2017.10.27 ケース

注目のチャットボット「安い」「すぐ開設」「簡単」に潜む落とし穴とは?

チャットボットのイメージ

今回のお困り部門:情報・通信業N社 カスタマーサポートセンター

メディア、音楽配信N社のカスタマーサポートセンターでは、チャットボットの導入を検討していました。 サポートチャネルとしてチャットボットを導入している企業は増えてきており、「問い合わせ全体の約1/3をチャットボット対応できた」や「オペレータ6.5人分の省人化」など具体的な効果も出始めてきているからです。

お客様対応できる精度には、ほど遠い…。

しかし、マネージャーのUさんはチャットボットの導入に慎重になっていました。なぜなら、N社に入社する前の会社でチャットボットのトライアルをしたのですが、失敗に終わってしまったからです。 以前トライアルをしたチャットボットは、費用も安価でチャットボットのデータベースにQ&A(質問と回答)のデータをインポートするだけで簡単に稼動できる、といったものでした。しかし、稼動後のボットの回答精度はとても低く、到底お客様の問い合わせに対応できるものではありませんでした。提供会社より「データを貯めてチューニングしていくことで、回答の精度は上がっていきますよ」とアドバイスをもらいましたが、どれくらいのデータを貯めればよいのか分からず、お客様対応できるレベルになるのにも見通しが立たないと判断し、導入を見送ったのです。 当時に比べてチャットボットを取り扱う企業が増えてきたため、Uさんは改めて、さまざまな企業から資料を取り寄せました。しかし、どこも「安い」「短期間で立ち上げ」「簡単に」といったウリが多く、違いが分かりません。トライアル失敗の悪夢が蘇ります…。

【抱えていた課題】
・チャットボットの導入を検討しているが、不安である
・現時点でのQ&A(質問と回答)のデータでは回答精度が低い
・提供会社が多く、採用にあたってどんなポイントを重視したらよいか分からない

N社のカスタマーサポートセンターはこれで解決! 「チャットボット」「FAQシステム」

Uさんは情報収集をしているうちに「チャットボットはFAQ※の質で決まる」という情報をWebサイトで見つけました。そこで、FAQに精通しているOKWAVEに話を聞くことにしたのです。

※FAQ:よくある質問・Q&A集。またはそれらを取りまとめたWebページやシステムのこと

【解決へ向けての取り組み】
・チャットボット単体ではなく、FAQと連動させて考える
・FAQデータの見直しからはじめ、整備されたカテゴリからチャットボットを公開
・FAQマネジメントに基づいて「検索しやすい」Q&Aを作った

Uさんは打ち合わせをしていく中で、チャットボットには検索しやすいQ&A(質問と回答)を用意することが重要であることが分かりました。N社のFAQは定期的に情報を追加していたためQ&A数は豊富にありましたが、キーワードのチェックや文言の見直しなどはしていませんでした。そのため「検索しやすい」という条件を満たしておらず、このデータをチャットボットにしても回答精度が低いとのこと。 そこでFAQシステムとチャットボットを導入し、まずはFAQシステムから取得できた情報を基にFAQを見直し、改善できたカテゴリからチャットボット窓口を開設していく、というスモールスタートではじめることにしました。 オウケイウェイヴは数多くの企業のFAQシステムを手掛けているだけでなく、「FAQマネジメント」という独自のノウハウを持っているため、どういったキーワードや文言を用いればよいのか、修正・更新の頻度などはどうすればよいのかなど、体系的に説明してもらいながら納得して作業を進めることができました。

【N社が体感した効果】
・リソースをかけずに回答精度の高いチャットボットができた
・チャットボットを開設したカテゴリの問い合わせが15%減少
・FAQを整備するだけで、チャットボットも同時に整備される

FAQの整備でサポートの全体最適へ

FAQシステムの導入から1ヵ月後、N社は「マイメニューページ」限定のチャットボット窓口をオープンさせました。導入後すぐの開設とはなりませんでしたが、お客様対応の品質を維持することや今後のリソースを考えると、FAQを整備してからのチャットボット開設は決して遠回りではなかったと感じています。回答精度も高く、結果、このカテゴリへの問い合わせを15 %程度削減することができました。 Uさんは今回の情報収集やチャットボットの導入を通して、FAQデータベースとチャットボットデータベースの一元化が非常に大事であることが分かりました。チャットボットの質を上げても、FAQページで解決できるお客様を減らしてしまっては元も子もないからです。データを別々で持ってしまった場合、双方の修正対応をしなければならないと思うとゾッとします。 そういった観点からも、FAQのデータを最適化することで全体最適化が実現できるソリューションにして良かったと感じています。N社は今も継続して、他のカテゴリのFAQ見直し作業を進めています。

AI Chatbot

FAQ

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