2017.9.22 ケース

サポート業務を何とかしたい!でも、何をどうすれば良いのか分からない…

サポート業務について話し合うプロジェクトメンバー

今回のお困り部門:食品メーカーB社 お客様相談センター

健康食品・サプリメントを扱うB社のお客様相談センターでは、先日CS改善プロジェクトが立ち上がりました。以前から「メールの返信が遅い」「電話がつながらない」などのご意見に対して都度対策は打っていたものの一向に改善できなかったため、きちんとプロジェクトを立ち上げて対策を見直すことにしたのです。

競合と異なるレイアウトだが、どっちが正解?

上記の問題に対して今までB社が取っていた主な対策は、オペレータの増員でした。しかし、対応人数を増やして解決するのではなく、そもそもの問い合わせを削減することが必要であるとの結論に至りました。 プロジェクトメンバーはWebや専門誌、競合企業のサポートページなどを見て、問い合わせ削減のための情報収集をしました。しかし、自社には何をどう改善するのがベストの方法であるか、分からなかったのです。
例えば、よくある質問ページについて。競合企業のよくある質問ページを見てみると、レイアウトが異なっていることが分かりました。B社のよくある質問ページは1ページに全てのQ&Aを掲載していました。競合企業は1ページに1つのQ&Aが載っています。確かに見やすい気はするのですが、お困りごとを抱えている顧客には極力ページ遷移をさせない方が親切なのでは?という思いもありました。このあたりに関しても、どちらが顧客にとって良いものであるのかすら判断できなかったのです…。

【抱えていた課題】
・クレームに対し都度対策を打っていたが、全く改善できなかった
・自社サポートについて、何をどう改善すればよいか分からない
・よくある質問ページの良し悪しが分からない

B社のお客様相談センターはこれで解決!「FAQシステム」

B社のプロジェクトメンバーはWebサポートのセミナーに参加したことで、自社のよくある質問ページのどこが間違っているのか、問い合わせを削減するにはどうしたら良いかがやっと理解できました。

【セミナーで学んだこと(一部)】
・1ページに全てのQ&Aを掲載してしまうと、どのQ&Aがどれくらい見られているのか分からない
顧客の課題傾向が掴めず、改善策を打つことができない。よく見られているQ&Aが分かれば、関連Q&Aを増やしたりWebの上位に表示することで顧客の自己解決を高める(=問い合わせを減らす)ことができる
・Q&Aは企業が伝えたいことを用意するのではなく、顧客が抱く質問を考えて作ることが必要
顧客が使う文言で記載しないと検索でもヒットしないため、よくある質問ページにQ&Aを設けても閲覧されず、メールや電話で問い合わせがきてしまう

自社のホームページが慣れていたせいか何とも感じていませんでしたが、セミナーで学んだ観点からよくある質問ページを見てみると、非常に使い勝手が悪いことが分かりました。意図的かは分かりませんが、競合企業がこれらを理解し実践しているのであれば冷や汗ものです。 よくある質問ページの改善が急務であると感じました。セミナーでは「メール・電話での問い合わせ対応や今後サポートチャネルを増やす場合でも、ベースとなるよくある質問ページをまずは整備することが必要である」とのことだったので、FAQシステムを導入し、ページの改善と基盤固めをすることにしました。

【解決へ向けての取り組み】
・Webサポートのセミナーに参加し、自社サポートの改善ポイントをチェック
・よくある質問ページは内製せず、FAQシステムを導入
・多くの企業のサポート改善を支援しているOKWAVE担当者と共に、改善サイクルを回す

「システムを導入して終わり」ではない安心感

B社のお客様相談センターのメンバーはITリテラシーが高くないためシステム導入に多少の不安がありましたが、FAQシステム「OKBIZ.for FAQ」は比較的簡単に操作できることや、トレーニングが定期開催されているため安心して運用できています。また、ライティングセミナーやOKWAVEの担当者からのアドバイスなどもあります。今まで競合企業だけを意識していましたが、まったく異なる製品を扱っている企業の改善事例なども教えてもらえるので、とても参考になりました。業種業態問わず、多くの企業に導入されているシステムという安心感も導入の決めての一つでした。 効果が見えてくるのはもう少し先ですが、CS改善プロジェクトは問い合わせ削減に向けて着実な一歩を踏み出すことができたと実感しています。

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