2017.5.19 ケース

時間外・他社製品の問い合わせが多く、顧客満足にはほど遠い…。

深夜に問い合わせをする男性

今回のお困り部門:通信会社A社 サポートセンター

競争が激化の一途を辿る通信業界。価格での争いはひと段落し、事業者側は価格以外の部分で差別化を図ろうと知恵を絞っています。多くのユーザーを抱えるA社が次に注力しなければならないのは、サポート対応。安易に他社へ乗り換えが出来てしまうサービスだけに、顧客満足を上げることは必須でした。

サポートに注力しているが、問い合わせが減らない

A社ではサポートチャネルを3つ持っていました。電話(平日10:00~18:00の対応)、問い合わせフォーム、FAQページです。さらに、よくある質問をまとめたメールマガジンをお客様の購買状況に合わせて配信したり、FAQページを定期的に見直したり、同業他社と比べてサポートには力を入れているつもりでした。しかし、問い合わせはなかなか減りません。電話サポートの時間延長も検討しましたが、リソースと費用がかかりすぎます。また、A社の通信サービスについてではなく他社製品であるスマートフォン本体についての問い合わせも多く、そのたびにA社では回答できない旨をお伝えすることが、ユーザーにとってもA社にとってもストレスとなっていました。

【抱えていた課題】
・他社との差別化を図り、顧客満足度を上げたい
・サポートチャネルを複数用意しているが、問い合わせが減らない
・サポート範囲外の問い合わせが多く、対応に苦慮している

A社のサポートセンターはこれで解決!「サポートコミュニティ」

A社はコミュニティサイト「いつでもQ&A」を、新たなサポートチャネルとして稼動させることにしました。OKWAVEのサポートコミュニティを導入し、ユーザー同士で課題を解決してもらうことにしたのです。

【解決へ向けての取り組み】
・1からの構築ではなく、OKWAVEとQ&A連携しているサポートコミュニティを採用
・現状のサポートチャネルではカバーできないところを「いつでもQ&A」で対応
・業務時間外の問い合わせは「いつでもQ&A」の質問投稿を促進

一番製品を知っているユーザーが課題を解決

ユーザーは困った時「いつでもQ&A」に問い合わせ内容を投稿すれば、過去に同じ経験をしたユーザーやそのジャンルに詳しい有識者・専門家に回答してもらえるようになります。今までのサポートチャネルではカバーできなかった夜間・土日の問い合わせや、A社では回答できない他社製品などの問い合わせが「いつでもQ&A」で解決できるケースが増え、少しずつではありますが問い合わせが減少してきました。自己解決までとはいかなくとも、一次回答の遅さを払拭できることやユーザーの生の声を聞ける、などの観点からも導入して良かったと思っています。
導入時、社内では「A社のサービスなのに、A社じゃない人が回答するのはおかしい」「コミュニティだと炎上する恐れがあるのでは」「本当に回答がつくのか」などと言ったネガティブな意見も多くありました。しかし、月間3,500万人が利用している「OKWAVE」のプラットフォームと連携したQ&Aコミュニティを採用することで実績のあるユーザーから丁寧な回答がもらえたり、投稿監視体制がしっかりしていることや管理画面でのQ&Aの表示/非表示がコントロールできる機能により、非活性化や炎上のリスクが少なく安心して運用することができています。

【A社が体感した効果】
・「いつでもQ&A」に誘導したことで、電話・メールからの問い合わせを減らすことができた
・自社では回答できない課題も解決でき、顧客満足の向上につながった
・独自のQ&Aコミュニティを構築でき、他社とサポート品質の差別化が図れた

「いつでもQ&A」を立ち上げたことで、A社では今まで問い合わせの多かった他社製品についての問い合わせを「いつでもQ&A」に誘導することができ、ユーザーの自己解決を促進することができました。また、24時間365日サポートできる体制が整いました。ユーザーには、電話、問い合わせフォーム、FAQページ、Q&Aコミュニティと、自分のライフスタイルに合ったチャネルを選んでもらえる環境を作ることができたので、満足しています。「いつでもQ&A」に集められた情報を活用し、コールセンターのナレッジに加えたり、FAQページの改善に役立てたり、ユーザーの声をマーケティングデータの一つとして活用できるのも、導入後に感じた大きなメリットです。A社は今後も、顧客満足の向上を目指してサポートを充実させていく予定です。

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