2016年3月8日

「OKBIZ. for Community Support」にて画像や動画を用いたマルチメディア投稿機能の提供を開始

http://www.okwave.co.jp/service/bizfamily/okbizcs/index.html日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」を運営する株式会社オウケイウェイヴ(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:兼元 謙任)は、企業のサポート部門向けに提供している顧客参加型サポートコミュニティツール「OKBIZ. for Community Support」に、画像添付や動画サイトの動画を参照して質問や回答の投稿ができるマルチメディア投稿機能を2016年3月8日より提供開始しました。


「OKBIZ. for Community Support」(以下、「OKBIZ. CS」)は、企業のお問い合わせ窓口の繁忙期やピークタイムの対応しきれない量のお問い合わせや自社サポート範囲外のお問い合わせに、顧客同士で問題解決するサポートチャネルとして、自社製品やサービスに特化したQ&Aコミュニティを開設することができます。このQ&Aコミュニティから投稿された質問は顧客同士のみならず、月間3,500万人が利用する「OKWAVE」ならびに連携する約60のパートナーサイトを利用するユーザーにも共有されるため、より多くのユーザーからの素早い回答が期待できる仕組みです。
今回提供を開始したマルチメディア投稿機能では、Q&Aコミュニティを利用する顧客による画像添付、またはYouTube上の動画を参照して質問ならびに回答の投稿を可能にしました(※1)。サポートを主目的とした「OKBIZ. CS」のQ&Aコミュニティでは、製品サービスの使い方やトラブル、あるいはその解決策を画像や動画を添えて投稿することで、顧客同士がテキストでの投稿を補完し、より分かりやすく問題解決を図ることが期待できます。

「OKBIZ. CS」を導入する企業にはQ&Aコミュニティを開設するだけではなく、管理ツールの投稿データ出力機能を用いて自社製品サービスに対する顧客の悩みや疑問を投稿データから分析し、今後のサポートサービスや製品企画等のマーケティングデータとして活用できます。また、画面内リンク機能を用いて、Q&Aコミュニティ内に自社バナーやテキストリンクを設置し、利用者に製品サービスに関する最新情報等を喚起することも可能です。この他、自社サポートサイトなどに最新のQ&A等を自動出力できるWeb API機能も用意しています。

「OKBIZ. CS」はプリンター業界の国内大手企業全社にて、各社の顧客サポートの一環として導入されるなど、PCや周辺機器、デジタル製品を扱う製造業やネットサービス業界を中心に、自社製品サービスを利用するユーザー同士が参加し教え合い助け合う、ソーシャルチャネルを活用した先進的な顧客サポートソリューションとして導入が進んでいます。

なお、本機能について、各社(敬称略、五十音順)より以下のエンドースメントをいただいております。

■キヤノンマーケティングジャパン株式会社
今回のマルチメディア投稿機能は、お客様が質問や回答する際に動画や画像を入れることで、より伝わりやすくなることが想定されます。本機能を通じてお客様同士の質問・回答が今まで以上に活性化し、お客様の解決率がさらに上がることを期待しております。

■ブラザー販売株式会社
『マルチメディア投稿機能』の追加により、回答者が正確な不具合症状や機器の接続状態等を把握できるため、正確性の高い回答投稿が増え、早期の問題解決に繋がると考えています。また、質のよい質問と回答が蓄積されていくことで、本コミュニティーサイトの信頼度が向上することも期待しています。『管理ツールの投稿データ出力機能』は、従来手作業で行っていたVOC(お客様の声)の収集作業が自動化されたことで、分析に至るまでの時間を短縮し、本来の目的であるお客様の声の分析に注力できるようになりました。現在は、製品、サービスの改善提案に繋がる情報として有効活用しています。

今後も当社は、Q&Aをベースとした機能やサービスを拡張し、企業とそのユーザーの方々の関係性を取り持ち、より安心・安全に問題解決できる互い助け合いの場を提供していきます。

※1:動画の参照機能はPC版のみでの提供となります。

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