2017.6.20 ケース

オペレータ間の情報共有がExcel?更新も煩雑で、どれが本当の情報か分からない…。

Excelを見るオペレータ

今回のお困り部門:衣料品メーカーC社 サポートセンター

C社は、20代~30代の男女に人気のファッションブランドをいくつか持っている衣料品メーカーです。SNSでのプロモーションと人気俳優を起用したCMなどが好評で、ここ近年の業績は上昇の一途を辿っています。そんな嬉しい悲鳴とは裏腹に、急激に規模を拡大したサポートセンターではセンター内での情報がうまく管理されておらず、課題となっていました。

複数ファイルの閲覧で、オペレータの回答に遅れが

C社では、オペレータ間で共有する問い合わせやナレッジをExcelに書き込み、ナレッジシートとして管理していました。正直Excelでの管理に限界を感じてはいたものの、会社の急成長に併せた体制変更で手一杯となっており、そこまでは手が回らなかったのです。
Excelでの管理に限界を感じた理由は2つありました。1つ目は、業務の煩雑さです。勤続年数の長いベテランオペレータは都度ナレッジシートを見なくても対応できたりシート確認のコツを得ていましたが、経験の浅いオペレータはナレッジシートと商品情報が記載された別のファイルを交互に見ながら対応していたため、回答に時間がかかっていました。ブランドも複数あるため、商品情報ファイルの検索も容易ではありませんでした。2つ目は、Webとの連動性です。お客様が見るWeb上の情報とナレッジシートに記載してある情報が異なることがあり、オペレータからSVに問い合わせが入るケースが頻繁に発生していました。ECサイトの利用者数が大幅に増加してきているにも関わらず、Web部門とサポート部門の連携もうまくとれていなかったのです。 業務平準化と一定レベルのサポート品質を保つという観点からも、現在のやり方は適切ではありません。
C社では、2~3年後にサポートセンターをもう1箇所開設する計画を立てています。それまでに現在の仕組みを改善しなければ、せっかく築いたブランドに傷がつくことは明白です…。

【抱えていた課題】
・業務の平準化と一定レベルのサポート品質を保ちたい
・複数ファイルの閲覧による回答時間の遅延を防止したい
・公開情報(Web)と内部情報が一元管理されていないため、情報が食い違うケースがある

C社のサポートセンターはこれで解決!「FAQシステム」

C社はWebリニューアルのタイミングでFAQ(よくある質問)ページをシステム化させ、オペレータ間の情報共有もFAQシステム上で行うことにしました。

【解決へ向けての取り組み】
・公開情報・内部情報を同じシステムで一元管理
・プロジェクトチームを作り、保有コンテンツの棚卸し~分類・整理を実施
・FAQページはサポート部門の管轄として運用

あらゆる情報をFAQシステムで管理

C社はプロジェクトチームを作り、現在Webに掲載しているFAQと、ナレッジシートに記載してある情報を棚卸ししました。そして、それらを公開するもの・公開しないものに再度分類・整理し、FAQシステムに登録。C社としての共通のFAQと、ブランド毎のFAQを作成しました。今までは”オペレータが自分の担当ブランドのシートやファイルを探しに行く”といった運用でしたが、閲覧制限をかけることでオペレータは自分の担当部分だけを確認でき、煩雑さは減りました。 また、お客様からの問い合わせ時に同じ画面を見ながら話をすることができるため、解決への誘導がスムーズになりました。オペレータ側の画面には、QとAの他に補足情報や関連情報を載せることも可能です。修正も管理画面上で行えば、公開用・オペレータ用に同時反映されるため、情報が食い違うというトラブルもなくなりました。

【C社が体感した効果】
・オペレータの回答スピードが向上した
・お客様と同じ画面を見て回答できるため、解決への誘導がスムーズになった
・情報更新も容易となり、一定品質のサポートを提供することができた

FAQシステムの導入から3ヵ月後、オペレータからアンケートを取ったところ「以前よりも情報が探しやすく、回答スピードが上がった」「新人オペレータにも教育しやすい」などと言った嬉しい意見が集まりました。管理側としても、各ナレッジの参照数や解決率を把握でき、オペレータがどんなキーワードで検索しているのかを見ながら情報の追加や更新頻度をコントロールできるように。ナレッジシートで運用していた頃にはできなかったことです。現在は限定した社員のみがFAQの作成に携わっていますが、運用が安定してきたらオペレータ全員がナレッジを書き込み、共有していける環境を目指しています。

この記事を読んだ方におすすめの資料

【ホワイトペーパー】その問い合わせ、FAQページのせいかもしれません

その問い合わせ、FAQページのせいかもしれません

お客様を迷わせないFAQ作成のポイント

本資料の概要

  • 顧客データからみるFAQページの課題
  • “自己解決できるFAQ”とは? 考慮すべき3つのポイント
  • FAQ はシステム化する時代へ
【ホワイトペーパー】そのサポート、IoT、サブスクリプション時代の顧客ニーズに対応できている?

そのサポート、IoT、サブスクリプション時代の顧客ニーズに対応できている?

利用者の声から分かるサポートコミュニティの新たな可能性

本資料の概要

  • コンタクトセンターが取り巻く課題
  • コンタクトセンターにおけるサポートコミュニティの活用
  • 利用者アンケートからみるサポートコミュニティの効果
  • サポートコミュニティを賢く利用するには

関連キーワード

おすすめ記事