2018.1.29 ケース

訪日観光客や外国人市民からの問い合わせが増加。早急な解決策が必要!

電話で問い合わせる外国人

今回のお困り部門:地方自治体K市 問い合わせ窓口

地方自治体K市は、増加の一途を辿る訪日外国人観光客への対応策として、2年ぐらい前から観光ガイドブックの多言語化やホームページの改修などを進めてきました。お陰でK市を訪れる外国人観光客はこの2年間で3倍近く増加。また、K市に在住する外国人も増加傾向にありました。

外国人からの問い合わせ対応に苦慮

観光客や市民の増加はK市にとって嬉しいことでしたが、同時に、増え続ける問い合わせへの対応に苦労していました。K市の外国人専用窓口は英語・中国語・韓国語に対応していましたが、中国語と韓国語に関しては嘱託社員の雇用に留まり、週2日の稼動となっていました。以前はその運用で問題ありませんでしたが、問い合わせが増えてしまった今、その2日間では対応しきれなくなってしまったのです。また、英語・中国語・韓国語以外の言語圏から訪れる外国人も増えてきました。これらを解決するためには、中国語・韓国語の窓口の常時開設と、他言語の窓口も開設しなければなりません。そして、並行して問い合わせ自体を削減する取り組みも行う必要があります。外国人観光客・居住者に快適に過ごしてもらうため、K市活性化のためにも、早急に対応する必要がありました。

【抱えていた課題】
・外国人からの問い合わせ窓口を拡大したい
・増加する問い合わせを削減していきたい

K市の問い合わせ窓口はこれで解決! 「多言語ソリューション」「チャットボット」

【解決へ向けての取り組み】
・外国人専用窓口の対応をアウトソーサーに委託
・日本語のFAQだけではなく、多言語のFAQを構築
・FAQのコンテンツをチャットボットでも表示できるように連携

K市は、各言語が話せる社員の雇用を検討しましたが、採用・教育に時間がかかることもあり、外国人窓口の対応業務を民間委託することに決めました。委託業者選定にあたっては、センシティブな情報を状況に合わせ通訳をしなければならない医療分野や、緊急性や正確性が求められる消防・警察関連の分野での実績を加味し、株式会社ブリックスに決定。外国人窓口を5カ国語(英語・中国語・韓国語・スペイン語・ポルトガル語)で運用させることにしました。ブリックス社ではオペレータが日本語検定1級レベルに準じた語学レベルを兼ね備えており、マニュアルの整備や情報交換もスムーズに行え、時間をかけることなくスタート出来ました。 並行して、問い合わせ自体の削減へ向けた施策にも取り掛かりました。ホームページにある「よくある質問(FAQ)」は日本語版しか用意していなかったため、問い合わせ窓口と同言語をサポート出来るよう、5ヶ国語に翻訳しました。FAQシステムを利用すると1つのデータベースで各言語のFAQを管理することが出来るため、コンテンツの更新漏れなどもなく、デザイン設定なども管理画面上で設定出来るため、当初のイメージより遥かに少ないリソースで運用することができました。さらに、日本より海外の方がチャットサポートの導入が進んでいるという背景から、チャットの利用も抵抗ないだろうと判断。「よくある質問(FAQ)」と連動したチャットボットシステムを導入しました。

【K市が体感した効果】
・外国人からの問い合わせを30%削減
・顧客満足度が向上し、市の活性化につながった

地元商店街の多言語対応を支援

「よくある質問(FAQ)」の5カ国語対応とチャットボット導入の結果、K市では外国人からの問い合わせを30%削減することができました。外国人対応窓口も問題なく運用できており、「安心して快適に観光できた」「K市に住んでよかった」と、嬉しい言葉もいただきました。 これらの対応に明確な効果を実感したK市は、外国人に人気の商店街と共同で「2者間電話通訳サービス」を導入。外国人が来店した際に、電話やiPad 、映像通訳のシステムなどを使い通訳センターに連絡し、電話の先で通訳オペレータがご担当者様とお客様との会話を交互に通訳するサービスです。商店街の店舗は、商品紹介や決済の利用方法について、外国人とのコミュニケーションを取ることに苦労していましたが、本サービスを導入したことで、リアルタイムにコミュニケーションを取ることが出来るようになりました。お土産などの販売の機会を逃すことなく、また外国人にとても好評とのこと。今後も多くの外国人に関心を持ってもらえるよう、多言語への取り組みを強化していく予定です。

関連キーワード

おすすめ記事