2019.2.14 ケース

電話からチャットサポートへの切り替えが不安…。

今回のお困り部門:IT企業V社 サポートデスク

V社は、BtoB向けソフトウェアの開発・販売をしている企業です。V社では以前から、同社製品を取り扱う販売代理店向けにサポートデスクを設置しています。代理店からの問い合わせにはこれまで電話とメールで対応していましたが、問い合わせ工数やコストの削減が求められており「電話からチャットでのサポートに切り替えては?」という案が浮上しました。

チャットボットと有人対応の併用が理想だが…

V社のサポートデスクには、価格に関する相談や開発寄りの細かい内容まで寄せられるため、チャットサポートにおいては基本的な部分はチャットボットで対応するものの、細かな内容についてはすぐに有人チャットに繋ぎ変えられるような仕組みを整えたいと考えていました。仕組みとしては問題ないと思うのですが、今まで電話で対応していたため代理店の満足度が下がってしまうのではないか、さらに、担当者がチャット上でうまく回答できるかどうか不安もありました。サポート体制は変えてもサポート品質は落としたくありません。厳しい条件かつ大きな不安を抱えながら、チャットツールの検討に入りました。

【抱えていた課題】
・サポートを電話からチャットでの対応に切り替えることになった
・チャットボットと有人の対応を切り替えられる運用にしたい
・担当がチャットを上手く使いこなせるか不安だった

V社のサポートデスクはこれで解決!「AIチャットボット」

【解決へ向けての取り組み】
・チャットボットと有人対応を切り替えられるようにした
・蓄積データを活用してAIチャットボットを構築
・担当者の回答補助としてもAIを活用

数社のチャットツールを比較した結果、OKWAVEの「OKBIZ. for Chat&Bot」がV社のニーズに合致した機能を備えていることが分かりました。「OKBIZ. for Chat&Bot」は、チャットボットと有人チャットが容易に切り替えられるため、よくある質問についてはチャットボットで対応し、それ以外の内容については担当者に繋ぐ運用にしました。さらに、サポート品質を落とさないためにも、同社のAIソリューションも併せて導入しAIチャットボットとして稼働させることにしました。当初は「AIに学習させるほどデータがない…」と諦めていたV社でしたが、長年サポートデスクに溜めていたQ&A集や問い合わせ電話・メールの履歴を確認してもらったところAIの学習データとして活用できる、とのことだったので安心して導入することができました。
また、有人チャットの場合でも、管理画面にはAIが過去の質問から適切な回答候補をサジェストしてくれる機能があるため、担当者もスムーズにチャット対応ができると好評でした。

【V社が体感した効果】
・代理店からのチャットサポートの評判がよかった
・運用しながらサポート品質を向上できた
・更なる代理店開拓に乗り出すことが出来た

ビジネス拡大に弾み、今後はチャット対応の高度化も検討

チャットサポート開始後「なんで電話サポートをやめたのか」「リアルタイムで課題を解決したい」などの意見が寄せられることは覚悟していました。しかし、そういった声は想像よりぐっと少なく、チャットサポートは活用されるようになりました。代理店からは「電話をかけるのが面倒だったのでチャットで解決できて楽」「困ったら担当者も呼び出せるので使い勝手がよい」「客先でも即時に回答が得られるため提案しやすい」など、かなりの好評価を得ました。サポート品質を落とさずに業務改善を実現できたV社は、安心して代理店を増やしビジネスを拡大出来るようになりました。 
V社は今後、チャットログを分析し、より高度で細やかなサポートを提供していく考えです。

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