2019.4.10 ケース

FAQを増やしたら見づらくなった!? 内容充実とわかりやすさを両立させるには?

今回のお困り部門:家電メーカーZ社 お客様相談室

Z社は調理家電や生活家電などいろいろな家電製品の開発・販売を行う会社です。高い技術力への信頼感からたくさんの利用者に愛されてきました。製品には丁寧な取扱説明書を添付していますが、その他にもWeb上で「よくある質問」のページを用意しています。
以前は主要製品に関する主なFAQだけを掲載していましたが、より多くの情報を掲載することでお客様自身が迅速に自己解決できる環境を整え、お客様満足度を向上させようと考えてFAQの件数を4倍に増やすなど「よくある質問」ページの充実をはかってきました。

お客様満足度向上を目指したはずが、使いづらいFAQに!?

「よくある質問」ページに掲載するFAQを追加することでお客様が自己解決できれば、コールセンターの入電数が減り、応答率が向上するため、お客様満足度は向上するはずでした。FAQ追加時には、これまでお客様からお問い合わせの多かった項目を追加するなど質の高い内容になるよう工夫もしました。
しかしFAQ件数を増やした結果、お客様が求める回答にたどり着きづらくなってしまいました。そもそも「よくある質問」ページ自体、HTMLでテキストを見せるだけという古い体裁だったため利用実態の分析もできず、上手い見せ方もできていないなど社内の評判もよくありませんでした。さらにWebの製作や更新は外部業者に依頼していたため効率が悪いという問題もありました。

【抱えていた課題】
・多彩な製品に関する充実したFAQを提供したい
・FAQが多くなりすぎてわかりやすい見せ方ができない
・更新や分析を効率的かつ効果的に行いたい

Z社のお客様相談室はこれで解決!「FAQシステム」

【解決へ向けての取り組み】
・お客様が使いやすい検索機能を持つFAQを構築
・分析機能を活用してFAQの質を改善

FAQ改善にあたってZ社は、特に検索機能や分析機能に注目して専門ツールを探しました。いくつかのツールを比較し、多くの採用実績があることや検索・分析機能が充実していることからオウケイウェイヴの「OKBIZ. for FAQ」を導入しました。
検索サジェスト機能やカテゴリ分類、さらには注目のキーワードをピックアップ掲載できるなど、FAQ件数が多くてもお客様自身で欲しい情報へたどり着きやすくなります。また同時に、「よくある質問」ページのデザインを見やすいものに改善することで、閲覧率の高い質問や見てほしいQ&Aをしっかりと見てもらえるようにできることもポイントでした。
さらにFAQの改善につながる分析機能やアンケート機能を持つこと、その結果を活かすための追加・更新作業を社内で完結させられることも決め手となりました。

お客様に使いやすく改善もしやすいFAQへ!

【Z社が体感した効果】
・FAQ作成時間の大幅短縮化、効率化
・「よくある質問」ページの閲覧数増加
・電話とメールによる問い合わせ数の削減

「OKBIZ. for FAQ」による「よくある質問」ページのリニューアルを行ったZ社では、「よくある質問」ページが見やすく、検索機能も使いやすくなったことで、いままで以上に利用してもらえるようになりました。その結果、お客様相談室への電話やメールによる問い合わせは削減できています。
また、FAQの最後に表示するアンケート機能や意見を募るフォームによってお客様の意見を反映したFAQへと改善しやすくなりました。「0件ヒット」等の新規FAQ追加や内容改善に役立つ分析機能も利用し、よりよい内容への改善も進められています。その内容修正・更新作業も社内で行えることで効率化され、お客様の要望に迅速に応えられるようになりました。
これからは「OKBIZ. for FAQ」のマルチサイト機能を利用し、お客様向けとは別にオペレーター用のFAQを用意するなど、よりよいお客様サポート環境の構築を計画しています。

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