2020年1月14日

常陽銀行に顧客参加型Q&Aコミュニティー『OKBIZ. for Community Support』の提供を開始

銀行初のキャッシュレスサービスなどの多様化する相談をお客様同士が24時間365日問題解決できる場を提供

日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」を運営する株式会社オウケイウェイヴ(所在地:東京都渋谷区、代表取締役社長:松田 元)は株式会社常陽銀行(本店所在地:茨城県水戸市、頭取:笹島 律夫、以下、常陽銀行)に顧客参加型サポートコミュニティサービス『OKBIZ. for Community Support』の提供を2020年1月14日より開始しました。

https://okbizcs.okwave.jp/joyobank/


OKBIZ. for Community Support 概念図

 

このたび当社から常陽銀行に導入した『OKBIZ. for Community Support』(以下、『OKBIZ. CS』)は、常陽銀行の商品サービス専用のQ&Aコミュニティーを構築できるサービスです。常陽銀行を利用するお客様の困り事を、お客様同士が24時間365日いつでもどこからでも質疑応答を通じて問題を解決できるQ&Aコミュニティーを提供します。Q&Aコミュニティーから投稿された利用者からの質問は、同コミュニティー内の他の利用者のみならず、当社が運営する年間約8,000万人が利用する「OKWAVE」のユーザーにも共有されるため、より多くのユーザーからの素早い回答が期待できる仕組みです。

常陽銀行では、キャッシュレスサービスや家計簿アプリなど、他サービス事業者と連携して成立するサービスの増加を背景に、従来から行ってきたお問い合わせ対応やFAQ(よくある質問)に加え、お客様の個別事情に対応するため、ソーシャルナレッジを活用した『OKBIZ. CS』の導入に至りました。

なお、常陽銀行による『OKBIZ. CS』の導入は、国内の銀行では初の取り組みとなります。

 

当社は、企業とその顧客のより良い関係の構築のためにQ&AをベースとしたITを活用した先進的なサポートソリューションを今後も提供していきます。

 

■『OKBIZ. for Community Support』について

『OKBIZ. for Community Support』は繁忙期、ピークタイム、営業時間外、自社サポート範囲外のお問い合わせ等を顧客同士で問題解決する顧客参加型サポートコミュニティーをサポートチャネルのひとつとして開設できるサービスです。年間約8,000万人が利用するQ&Aサイト「OKWAVE」との連携により、利用者が素早く回答が得られることや投稿監視等の負担なく導入できることが評価され、プリンター業界の国内大手企業全社をはじめ、PCやデジタル製品を扱う製造業やネットサービス業界などにて、ソーシャルチャネルを活用した先進的な顧客サポートソリューションとして導入が進んでいます。
導入企業側では管理ツールの「投稿データ出力機能」を用いてQ&Aコミュニティーでの投稿内容の傾向や動向等を分析し、顧客サポートの向上施策や商品企画、マーケティング等の一助に役立てることができます。また「画面内リンク機能」を用いてQ&Aコミュニティー上に自社製品サービスに関する最新情報を喚起したり、「Web API機能」を用いて、自社サイトにQ&Aコミュニティーの最新投稿を自動出力するなど、サポートとマーケティングの両面に活用できます。

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