2018.5.28 ケース

働き方改革で社内ヘルプデスク業務が逼迫!改革を成功させるためには?

社内ヘルプデスク

今回のお困り部門:建設業P社 ヘルプデスク

働き方改革に取り組むことになった建設業P社は、業務を効率化するために様々なITツールを導入しました。しかし社内にITツールが乱立したことで、その使い方が分からない従業員からのヘルプデスクへの連絡が大幅に増加。情報システム部門では問い合わせ対応業務が増え、本来の業務に集中できないという悪循環に陥っていました。

ITを使った働き方改革に苦戦

建設業は他業種に比べ労働時間が長いという実態があり、国土交通省より働き方改革の推進を迫られています。各社が取り組みを進めるなかで、P社でも業務改革に取り組むことになりました。P社はRPA(ロボティック・プロセス・オートメーション:ロボットによる業務自動化)や業務改善系のツールを一挙に導入。それらによって、多くの業務が効率化し、残業時間を大幅に減らせるという目論みがあったためです。しかし実際は、様々なITツールを導入したことで、その使い方が分からない従業員が社内ヘルプデスクに問い合わせを行う回数が大幅に増えました。また情報システム部門もその対応に追われる時間が増えました。各ツールのマニュアルはPDFで用意し社内ポータル上に掲載していましたが、なかなか見てもらえませんでした。結果として、利用部門ではシステムの活用が進まず、情報システム部門は事業部門のための戦略立案などに手が回らなくなってしまったのです。そのため業務時間の短縮はなかなか実現しませんでした。

【抱えていた課題】
・乱立したITツールを従業員が使いこなせず、ヘルプデスクの業務が増加
・オペレーターを評価する指標が適切に設定できていない
・ツールがあまり使われず、働き方改革が実現できない

P社のヘルプデスクはこれで解決!「FAQシステム」「iTutor」

【解決へ向けての取り組み】
・ITツールに関するよくある質問・回答集をWeb上に掲載し、従業員の自己解決を促進
・“動画FAQ”を掲載することで視認性を高めた

どうすればヘルプデスクへの問い合わせを減らすことができるか。情報システム部門は検討を重ね、FAQツールを導入して各種ITツールのマニュアルやよくある問い合わせをWeb上に掲載することに決めました。様々なツールを比較検討した結果、社員が自らFAQを容易に作成できたり、FAQの検索を容易に行える「OKBIZ.for FAQ」を導入することにしました。「OKBIZ.for FAQ」を利用して実際にFAQの作成を始めたところ、PCの画面遷移などを説明する際に、文字だけでは説明が分かりにくいのではないか、ということが問題になりました。そこで解決策を検討したところ、担当者レベルで動画マニュアルの作成、かつFAQに簡単に取り込めるソフトウェアがあることも分かり、併せて導入を決めました。情報システム部門は「OKBIZ.for FAQ」と「iTutor」を駆使して、多くのFAQを作成しました。その結果、ITツールの利用法が分からない従業員でもFAQページにアクセスをすれば自己解決が行える体制が整いました。

【P社が体感した効果】
・問い合わせが30%減、問い合わせ対応時間も6分の1に
・従業員は疑問の解消にかかる時間が半分に
・ITツールの利用率も増え、働き方改革の効果が出てきた

働き方改革が実現し、攻めのIT活用に舵を切る

新しいFAQシステムの導入による効果はすぐに現れました。ITツールの使い方に疑問が生じた場合に従業員自らFAQを調べて解決するケースが増えたため、情報システム部門への問い合わせは30%削減されました。また、問い合わせがあった場合でも、FAQを使った案内が可能になったため、1件当たりの問い合わせ対応にかかる時間が6分の1に減りました。従業員側から見た場合でも、FAQの検索スピードが向上したり、問い合わせをしてから回答が得られるまでの時間が短縮したことで、一つの疑問を解消するのにかかる時間が、それまでの10分から半分の5分に短縮しました。これは年間平均で一人当たり20時間の工数を削減できたことになります。ITツールの利用率も増え、働き方改革の実現に大きく寄与しました。ヘルプデスク業務が大きく効率化したことで、情報システム部門は今後IT戦略立案に力を入れる計画です。またFAQについても、問い合わせが多い出張・勤怠申請に関する内容の追加を予定しています。

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