ポケットカード株式会社

ポケットカード株式会社OKBIZ. for FAQ 活用事例

顧客目線で
FAQサイトのデザインを刷新!
検索利用率は3倍に

業種
信販カード
活用対象
一般ユーザー / 社員
課題
顧客満足度向上 / 受電数削減

お客様センター
マネージャー
下野 雅美 氏

ポケットカード株式会社は、全国に約500万人の会員数を持つクレジットカード会社だ。同社は2013年にFAQ作成管理ツール「OKBIZ. for FAQ」を導入し、入電数の大幅な削減に成功。その後2016年12月にFAQを大幅にリニューアルするなど、更なる使い勝手の向上を目的とした取り組みを続けている。同社 お客様センター マネージャー 下野 雅美氏に話を聞いた。

FAQシステムの導入によって、自己解決率の向上と入電数の削減、お客様満足度の向上を実現したかった。ポケットカードの事業概要を教えてください。流通業のお客様を中心としたクレジットカードの発行会社で、ファミリーマート様、TSUTAYA様など、多くの提携先様のカードを発行しております。

お客様センターの役割を教えてください。お客様からお電話でお問い合わせいただいた場合に、素早くご回答することが役割です。お電話いただいたお客様には、関連商品をお勧めするクロスセルも行っています。また、FAQを利用して、お客様がHP上で自己解決を図ることの出来る様、対応しています。

OKBIZ.導入後、FAQのPV数が10倍に。入電数は15%以上削減。2013年のOKBIZ.の導入後、どのような効果が上がりましたか。FAQのPV数が大幅に増加し、入電数が削減できました。PV数については、2013年6月の導入前は月間1.5万件程度だったのが、導入後13ヶ月で15万件程の約10倍まで伸びています。また、年間の入電数は、その他の入電削減施策との相乗効果により、年間で20万件以上減りました。15%以上削減できた計算です。入電数が削減できた分、チェック項目を増やし確認業務に充てたことで、よりお客様対応の正確性を担保できるようになりました。

FAQサイトのデザインの変更について、具体的にはどのようなことをされましたか。実施したことは大きく3点あります。1点目は、トップページのカテゴリを見やすくした点です。カテゴリはお客様の目線を考えてアイコンを作成し、トップページに表示する項目は大項目だけに絞りました。2点目は、キーワード検索をより目立つように変更した点です。また、トップページに表示されている閲覧数の多いFAQを表示する部分は、枠や色を付けて目立たせるようにしました。それだけでなく、FAQの内容についても、お客様はどんな疑問を持って検索されているのかを意識して書き換えました。3点目は、アンケートをより投票しやすく変更した点です。スマートフォンからのアクセスが増えていることを踏まえ、スマートフォン向けページのアイコンやアンケートページなども変更しました。

FAQサイトのデザインを刷新!検索利用率3倍、アンケート投票率が5倍に。そうしたFAQサイトのデザインをリニューアルしたことによってどのような効果がありましたか。

1点目のカテゴリを見やすくした施策の効果としては、お客様が迷うことなくFAQの回答に辿り着けるようになったと評価しています。具体的には、特にスマートフォンでの一人あたりのFAQの閲覧数が減少しました。これは、素早く目的のFAQにたどり着けるようになったためだと考えています。

ポケットカードFAQサイトのリニューアル効果などの詳細情報は
PDFにてご覧いただけます

ポケットカード株式会社東京都港区芝一丁目5番9号住友不動産芝ビル2号館
URL:http://www.pocketcard.co.jp/

■主な業務内容クレジットカード事業、融資事業、保険代理店事業

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