株式会社リクルートテクノロジーズ

株式会社リクルートテクノロジーズOKBIZ. for FAQ 活用事例

関連部門が組織横断的にFAQを
相互連動させるサイクルが確立。
2年で利用度が約2倍に

業種
IT(SW/HW開発、SI)
活用対象
社員
課題
社内情報共有

ITソリューション統括部
インフラソリューション1部
社内インフラ1グループ
福山 茂 氏

ITソリューション統括部
インフラソリューション1部
社内インフラ1グループ
豊川 汐里 氏

株式会社リクルートテクノロジーズは、リクルートグループのIT&マーケティングカンパニーとして、2012年のリクルートの分社化に伴い設立され、グループ向けの業務インフラ基盤サービスも提供している。2013年にFAQ作成管理ツール「OKBIZ. for FAQ」を導入し、グループで共通利用する社内インフラのオンラインヘルプを構築。その後も、FAQの追加・修正や利用拡大に向けた周知に力を入れるなど積極的な活用を続けている。同社の福山茂氏と豊川汐里氏に話を聞いた。

リクルートグループの社内インフラのサポートツールとして、約3万人の利用者を対象にFAQを運用リクルートテクノロジーズの事業概要を教えてください。リクルートグループ横断組織として、ITとネットマーケティングのあらゆる側面からリクルートが提供するサービス、そしてそれを支えるビジネス環境を支援しています。競合優位性の高いIT&ネットマーケティング基盤を開拓し、グループ各社のサービスに実装することでビジネスの進化を加速させることがミッションです。

所属されている社内インフラ1グループの役割を教えてください。リクルートグループで働く人が使う社内インフラを担っている組織です。「リクルート標準環境」と呼んでいるグループ全体の共通の社内インフラサービスがありまして、約3万人の利用者を対象に運用しています。

OKBIZ.はどのように活用されていますか。リクルート標準環境の使い方をOKBIZ.のFAQにまとめ、社内パソコンのデスクトップからすぐに使えるようにしています。コールセンターの窓口もあるのですが営業時間が決まっており、時間帯によっては混み合うシーンもあるので、24時間、待ち行列なしで利用できるFAQとして導入しています。またFAQ自体がコール数の抑制につながり、さらに電話対応時にオペレーターがFAQを案内することで1コールあたりの対応時間も短縮できると考えています。

OKBIZ.を導入する前はどのような課題がありましたか。元々は別のFAQシステムを使っていましたが2013年にグローバル拠点のサポートをリクルート標準環境で始めることになり、多言語対応が必要になりました。当時のFAQは日本語のみの対応だったため、英語と中国語が利用できる別のツールを探すことになり、条件に合致したOKBIZ.を使うことに決めました。OKBIZ.はスマートフォンにも対応されているということもあり、スマホやタブレットからFAQを利用するユーザーの利便性、解決率向上につながるのではないかとも考えました。

広報・マニュアル製作部門、コールセンターが組織横断的にFAQを相互連動して活用FAQの運用・作成の体制を教えてください。記事作成チームは7人で、全員が他の業務との兼務で、ユーザー対応業務を同時に担当しています。ニーズや疑問を日頃から把握できるので、こうした兼務体制を取ることはFAQ作成にはとても重要だと考えています。

アンケートには自由回答が書き込まれることもありますか。はい。「助かりました」という感想や、「ここが間違っています」などのフィードバックがありとても参考になります。同じような意見がある程度集まった場合に、FAQを修正するようにしています。
このようにオンラインヘルプでFAQとして修正した情報は、各マニュアルにも反映します。その情報は、コールセンターにて電話対応をする際のコールスクリプトにも反映し、新しい情報として案内します。このような形で、FAQのアンケートや電話対応におけるユーザーの声をもとに、FAQを改善していくサイクルを回しています。

2年で利用度が約2倍。FAQアクセス数は当初より10倍~20倍に増加。FAQサイトの周知はどのようにされていますか。新しいシステムをリリースする際には、お知らせ記事からFAQへのリンクを張っています。
またコールセンターに問い合わせが入ったとき、待機時の自動音声でFAQを案内しています。これ以外にも、紙のマニュアル、メール、ポスターなど様々な媒体を利用しています。

周知の結果、FAQの利用は増えていますか。旧システムのFAQをリリースしたのが2012年4月で、2012年の社内アンケート調査では利用度(※)が12%くらいに留まっていました。OKBIZ.を導入した2013年以降アクセスが増え、2016年の利用度は23%に達しました。
※利用度:社内アンケートの「標準パソコン/標準スマートフォンの使用中に、ご自身で対処できないようなトラブルが起きたりした場合、どうされますか。」という質問に対するFAQ利用者の割合

リクルートテクノロジーズが、グループ社員へ向けてFAQをより利用してもらえるように実施した
具体的な施策やその効果など、詳細情報はPDFにてご覧いただけます

株式会社リクルートテクノロジーズ東京都千代田区丸の内1-9-2 グラントウキョウサウスタワー
URL:http://recruit-tech.co.jp/

■主な業務内容リクルートグループのビジネスにおけるIT・ネットマーケティングテクノロジーの 開発・提供

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