2019.5.24 ケース

同じ問い合わせが多い!電話、メールでの問い合わせを削減するには?

今回のお困り部門:アパレル通販業B社 サポート部

B社はファッション系のECサイトを運営している会社です。人気ブランドや雑誌掲載アイテムを取扱う人気のサイトで、今年会員数は120万人を突破しました。会員数が増えると、当然増えるのが問い合わせ数。寄せられる問い合わせは返品・交換・キャンセルが多く電話やメールなどオペレータでの対応が必要なものでしたが、その他のよくある問い合わせに関してはFAQページを用意し、顧客への自己解決を促していました。しかし、そのFAQページが機能しておらず、簡単に解決できそうな問い合わせまで電話やメールで入ってきてしまい、サポート部門は日々対応に追われていたのです。

FAQの追加工数がネックに、問い合わせの管理にも問題が

B社のFAQページはコンテンツ数が少なく、まずはコンテンツ数を増やすことがToDoとして挙げられました。しかし、メンバーは日々の問い合わせ対応に追われ、新たなFAQを作成するリソースがありませんでした。さらに、膨大な数の問い合わせ履歴からどのFAQを作り始めれば良いのか、優先順位の判断もつかなかったのです。
さらに、FAQの新規追加や修正などをしたい場合はWebデザインチームへの依頼が必要だったため、修正が反映されるまでに数日かかってしまうことも課題として挙がりました。
また、問い合わせ履歴の管理がバラバラになっていたため、FAQと併せて管理できる方法も検討していました。

【抱えていた課題】
・FAQページのコンテンツ数が少ないため、顧客の自己解決につながりにくい
・FAQ作成のリソース、知識がない
・問い合わせ履歴も管理・活用していきたい

B社のサポート部はこれで解決!「FAQ作成支援」「FAQシステム」

【解決へ向けての取り組み】
・AIによるFAQコンテンツ作成
・サポート部内でのFAQページ管理・運用
・問い合わせ履歴も同じシステムで管理

B社は自社の問題を解決できるFAQシステムを調査し、複数社のツールを比較しました。その結果、AIによるFAQ作成支援サービスを持っていた「OKBIZ.for FAQ / HelpdeskSupport」の導入を決めました。
今までの問い合わせ履歴を集め、AIで分析をかけてもらうと150個程度のFAQ案を自動で作成できることが分かりました。人の手でFAQ案を150個も作ることは容易ではありません。このサービスを利用したことで、FAQのコンテンツ数は一気に増えました。
さらに、管理画面で簡単にFAQの追加・更新作業が出来るようになりました。こうした取り組みで顧客の自己解決の範囲を大きく広げることができ、FAQページ全体へのアクセスは導入前に比べて5倍以上に増加しました。電話・メールでの問い合わせも本当にオペレータでの対応が必要なものに絞られてきたため、平均応答時間も徐々に下がってきています。
問い合わせ履歴もFAQと同じ管理画面で管理・運用できるため、問い合わせ内容を分析し、新たなFAQをスムーズに作成できるようになりました。

【B社が体感した効果】
・FAQページのアクセスが5倍以上になった
・電話・メールでの有人対応工数を削減できた
・問い合わせ履歴からFAQを簡単に作成できるようになった

オペレータもFAQページを活用し、回答品質が同時にアップ

オペレータ自身も電話対応の際、FAQページを使うようになりました。以前のFAQは数が少ない上に探しづらかったため、活用されていませんでした。現在はオペレータ全員が顧客向けFAQページを活用しており、これによって、回答の品質を高めることが出来ています。
B社では、今後FAQページと連動させたチャットボットの導入も検討しています。

この記事を読んだ方におすすめの資料

【ホワイトペーパー】その問い合わせ、FAQページのせいかもしれません

その問い合わせ、FAQページのせいかもしれません

お客様を迷わせないFAQ作成のポイント

本資料の概要

  • 顧客データからみるFAQページの課題
  • “自己解決できるFAQ”とは? 考慮すべき3つのポイント
  • FAQ はシステム化する時代へ
【ホワイトペーパー】そのサポート、IoT、サブスクリプション時代の顧客ニーズに対応できている?

そのサポート、IoT、サブスクリプション時代の顧客ニーズに対応できている?

利用者の声から分かるサポートコミュニティの新たな可能性

本資料の概要

  • コンタクトセンターが取り巻く課題
  • コンタクトセンターにおけるサポートコミュニティの活用
  • 利用者アンケートからみるサポートコミュニティの効果
  • サポートコミュニティを賢く利用するには

関連キーワード

おすすめ記事