2018.2.26 ケース

ブランド力や顧客体験を高めたい!サポートの改善がカギだった?!

新型スマートフォン

今回のお困り部門:電機メーカーK社 サポートセンター

スマートフォン新機種のリリースを控えるK社。社運をかけた一大プロジェクトを成功させるため、新規にユーザーを獲得するための仕組みや、安心して製品を利用してもらうためのサポート体制が必要になっていました。

ブランド力向上の新たな一手が思い浮かばない

K社が多くのコストを投じて開発した新型スマートフォンは、他社製品とは機能・デザインなどで一線を画す素晴らしいものになりました。ただ、いざ製品を販売・宣伝する段階で問題になったのが、製品のブランド力や顧客体験を高めるための施策です。公式サイトやTwitterでの告知、専用アプリの開発など月並みな方法は思い付くものの、一押しの新製品に見合った新たな施策のアイデアがなかなか出ません。何らか新しい方法を導入すべく、調査を始めることになりました。  
施策について調べるうち、カスタマーサポートの強化もブランド力や顧客体験向上に効果的であることが分かりました。問い合わせフォームやWebサイトのFAQページの改善が必要だと感じましたが、K社は自社でページを作成し運用していたため、FAQの追加や更新に手間が掛かったり、どのFAQが多く見られているかといった細かな分析ができないといった課題がありました。  
また、ブランド力が優れた企業を色々見ていると、コミュニティ(利用者やその製品のファンなどの集まり)を独自に持っていることが分かりました。自社でもぜひこのようなコミュニティを持てたら…と思いましたが、実際にコミュニティを作った際に円滑に運営できるのか、書き込むユーザーがいるのかなど、自社で開発・運用するにはさまざまな不安が。

【抱えていた課題】
・新たに開発した製品のブランド力や顧客体験を高めたい
・サポートを強化したいが、FAQやQ&Aコミュニティの運営に不安がある

K社のサポートセンターはこれで解決!「FAQシステム」「サポートコミュニティ」

【解決へ向けての取り組み】
・FAQの自社構築をやめ、機能が充実しているFAQシステムを導入
・FAQとの連携や拡張性を期待し、Q&Aコミュニティを立ち上げ

自社でFAQサイトやコミュニティを開発・運用することはハードルが高いと考えたK社は、専用ツールの導入によるFAQサイトの一新と、Q&Aコミュニティの新規開設を決めました。Q&Aコミュニティとは、製品に関する疑問などをお客さま同士で解決しあえる掲示板のようなものです。  
複数社の製品を比較・検討した結果、FAQシステム「OKBIZ.for FAQ」はFAQの追加や更新が容易にできること、アクセス解析の機能を豊富に備えていること、シェアがNo.1であることなどが分かりました。またコミュニティについても「OKBIZ.for Community Support」を同時に導入すれば、FAQで回答が見つからない場合にQ&Aコミュニティに誘導することで自己解決の範囲を広げられるなどのメリットがあることが分かりました。 心配していたQ&Aコミュニティの開発・運営も、月間利用者が3,100万人もいるOKWAVEの回答力を生かせば円滑に進められるという感触を得ました。  
そして、この二つを使ったサポートを公式サイトの中でも特に重要なコンテンツと位置付け、FAQとQ&Aコミュニティへの導線を見やすい位置に大きく配置することを決めました。

【K社が体感した効果】
・目標の1.3倍の販売台数を達成
・自己解決率が向上し、サポートセンターの応答時間が短縮

次回買い替え時の継続利用にも手応え

K社は「OKBIZ.for FAQ」を活用して購入前サポートを整備し、同時に「OKBIZ.for Community Support」をつかったQ&Aコミュニティも含めた購入後のサポート体制をアピールしました。そうした取り組みの結果、新製品は当初目標の1.3倍の売り上げを達成するなど大成功を収めました。  
成功の要因として特に大きかったのが、それまで同社製品を利用しなかった新規の顧客を獲得出来たことです。新規のユーザーからは「製品に対する不安を購入前に解消できたことが購入に繋がった」との声が多く上がりました。  
K社は製品の発売後もサポートの強化を継続し、Q&Aコミュニティで多く上がる質問をFAQに反映してアクセスしやすくするなどの取り組みを定期的に実施しました。この結果、ユーザーの自己解決率が高まり、コールセンターへの入電が減少すると共に、オペレーターの平均応答時間も半分に短縮しました。  
製品ユーザーへのアンケートも定期的に行っており、顧客満足度でも非常に高い数値が出続けています。アンケートからは「次回の機種買い替えの際も同社製品を継続利用する」という意向を示すユーザーの割合が非常に高いことも分かりました。製品力だけでなく、こういったサポートが非常に重要であることを改めて実感しています。

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