2019.10.4 ケース

顧客を待たせたくない!スマートフォン時代に求められる使いやすさ&対応速度を実現するには?

今回のお困り部門:旅行代理店 P社 お客さま相談センター

国内外の格安航空券やホテル、それらを組み合わせたツアー等を扱う旅行代理店のP社は、応対品質を重視してきただけにリピーターを多く抱えてきました。そんなP社が時代の変化に対応するために、新しく求めたのがさらなる対応力の強化です。
特に課題としていたのが、利用率の高まりが目立つスマートフォン向けのサポート強化でした。メールよりも早いレスポンスを求められる中、新しいツール導入の必要を感じていました。

多彩な旅行商品を扱いつつスマートフォンからも利用しやすくするためには?

P社ではホテル予約だけでなく、格安航空券や交通手段と宿泊を組み合わせたツアー商品など、多彩なサービスを扱っているためにサイトの情報量が非常に多い状態になっていました。結果として、多すぎる情報の中から欲しい情報を見つけることが困難になっていたのです。そのため、問い合わせも増えていました。
特に繁忙期や新キャンペーン開始時など、忙しい時期に問い合わせが多い傾向があり、対応に追われてしまうため、何らかの対策が必要だと感じていました。 また、近年はスマートフォンから利用する方が多いためスマートフォンからでも利用しやすいUIであること、最近スマートフォン向けサポート強化の一環として運用開始した公式LINEアカウントとうまく連携できるものを選びたいと考えていました。特に海外旅行中の方からはメールではなく、より素早いレスポンスの得られるチャット対応を希望する声が多く出ていたため、LINE連携機能は必須でした。

【抱えていた課題】
・多彩な商品に対する繁忙期の問い合わせが多く、対応負荷を軽減したい
・スマートフォンからも利用しやすいUIでサポート力を強化したい
・公式LINEアカウントと連携できるツールを利用したい

P社のお客様相談センターはこれで解決!「FAQシステム」と「AIチャットボット」

【解決へ向けての取り組み】
・豊富なFAQについての知識を持つOKWAVEに相談
・マルチデバイス対応の「OKBIZ. for FAQ」を活用しスマートフォン特化のUIも用意
・チャットボットを採用し情報量の多いサイトから適切な情報の素早い提供を実現
・公式LINEアカウントとチャットボットを連携させ、素早いレスポンスでスマートフォンからの問い合わせにも対応

どう対応していいのか、何を導入すればいいのかがわからず困っていたため、FAQについて豊富な知識を持つOKWAVEに相談したところ、スマートフォンからの利用を快適にするためにはマルチデバイス対応サービスでスマートフォンからのアクセス時には専用UIを提供するのがいいとわかりました。また、FAQへの誘導としてチャットボットの設置が有効であると判断しました。そこで選択したのが「OKBIZ. for FAQ」と「OKBIZ. for AI Chatbot」の組み合わせです。

「OKBIZ. for FAQ」はマルチサイト/マルチデバイスに対応しているため、PCからでもスマートフォンからでも見やすいFAQサイトを簡単に構築することができます。そして、そのFAQへの誘導を検索機能が優れている「OKBIZ. for AI Chatbot」に任せることで、情報量が多くても簡単かつ迅速に情報を引き出し、お客様に提供できるようになりました。

さらに「OKBIZ. for AI Chatbot」はチャットボットと公式LINEアカウントを連携させられるため、LINEアカウントからの問い合わせにもそのまま対応でき、求めている機能を全て満たしていました。

チャットボットが問い合わせ数減だけでなく利用数増と満足度向上も実現!

【旅行代理店P社お客さま相談センターが体感した効果】
・通常時のメール・電話による問い合わせ数削減を実現できた
・繁忙期等、問い合わせが増えていた時期の問い合わせも増えずに済んだ
・FAQを起点とした申し込み数が増加し、業績向上につながった
・LINE連携でスマートフォンからのチャット対応ができたことで顧客満足度向上を実現できた

「OKBIZ. for FAQ」と「OKBIZ. for AI Chatbot」の運用を開始したところ、見やすいFAQと強力な誘導が実現したことでアクセス数が増え、電話やメールによる問い合わせ数を削減することができました。
特に、これまで問い合わせが増えていた繁忙期や新キャンペーン開始時期でも問い合わせ数が増えなかったのが大きな効果です。むしろFAQがうまく活用してもらえた結果、FAQを起点とした申込者を15%程度増やすことができ、業績向上に繋がりました。
さらにLINE連携できるチャットボットのおかげで、海外渡航中のユーザーからもスマートフォンからLINEですぐに問い合わせができるようになったと好評を得ることができ、顧客満足度のアップも実現しています。

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