2017.7.24 ケース

増え続ける問い合わせ。人を増やす?問い合わせを減らす?

スマホゲームをしている男性の手

今回のお困り部門:情報・通信業E社 CSチーム

E社は大手インターネット企業から独立した、スマホゲームを取り扱う会社です。同社が手掛けるスマホゲームは、現在6タイトル。20~40代の男性から人気で、どのゲームも多くのユーザーを抱えています。開発スピードの早さもE社の強みとなっており、会社でも開発者の採用を活発に行っていました。しかし、ゲームが人気になればなるほど、開発スピードが上がれば上がるほど、負荷がかかるのはCSチームだったのです。

ヘルプページの更新に時間がかかり、問い合わせは増える一方

E社はゲーム毎に企画・開発・プロモーションチームがありますが、CSチームは一つの組織となっており横断的に関わっていました。ゲームが人気になるのは非常に嬉しいことですが、問い合わせも多く入ってくるようになり、現在のリソースでは対応が厳しい状況になっていました。問い合わせが増える要因は、ヘルプページ(よくある質問ページ)の運営にありました。修正・更新作業に時間がかかっていたのです。
ヘルプページの修正・更新作業は、Webサイトを管轄するプロモーションチームに依頼していました。しかし、ゲームとなると期間限定イベントやメンテナンスのお知らせなどが多く、そちらの作業が優先されていました。「ヘルプページに1日でも早く掲載していれば、同じ問い合わせをこんなに大量に受けなくても済むのに…」と思うこともしばしば。 さらに、ゲーム毎のWebサイトがあるため当然その数だけヘルプページが存在しています。ログイン忘れやアプリの起動方法など、どのゲームにも共通する内容のQ&Aの修正は、各ゲームのプロモーションチームに修正依頼をかける必要があるのです。仮アップのタイミングも異なるため、チェックも煩雑になっていました。

【抱えていた課題】
・問い合わせが多く、現在のリソースでは対応が厳しい
・ヘルプページの更新作業を他部署へ依頼しているため、反映までに時間がかかる
・ヘルプページが複数あるため、同じ修正をページ毎に対応している

E社のCSチームはこれで解決!「FAQシステム」

CSチームは新たに人を採用することを検討しましたが、現在の課題の多くはシステム導入で解決できることが分かりました。そこで、FAQシステムを導入することにしたのです。

【解決へ向けての取り組み】
・問い合わせ対応の人員を増やすのではなく、問い合わせ自体を減らす方向に
・ヘルプページはCSチームで修正・更新ができるようにした
・デザインカスタマイズで、Web全体のテイストを崩さずにヘルプページを構築

伝えたい内容をタイムリーに掲載

FAQシステムを導入したことで、CSチームでも簡単にヘルプページの修正・更新ができるように。閲覧数の多いQ&Aの自動上位表示はもちろんのこと、全てのゲームのヘルプページを1つの管理画面で管理・修正できるため、チェックの煩雑さや依頼・調整等に関わる工数も大幅に削減できました。導入時、プロモーションチームから「せっかくWebを作り込んでいるのに、ヘルプページだけ他のテンプレート使うの?ゲームの世界観を壊さない?」と懸念の声が挙がっていました。しかし、デザインのカスタマイズも容易であったため、各ゲームのデザインを踏襲したヘルプページをそれぞれ作成でき、プロモーションチームにも納得してもらえる仕上がりになりました。
一番効果を感じたのは、ユーザーがフォームに問い合わせ内容を入力した際、入力内容から関連するFAQを表示する機能があったことです。フォーム入力まで進んだユーザーでも、関連FAQを表示することで「このFAQを見れば問い合わせしなくても解決できるのでは?」と気付いてもらえ、ヘルプページに遷移してもらうことができます。

【E社が体感した効果】
・自己解決率が上がり、問い合わせを35%以上削減できた
・CSチームでヘルプページをタイムリーに修正・更新することができた
・フォーム入力者にヘルプページを案内することで、問い合わせを未然に防ぐことができた

結果、E社ではフォームからの問い合わせを35%以上削減できました。ユーザーは順調に増えていますが、問い合わせ対応の工数は下がったため、従来のリソースでも問題なく運用できています。現在模索しているのは、FAQシステムをユーザーIDと連携して、どんなユーザーがどんなFAQを見ているのか調査すること。課金ユーザーとサポートとの因果関係も調べてみたら面白そうです。今後は、CSチームが新たなビジネスチャンスの創出を推進していくことになるでしょう。

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