2017.8.28 ケース

社内ヘルプデスクへの電話が止まらない!社員に自己解決してもらうには?

ヘルプデスクで電話応対する女性

今回のお困り部門:製造業X社 ヘルプデスク

X社は東京に本社を置く製造業です。東京本社を筆頭に札幌、仙台、名古屋、大阪、広島、福岡の支社があります。会社の業務システムに関する問い合わせやOA機器等のトラブル対応などを受けているのが、同社の社内ヘルプデスクチームです。全社員約2,000名の問い合わせ窓口となっています。 チームで今期目標となっていたのは「受電数の削減」。同じような問い合わせ電話が多く入ってしまい、メンバーのリソースを圧迫していました。

ヘルプデスクで用意した社内FAQが利用されていない!

同じような問い合わせとは「メールの送受信ができない」「PCがフリーズしている」といった内容です。こういったトラブルは自分達で解決できるケースも多いことから、ヘルプデスクチームでは会社のポータルサイトに“社内ITよくある質問集”というページを設け、自分達で解決できるようにしていました。しかし、これらの問い合わせ電話は一向に減りません。
そこで、ヘルプデスクチームでは“社内ITよくある質問集”の活用状況を確認すべく社員に対しアンケートを実施しましたが、そこにはなんと悲しい結果が。 「社内のシステムで分からないことや不具合があったとき、まずどうするか?」という質問に対し、「社内ヘルプデスクに聞く」と「周囲にいるITに詳しそうな社員に尋ねている」という回答が大半を占め、「ポータルサイトの“社内ITよくある質問集”を見る」と答えた人が10%程度しかいませんでした。工数をかけて製作した割には、全く活用されていなかったのです。

【抱えていた課題】
・社内ヘルプデスクへの問い合わせ電話を減らしたい
・自分達で解決できるような問い合わせも電話でたくさん来る
・“社内ITよくある質問集”(社内FAQ)を構築したが、社員に全く活用されていない

X社のヘルプデスクはこれで解決!「FAQシステム」

ヘルプデスクチームでは“社内ITよくある質問集”のリニューアルとして、FAQシステムを導入することにしました。X社のポータルサイトは外からのアクセスが出来ませんが、外出先やスマートフォンなどでも積極的に同サイトを利用して欲しいため、ポータルとは切り離してWebサービスの導入を決めました。今後社内組織の変更などもあるので、アクセス権限を柔軟に設定できるかどうかも考慮しました。

【解決へ向けての取り組み】
・社員の利用用途や今後の展開も見据えWebサービスに切り替え
・社員目線のキーワード、文言を用いて検索性を上げた
・“社内ITよくある質問集”の利用促進も積極的に実施

社内FAQを刷新、積極的な啓蒙活動も実施

現在の“社内ITよくある質問集”ページが活用されない要因として、「探せない」ことがありました。掲載しているQ&Aが社員の検索ではうまくヒットせず、自己解決へ導くことができなかったのです。ヘルプデスクチームはITに詳しいメンバーであったことから、一般社員が検索で使わないような文言で掲載していたことが原因でした。 ヘルプデスクチームでは、まず今あるQ&Aの単語や文言を見直すことにしました。
さらに、FAQシステムでは表記のゆれや関連用語でも適したFAQが表示されるようになるため、検索の取りこぼしが出ない仕組みもできました。 ヘルプデスクからのお知らせメールや案内には“社内ITよくある質問集”のリンクを張ったり、ヘルプデスクへ電話がかかってきた際も同サイトへ誘導するなど、FAQの活用促進にも注力しました。電話から“社内ITよくある質問集”への誘導は、1件あたりの対応時間も減らすことがきるという副次的な効果もありました。

【X社が体感した効果】
・“社内ITよくある質問集”の利用率が3倍以上になった
・電話1件あたりの対応時間を削減することができた
・外出先などでも閲覧できることが、FAQの利用率を押し上げた

サイトの立ち上げから半年後、同じ質問のアンケートを取ったところ「“社内ITよくある質問集”を見る」と回答した割合が30%以上になりました。目標の受電数削減までにはもう少し時間はかかりますが、同じような問い合わせ電話は減っていると感じています。アンケートには「外出先からも閲覧できるため、何かあったらすぐ見るような癖がついた」といった、嬉しいコメントもありました。
アクセス数や検索キーワードランキング、Q&Aのランキングなどの情報も取れるようになったことから、取れた数字を見ながら「この時期に多くきそうな問い合わせに関するQ&Aは“注目のFAQ”に表示させよう」などといったこともできるようになりました。 ヘルプデスクチームでは、今後も社員が快適にシステムを利用し生産性が上がるよう、ITの力で会社を支えていければと思っています。

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