2018.6.25 ケース

電話応対に強み。しかし、Webが整備されておらず機会損失に…。

今回のお困り部門:食品通販会社W社 サポート部門

老舗食品通販会社のW社。長年に渡ってビジネスを続けてきたことで多くの人に知られており、同社を指示し続けるファンも一定数います。ただしここ数年は、特定ジャンルの商品だけを扱ったり独自の契約形態を用意する新規参入企業が増加し、競争が激化。この影響でW社の新規顧客が増えず、今後に不安を抱えていました。

FAQサイトの改善が急務に

W社は、競合他社に対抗するための一手としてコンサルタント会社に協力を仰ぎ、新サービスの検討とサポート面の見直しを図ることにしました。W社のサポートは、問い合わせや注文については電話とWebフォームで対応してきました。特にコールセンターには力を入れており、応答率は95%以上を維持しています。この応答率の高さはW社の強みであり、コンサルタントも「他社と比べてこの数字を維持できるのはすごいですね」と感心していました。
しかし、彼らが問題視したのはFAQサイトの不備でした。W社はFAQサイトは一応用意していたものの、あまり力を入れてこなかったのです。コンサルタントから「初めて利用したり、利用を検討している人にとってはFAQの内容が不十分です。検索もしにくく、機会損失に繋がっている可能性が高いと考えられます」と指摘を受けました。並行して検討している新サービスも20~30代のビジネスマンを対象にしていることから、Web上でのコミュニケーションが非常に大事であることは一目瞭然です。W社は、FAQの改善に乗り出しました。

【抱えていた課題】
・業界内での競争が激化しており、新規顧客が増えない
・FAQの数や内容が充実しておらず、顧客を逃していた

W社のサポート部門はこれで解決!「FAQシステム」

【解決へ向けての取り組み】
・FAQシステムで取得できるデータを見ながら、FAQの内容を改善
・検索性を高め、表記揺れや類似語にも対応できるように

W社のFAQは既存顧客向けの内容が中心で、新規顧客や新規検討者向けの内容は多くありませんでした。また「検索性など、使い勝手も良くない」とコンサルタントから指摘されました。そこでW社はシステムを新たに導入し、新規顧客・新規検討者向けの内容を増やすことに決めました。いくつかのシステムを比較検討した結果、実績や検索性の高さから「OKBIZ.for FAQ」の導入を決めました。「まずはナレッジとして作成して、本当に必要なものだけをFAQに昇格させる」という機能があるため、オペレーターにFAQとしてあれば良いと思ったものを積極的に登録してもらい、精査しました。  
検索性についても、OKBIZ.の機能を使って大幅に向上させました。過去にユーザーがFAQでどのようなキーワードを検索しているか確認し、購入を検討している人が使っているワードを仮説を立てて割り出しました。割り出したワードに関してはFAQのコンテンツを追加し、すぐに申し込みページへ飛べるよう導線を作りました。また利用者がFAQを使った際に、「検索結果がありません」という表示を可能な限り無くすため、表記が揺れていたり類似語を使っている場合でも、関連FAQがヒットするようになりました。

【W社が体感した効果】
・サービス開始時点の契約者が見込みの1.3倍に
・アンケートから、FAQの充実が新規会員増加に繋がっていることが判明

FAQの更なる充実を図り、電話とWebの両方でトップを目指す

W社はFAQの整備を終えてから、新サービスを発表しました。するとサービス開始前から利用希望者が増え続け、見込んでいた数を3割上回る人数でスタートを切ることが出来ました。新規会員にアンケートで「入会のきっかけ」を聞いたところ、「申し込み前の不安を払拭できた」や「サポートがしっかりしていると感じた」といった回答があり、FAQの効果を実感する結果となりました。それまで「FAQは購入後のサポートのためのもの」という社内の認識がアンケートの結果を受けて「購買を後押しする効果もあるもの」に変わりました。  
W社は今後更にFAQを充実させる計画で、コールセンターに入る問い合わせを順次FAQに追加していく意向です。元々電話サポートには自信を持っていたため「電話とWebの両方で業界随一になり、新規参入してきた競合を上回ろう!」と社内の士気も高まっています。

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