2018.9.21 ケース

FAQページで問い合わせを削減したいが、コンテンツ作成の時間・知識がない!

今回のお困り部門:自治体T市 相談窓口

自治体T市では、保育所の増設に力を入れています。その政策の一環としてこのほど子育て相談窓口を設置し、電話とメールでの問い合わせ対応を開始したところ、想定を大きく超える問い合わせがありました。

FAQ(よくある質問)ページの構築が急務に

窓口開設以降、想定以上の問い合わせが続きました。現在の体制では対応仕切れないことが明らかな状況でしたが、T市では担当職員を増やすことは難しい状況でした。 そこで解決策を調べ始めたところ、ある職員から「ホームページの子育て相談窓口ページに、”よくある質問” を作成すればよいのではないか」との提案がありました。よくある質問ページで、少しでも自己解決をしてもらえれば問い合わせが減ると考えたのです。 T市がよく情報交換をしているK市に問い合わせたところ、K市ではWebサポートに力を入れており、よくある質問のページはHTMLページだけを用意するのではなく、FAQシステムを使って運営をしているとのこと。そこで、T市もFAQシステムの導入を検討するようになりました。 更新の手軽さや、集計レポートをみながらコンテンツを改善できるなど、FAQシステムのメリットは多くの職員がすぐに理解し、導入に賛成しました。その一方で、FAQのコンテンツ作成に割けるリソースが少なくノウハウもないため、「本当に効果的に使えるのか」と不安視する声も上がりました。

【抱えていた課題】
・問い合わせが多く何とかしたいが、担当職員を増やすことはできない
・FAQシステムは導入したいが、コンテンツ作成にリソースを割けない

T市の相談窓口はこれで解決!「FAQシステム」「FAQ自動作成ツール」

【解決へ向けての取り組み】
・FAQシステムを導入し、利用者の自己解決率を向上
・FAQのコンテンツ作成を半自動化し、人員不足に対応

各社のFAQシステムを比較する上で、有力な候補になったのがOKWAVEのシステムでした。『OKBIZ.for FAQ』であれば運用の負荷が少なく、担当職員のリテラシーでも操作が容易であることが分かりました。またFAQコンテンツの作成を『OKBIZ.for AI FAQ Maker』を組み合わせることで、FAQのコンテンツ作成の負荷を大きく軽減できることが予想できました。 『OKBIZ.for AI FAQ Maker』はAI技術を使い、今まで蓄積したメールや問い合わせの履歴からニーズがありそうなFAQやカテゴリー案を自動で作成するサービスです。これを活用すれば、担当者は質問に対する回答を作成するだけで、FAQのコンテンツを追加できることが分かりました。

【T市が体感した効果】
・よくある質問ページを見た市民の自己解決率がアップし、問い合わせが減少した
・FAQコンテンツ作成の工数を削減でき、早々にページを公開できた
・FAQの検索履歴や閲覧情報を基にコンテンツを修正・改善出来るため、更なる自己解決率向上が可能になった

人手不足の中でも効果的なFAQ作成が可能に

OKWAVEのツールの導入を決めたT市は、よくある質問ページ開設に向けて実際にシステムを使い始めました。当初は職員も不安そうでしたが、FAQコンテンツのベース作成を自動化できたため、ページを短期間で構築でき、すぐにオープンすることができました。FAQコンテンツ作成についてもトレーニングが設けられているため、今後の運用も自分たちでやっていけそうです。サイト開設後は電話・メールでの問い合わせが減少し、現状の人数のままで問い合わせに対応できるようになりました。FAQについても、検索内容などを分析できるため、コンテンツの見直しや修正を適宜実施することで、自己解決率を確実に向上していくことが出来ています。
FAQシステムの成功で、市民から「悩みが解決し、不安が解消した」といった声が多く寄せられるようになりました。また、そうした活動が報道などで知られるようになり、「T市は子育てに対する悩みに真摯に対応してくれる自治体」という評判を得るようになりました。今後は別の課でも同様の体制ができるよう、この仕組みを横展開させていくつもりです。

 

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