2019.8.9 ケース

職員の負荷を減らしつつ、時間外対応もさせたい!AIチャットボットを導入したいけど…。

今回のお困り部門:地方自治体 N市 市民窓口課

地方自治体の市民窓口課といえば、市民と密接に関わる課です。さまざまな問い合わせや届出に対応しなければいけない課ですが、最近は一人暮らしや共働きの世帯が多く、平日昼間という市役所の開庁時間内に窓口を利用できない市民が増えています。
そうした状況に対応するため、N市の市民窓口課では、他の自治体で採用例が増えているAIチャットボットの活用を検討していました。

窓口負荷を減らしつつ24時間対応できるAIチャットボットは魅力だが…?

市役所の窓口は、基本的には平日日中にしか利用できません。しかし今、この時間帯に窓口を利用するのは難しい人が増えています。そのため時間を問わずに自動対応できる方法を求めていました。また、市役所も人手不足なのですが住民サービスは多様化しています。そのため、窓口対応の負荷を軽減できる仕組みも欲していました。
その両方が満たせるものとしてAIチャットボットに注目しましたが、回答精度には不安を持っていました。自動対応ができても、その精度が低ければ市民の満足度は低下してしまうからです。

【抱えていた課題】
・人手不足であり住民サービスも多様化しているため、高まっている窓口対応の負荷を減らしたい
・平日日中に役所を利用できない市民に自動受付を提供したい
・AIチャットボットの回答精度が不安。自動化はしたいが、市民満足度は下げたくない

N市の市民窓口課はこれで解決!「AIチャットボット」

【解決へ向けての取り組み】
・回答精度の高いAIチャットボットを、効果の見込める部分に導入
・AIチャットボット対応から適宜有人対応に切り替える

問題は回答精度ということで、高精度の回答ができるAIチャットボットなら効果的だろうと検討し、3,600万件以上のQ&AデータからFAQのQuestionタイトルに関連する同義語や類義語を学習済の「OKBIZ. for AI Chatbot」を選択しました。
利用者が話しかける相手になるのは、N市のキャラクターを採用しています。気軽に話しかけてもらうための仕掛けです。まずは戸籍など、届出関連のカテゴリーだけでAIチャットボットの運用を開始してみました。
平日日中は、AIチャットボットが基本的なことを自動対応している中、必要があれば有人対応に切り替えるという運用を採用し、1人の担当者が複数の問い合わせに同時対応できるようにしました。

時間を問わない対応で満足度も向上!

【N市が体感した効果】
・利用者から高く評価され、満足度向上につながった
・ログを施策改善に活用できるようになった
・AIチャットボットの顔として採用した市のキャラクター認知度が向上した

AIチャットボットなら、24時間365日の対応が可能になります。実際に運用を開始してみると、時間を気にせず問い合わせができるようになったと利用者から非常に高く評価され、満足度向上につなげることができました。また、利用者の声がログとして残るため、施策の改善に利用することができています。十分な効果が感じられたため、今後は届出関連以外に防災など別カテゴリーでの展開も検討しているところです。
また、チャットボットに届出等とは関係のない言葉で話しかけてくれているケースもログから読み取れています。副次的な効果ではありますが、市のキャラクターの認知度が向上したように感じています。

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