2019.6.7 ケース

複数のFAQサイトを一元化したい、でもユーザビリティは下げたくない!

今回のお困り部門:信販カードK社 マーケティング部

K社は国内で高い普及率を誇る有名信販カード会社。入会手続きをWebのみで完結できるようにしてから、会員数はさらに増加しています。また利用額照会・支払方法の変更・問い合わせ等もWebサイトから行えるようになっており、会員のWebサイト利用率も非常に高いです。 利用促進の活動も積極的に行っており、「ポイント倍増キャンペーン」や「キャッシュバックキャンペーン」など多くのキャンペーンを実施していましたが、その一方、FAQサイトが会員にとっては使いづらく、K社側も運営に手間がかかっていました。

FAQサイトがバラバラで手間がかかる…

キャンペーンの内容にもよりますが、参加者を増やすためにデザイン性の高いWebページを作ったり、特設サイトを設けたり、それなりの努力はしていました。しかし、併せてFAQページも都度作っていたため、手間がかかっていたのです。キャンペーンに関するFAQは「キャンペーンの参加方法を知りたい」や「現在実施中のキャンペーン?」など共通するものも多く、新たなキャンペーンサイトを作るたびに内容をコピペしていました。そういったFAQに修正が入ると、すべてのFAQを修正しなければなりません。これは以前からK社内で問題になっており、すべての核となるFAQサイトを作り、すべてそこに誘導をかける方がよいのでは?との声が挙がりました。しかし、そのサイトをどうやって作ればよいのかイメージがつかず、ユーザビリティもこれ以上落とせないことが絶対条件であったため頭を悩ませていました。

【抱えていた課題】
・FAQサイトが会員にとって使いづらい
・キャンペーン毎にFAQサイトが乱立しており、運営の手間がかかっている
・ユーザビリティを考慮したFAQサイトにしていきたい

K社のマーケティング部はこれで解決!「FAQシステム」

【解決へ向けての取り組み】
・FAQへの導線設計など、プロからのアドバイスをもらうことに
・共有のFAQは目立つよう配置
・キャンペーン参加者を増やせるようなFAQコンテンツを掲載

K社だけの考えではただのサイトリニューアルで終わってしまうと思い、FAQシステムを導入し多くの企業のFAQサイトを見ているプロに、導線設計や見せ方等アドバイスをもらうことにしました。
まず、各キャンペーンから基幹となるFAQに誘導できる導線にし、どのキャンペーンにも共通するFAQはTOPページの目立つ位置に表示させるようにしました。さらに、キャンペーン毎に異なるFAQも、キャンペーン毎のカテゴリーを設けることで会員がいち早くたどり着けるよう工夫しました。 導入システムである「OKBIZ. for FAQ」は動画の掲載も容易であるため、キャンペーンの参加方法を説明する動画を作って掲載したところ、キャンペーン参加者も増加しました。
複数のキャンペーンのFAQを一元管理できるようになったので、アクセス状況を見ながらキャンペーンサイトのデザインを検討することができ、見せ方の幅も広がったように思います。会員からも「見やすくなった」「簡単に疑問が解決できた」といった声が集まり、ユーザビリティも上げることができたと感じています。
当然、FAQサイトへ効率よく誘導できたことで、問い合わせ電話やメールの数も減少しました。

【K社が体感した効果】
・受電数やメール問い合わせ数を削減できた
・キャンペーンの参加者を増やすことができた
・今までにない視点で、サイト改善やキャンペーン検討ができるように

他社事例を参考にし、次のステップへ

オウケイウェイヴ社の”Eサポートスペシャリスト”による、導入後のサポートも大きな支えとなりました。スペシャリストに紹介されたユーザー会では、同業他社の話を聞くことができ、自社での運用方針やKPIの設定に役立ちました。
FAQサイトの改善が成功したことで、K社は今後も会員の満足度アップ、キャンペーン参加者の増加に向けて積極的な取り組みを実施していく予定です。

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