2017.4.24 ケース

コールセンターがパンク!チャット導入で回避したいが、効果はあるのか?

コールセンターがパンクし、困る女性オペレータ

今回のお困り部門:ガス会社O社 コールセンター

電力自由化に参入したガス会社O社。多くの企業が参入し激しい競争となりましたが、初動でのプロモーションが功を奏し、当初の目標より多くの契約者を獲得することができました。比較サイトでも上位に掲載されるようになり、快適な滑り出しを見せたはずだったのですが…。

コールセンターがパンク!クレームの嵐!

長年提供してきたガスサービスのノウハウがあるため、コールセンターの開設も容易だったO社。問い合わせは多いものの、開設から3ヶ月ぐらいは問題なく対応できていました。しかし、初期に実施したキャッシュバックキャンペーンの適用を開始した途端、コールセンターはパンク状態に。キャンペーン適用条件の確認やキャッシュバックがされないなどのクレーム、キャッシュバック受領後の解約など、O社の想像を超えた量の問い合わせが来てしまったのです。比較サイトには「電話が全くつながらない」などのネガティブなコメントも増えてきました。この状況を何とか打開したいと考えたO社。しかし、キャンペーンでの一時的な問い合わせ増加であることや、予算の面から見ても、これ以上オペレータを増やすことはできません。以前から導入を検討していたチャットが良いのでは?と思ったのですが、新たなサポートチャネルの導入は運用にも不安があり、当然リソースもかかります。このままではせっかく獲得した顧客が離れてしまう…。

【抱えていた課題】
・放棄呼が増加。顧客満足の低下は避けられない
・サービス特性上、センターの規模拡大はベストな解決策ではない
・チャットでのサポートを検討しているが、運用とリソースに不安

O社のコールセンターはこれで解決!「チャットボット」

O社は「OKBIZ. for Chat & Bot」を導入し、電話・フォームのほかに、チャットボットでのサポートをはじめました。

【解決へ向けての取り組み】
・はじめはチャットボットのみの対応に(有人チャットはセカンドフェーズに)
・FAQも並行して見直し、自動回答できそうなコンテンツを流用した
・チャットボットへ誘導する施策も併せて実施

チャットボットで、問い合わせへの自動回答を実現

チャットボットの導入と並行して、「よくある質問」ページに記載されているにも関わらず、電話で受けることが多い問い合わせがあることを探し、ページの見直しに着手しました。さらに、自動回答できそうなQ&Aとキャッシュバックキャンペーンに関連する内容だけをチャットボットとして用意。作成済みのQ&Aを流用できたことや、キャンペーンに関するQ&Aのみを作成し、導入時のリソースを抑えました。とは言うものの、すぐに電話が減ることはないため、電話待ち時間の自動音声でチャットボットへ誘導したり、キャンペーン登録者へメールを配信し、チャットボットページに誘導するようにしました。

【O社が体感した効果】
・放棄呼が減少。「電話がつながらない」と言ったクレームを減らすことができた
・スモールスタートだったため、導入・運用リソースを抑えることができた
・同業他社との差別化を図る足がかりになった

今後は、有人チャットやLINEの活用も視野に

結果、O社はこの怒涛の問い合わせ対応を乗り切ることができ、クレームも最小限に抑えることができました。チャットボット導入のほかに、今まで放置していた「よくある質問」ページを見直したことも、問い合わせを減らすポイントであったと感じています。
チャットボットを導入している企業はまだ少ないため、O社は早めにノウハウを溜めて、同業他社への差別化も図ることができればと考えています。もう少し運用が落ち着いてきたら、有人チャットでのサポートや、LINEなどを使ってスマートフォンからのサポートも実施していく予定です。

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