2019.9.6 ケース

迅速な回答で満足度を上げたい!リソース不足を補う一手は?

今回のお困り部門:ITスクールS社 管理部

ITエンジニアを養成するITスクールS社は、企業向け社員研修や新人研修、個人向けスキルアップ等を行っている社会人向け教育を手がける企業です。日本全国で教室や研修会を開催していますが、4月から7月は新入社員向け教育の需要が高く、特に繁忙期となっています。
年間約2万人の卒業生を輩出していますが、常駐講師は約100名と数が少なく、リソース不足の状況にありました。

迅速な質問への回答と講師の負荷軽減を両立させるには?

S社では社会人教育を行っているため、受講生は働きながら通う人が大半です。分からないことや質問などは専用のWebフォームや講師に直接聞いてもらう形をとっていましたが、講師の人数は限られているため、多くの質問を受けることはできません。また受講生からの質問は全体で見ると同じようなものが多く、対応する講師の負担が高くなっていました。また、受講生も仕事と両立させながら限られた時間で質問をしてくるため、回答速度を上げることも必要であると感じていました。
そこでS社では、講師の負荷を軽減しつつ回答速度を向上させるには、Q&Aコミュニティを立ち上げることが有効だと考えました。受講生同士で疑問を解決できるようになれば、彼らのさらなるスキルアップも狙えるはずです。しかし、それを運用するリソースが確保できるか、S社は不安でした。

【抱えていた課題】
・受講生からの多くの質問に迅速な回答をし、満足度を向上させたい
・Q&Aコミュニティを開設したいが運用リソースがない
・研修外でも受講生のスキルアップができる場を設けたい

S社の管理部はこれで解決!「サポートコミュニティ」

【解決へ向けての取り組み】
・運用負荷の少ないQ&Aコミュニティを導入
・ITの質問に答えられる人の多い環境を用意し講師負担を軽減
・24時間365日利用できるコミュニティで研修外のスキルアップを促進

炎上対策が十分にされており、容易にQ&Aコミュニティを開設できるツールとして「OKBIZ. for Community Support」を選択しました。投稿監視などの体制がしっかりしていて安心できるだけでなく、コミュニティ運営の知識がなくとも簡単に立ち上げ可能なことが魅力でした。
また、「OKBIZ. for Community Support」は、日本最大級のQ&Aサイトである「OKWAVE」の会員も回答に参加してくれます。その中にはITの質問に答えてくれる人も多く、受講生の質問も迅速に解決されると期待しました。また、24時間365日オープンしているため、研修時以外にもスキルアップのために利用できるはずだと考えました。

受講生の満足度向上とスキルアップ、講師の負荷軽減を達成!

【S社管理部が体感した効果】
・講師負荷軽減と受講生満足度向上を両立できた
・迅速な悩みの解決や教え合いで個人のスキルアップに役立つと好評を得た
・回答者として参加する卒業生や質問者の入校など期待以上の効果が得られた

実際にQ&Aコミュニティを立ち上げてみると、95%の質問には24時間以内に回答が行われました。これは講師の負荷を軽減するとともに、受講生の満足度向上も実現してくれています。 回答者として外部ユーザーはもちろんのこと、卒業生も参加してくれるようになりました。受講生の中にも回答側として参加する人もいます。いつでもどこでも悩みが解決できるばかりでなく、他人に教えることが自身の復習にもなり、個人のスキルアップに役立ったと受講生からも好評です。 また、そうした回答を見る中でさまざまな知見に触れることができ、我々としても参考になりました。Q&Aコミュニティを開設して1年になりますが、当初不安を感じていた炎上等はなく、安定しています。外部から質問者としてコミュニティを利用していた人が入校するなど、予想以上の効果も実感しています。

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