、より密にコミュニケーションを取らせてもらいたいです。特に、サポート業務におけるAI技術を活用したソリューションのご提案に期待しています。

松井証券株式会社東京都千代田区麹町一丁目4番地
URL:http://www.matsui.co.jp
投信工房 紹介ページ:http://www.matsui.co.jp/toushin-koubou/

■主な業務内容個人投資家を対象としたオンライン証券取引サービスの提供

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