2018.3.26 ケース

AIを導入検討せよとの指示。サポート分野で効果のある活用法とは?

AIに質問をする女性

今回のお困り部門:電気機器メーカーB社 CS部門

デジカメを中心に白物家電など多くの製品を開発・製造している大手電気機器メーカーB社。安定した売り上げが続いている一方で、インターネットを活用したサポートは他社に遅れを取り始めていました。そんな中、役員から「AIを活用せよ」という指令が出ます。

サポート業務へのAI活用の検討を始める

電気機器メーカーのB社では、役員の一人から会社の各部門に「現状の業務を精査して何らかAI技術を取り入れられるところを探し、可能な限り素早くAIを導入せよ」とお達しがありました。その役員は他社のAIを使った取り組みを新聞で知り、「先進性を打ち出すために、どんな形でもいいからうちの会社でもAIを使いたい」と考えたようです。それを受けCS部門はどのような形でAIを導入すべきか検討を始めました。他社の事例を調査したところ、サポートサイトにAIエージェントやチャットボットツールを導入し、問い合わせに自動で回答していることが分かりました。しかし、実際に特定のツールを導入するだけで自社でも同じことが出来るのか判断が付きませんでした。
また仮にツールを導入するだけで自動回答が可能だったとしても、その回答に使用するテキストデータが十分でないのではないかという不安がありました。自社で運用している現行のFAQサイトは、Q&Aの数がかなり少なかったためです。さらに「AI導入には大きな投資が必要」というイメージがあり、コスト面でも不安を感じていました。会社としてはAIの導入が目的かもしれませんが、CS部門としては意味のある導入にしたいと考えており、悩んでいました。

【抱えていた課題】
・サポートにAIを導入したいが、技術的な不安が大きい
・AIを一から教育させていくための人的リソースが無い
・AIの導入にコスト面で不安がある

B社のCS部門はこれで解決!「AIエージェント」

【解決へ向けての取り組み】
・AI導入の目的を「サポートでの自動回答」に絞った
・現行のFAQを補うため、OKWAVE.jp上のQ&Aデータを活用

CS部門では「サポートでの自動回答」にAIを適用することをターゲットに設定し、いろいろな技術・ツールの調査に乗り出しました。そこで知ったのがOKWAVEの「OKBIZ.for AI Agent」でした。自社が蓄積したFAQデータを学習して自動回答に生かせることに加え、OKWAVEが運営するサイト「OKWAVE.jp」でのQ&Aも学習の対象にできるため、“自社の現行のFAQが弱い”という問題も一度に解決できるのではないかと考えました。
OKWAVE.jp上のQ&Aを調べたところ、B社の人気デジカメ製品について、ファン同士がサイト上で多くのQ&Aを行っていることが分かりました。そこでB社では対象をデジカメコンテンツに絞ってAIを導入し、自動回答を素早く実現する方針を決めました。他のツールであれば自動回答に必要なFAQを増やすための時間が多く必要でしたが、OKWAVE.jp上の3,500万件以上のQ&Aを利用することで、短期間でAIエージェントを稼動できました。AIありきでの改善というよりは「サポート力向上の視点でAIが出来ること」も説明してもらえたことや、コスト面でも初期費用があまり掛からず、低価格な月額料金で利用できる点も、導入を後押ししました。

【B社が体感した効果】
・現場に特別な手間をかけず期待通りのAIエージェントができた
・メディアにAI活用の先進事例として取り上げられ、ブランドイメージが向上

サポートコミュニティ導入による回答精度の更なる向上も視野に

はじめはトライアルとしての運用でしたが、自動回答の精度は事前の予想を大きく上回るものであることが判明し、すぐに本格的な運用を開始することになりました。このAI活用の取り組みは業界メディアでも大きく取り上げられ、AI活用の指示を出した役員を満足させる結果になりました。
B社は今後の取り組みとして、コールセンターのオペレータ用のナレッジ生成や新たなFAQコンテンツの作成にもAIの活用を検討しています。またサポートコミュニティの導入も視野に入れており、コミュニティ上のやり取りをAIが学習することで、自動回答の精度を更に高められるのではないかと考えています。

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