2018.10.26 ケース

IOT時代。サポート事情も複雑で、負荷もクレームも増大…。

今回のお困り部門:IT機器メーカーL社 サポート部門

L社は一般消費者向けのIT機器メーカーです。自社製品の開発・販売に加え、海外メーカーの販売代理店にもなっています。多くの製品を取り扱っており、スタイリッシュなデザインの製品も多いことから、若者から高い人気を集めています。一方で、IOT対応製品など近年相次いで新しいIT機器が発売されるため、それらとの接続確認などの対応に追われており、サポート業務の負荷が非常に高まっていました。

サポートが追いつかず、さらなる苦情増の予感

IT機器への接続確認などの問題は、該当製品だけでなく接続先の製品やネットワークが問題となっているケースもあります。その場合、L社のサポート部門では安易に回答することができません。そのことが、負担や回答時間の遅延につながっていました。
それに加えて問題になっていたのが、海外メーカーの製品に対するサポートでした。上記同様に自社開発製品ではないため、問い合わせ内容によっては開発企業への確認が必要なケースがあり、問題解決に時間がかかってしまうのです。L社のサポートに対するクレームは、徐々に増えていました。
L社の会議では、サポート部門の人数を増やす案が出た一方で「仮に人が増えたとしても、海外製品のサポート対応が早く出来る訳ではない」という意見もあり、どのような対応が適切か検討を重ねていました。

【抱えていた課題】
・自社製品外の問い合わせ対応が多く、対応できない
・レスポンスに時間がかかる製品が多い

L社のサポート部門はこれで解決!「サポートコミュニティ」

【解決へ向けての取り組み】
・ユーザー同士で問題解決する環境を構築
・コミュニティ活性化の取り組みも実施

様々な施策を検討する中で有力な案として浮上したのがユーザー参加型のサポートコミュニティの導入でした。ユーザー同士が協力することによって問題解決が期待できることに加え、自社では対応が遅れがちな海外製品についても、その製品に詳しいユーザーがいち早く知識を共有してくれる可能性があることが分かりました。そうしたメリットを感じる一方で、コミュニティが本当に盛り上がるのか、炎上などのリスクに対応出来るかなど、システムの構築・運営に不安も感じていました。  
L社はサポートコミュニティを構築するための情報収集をしました。その結果、オウケイウェイヴの「OKBIZ.for Community Support」を導入することに決めました。オウケイウェイヴの投稿監視体制により炎上しないコミュニティ構築が実現できることや「コミュニティ活性化プログラム」によりコミュニティの活性化と優良回答者の育成を支援する体制があることなどが決め手になりました。優良回答ユーザーに、企業が直接表彰をする仕組みがあることもL社に好印象を与えました。

サポート部門の負荷軽減以上の効果を発揮

【L社が体感した効果】
・ユーザーの自己解決率が上がり、サポート窓口への問い合わせが減った
・コミュニティ上でユーザー同士が交流することで、自社へのロイヤルティが高まった

「OKBIZ.for Community Support」を使ってサポートコミュニティを立ち上げたところ、サポート部門への負荷が減ったと同時に、利用者から好意的な反響を得られるようになりました。こういったオンラインコミュニティに抵抗がないユーザーが多かったことも、功を奏しました。ユーザーアンケートにはコミュニティによる問題解決への評価に加え、「今後は取扱説明書を見て分からないときにも使いたい」、「電話が使えない時間帯でも使えるのが非常に便利だ」といった声があるなど、補助的な役割においても高い評価を得ていることが分かりました。  
サポートコミュニティを通じて顧客のロイヤルティを高めることに成功したL社。今後はサポートコミュニティを通じた顧客の悩み・要望などのVOC(顧客の声)を活用し、製品開発などに役立てていければと考えています。

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