2017.4.24 コラム / 特集

サポート担当の1日に密着&あれこれ質問してみた

オウケイウェイヴのサポート担当者

さまざまな企業のサポート課題を解決へ導きたい!と、日々奮闘しているオウケイウェイヴ。しかし、「他社のサポートの世話を焼いてるけれど、実際オウケイウェイヴのサポートってどうなってるの?」と気になる方もいるのでは…?そこで今回、FAQ/お問い合わせ管理システム『OKBIZ.for FAQ/Helpdesk Support』のサポートチームから、WさんとKさんの1日に密着。日々どんな仕事をしているかの紹介と、お二人に自身のこと・サポートについて、あれこれ質問をしてみました!

Wさん
入社12年目。オウケイウェイヴは2社目。趣味はオンラインゲームと、友人との食べ歩き。
Kさん
入社1年目。オウケイウェイヴは2社目。趣味は散歩と家事。

「OKBIZ.」サポート担当の1日って?

社内ミーティング『OKBIZ.for FAQ/Helpdesk Support』のサポートチームは、一次回答は2時間以内を目標にし、3営業日以内に回答返信を行うというのがルール。イレギュラーな案件の場合は、回答の作成後、上長がダブルチェック後に送信することになっています。問題発生時も後回しにせず即時に対策ミーティングを設けるなど、状況に合わせて臨機応変な対応が取れるメンバー・体制であることも特徴です。頼もしい!

さらに、オウケイウェイヴでは週に1回、サポート関連の勉強会を実施しています。親交のある企業様にご協力いただき、講演いただくテーマは「カスタマーエクスペリエンス」「社内ヘルプデスク業務」「コールセンター」「SMSを使った顧客サポート」など、盛りだくさん。WさんとKさんも普段は自社のサポートに集中しているため、最新サポート事情や他社事例など、外部からの情報を吸収できる勉強会は非常にためになる、とのこと。

2人にあれこれ質問!

質問 Wさんの回答 Kさんの回答
サポートの仕事をするようになったきっかけって? 自分の案内で疑問を解決できたお客様の「ありがとう」を聞けることが、とても嬉しかったからです。
前職もサポートの仕事をしていたので、考えてみたらもう15年以上はお客様サポートの仕事をしていますね。
きっかけは、その時探していた仕事の中で、一番お給料が良かったからです(笑)
この職種に就いた当初は「サポート」=「お問い合わせに答える」だけだと思っていましたが、今は企業の最前線でお客様と向き合い、頂いたご意見をどう有効活用できるかまでが「サポート」だと思っています。
お客様にも、社内に向けても伝わる言葉と数値を巧みに操る技量を求められる職種だと思うので、飽きることはありません。掘れば掘るほど色々出てくる環境で、気がつけばもう14年もやっております。
サポートをする上で、何か心掛けていることは? お断りしなければならない内容であっても、なるべく代替案を出すようにしています。また、操作説明などはなるべく箇条書きで順序立てて、専門用語を避けて説明するようにしています。あと、語彙力を鍛えるために読書をしています。 現在の業務はメールサポートが中心になるので、読解力が求められます。
いただいた質問の意図と作成した回答の切り口が合っているかはかなり慎重に確認するようにしており、草稿を書いてからも必ず複数回のチェックをしています。
自分はどんな性格だと思いますか?サポートに向いている性格は? マメだけどどこか抜けている性格だとよく言われます。
適性ですか…。細かいところに気付ける性格の人は、サポートに向いているかもしれません。
周りからはよく何を考えているかわからないと言われます(泣)
サポートは「溜めない」性格の方が向いていると思います。仕事を溜めない、分からないことを溜めない、ストレスを溜めない等々。
今後取り組みたいまたは、注目しているサポート施策は? 今後はチャットでのサポートに取り組んでいきたいと思っています。現在準備中なので、あとはどう実用段階に持って行くかを検討しているところです。 マルチチャネルサポートです。
訪問・電話・メール・チャット・SNS等チャネルは色々ありますが、ユーザーが選択できるマルチチャネルサポートに注目しています。その中で、FAQはサポートの軸になると思っています。

おわりに

今回は『OKBIZ.for FAQ/Helpdesk Support』のサポート担当をご紹介しました。オウケイウェイヴにはサポート関連の業務に携わっているさまざまなメンバーがいますので、また機会がありましたら特集でお届けします。お楽しみに!「ウチのサポート担当にも密着して欲しい!」などありましたら、サポツウ!編集部までお気軽にご連絡ください。

最後に、こんな質問をしてみました。

サポートで使用している自社製品の『OKBIZ.for FAQ/Helpdesk Support』について、「いいじゃん!」と思うところ、「ちょっとなぁ…」と思うところって?

「いいじゃん!」
・オペレーターが直感的に使いやすく、動作が軽い(Wさん)
・社内開発なので要望が出しやすく、要望が反映されたかどうかがわかりやすい(Wさん)
・システム構成が分かりやすく、初見の人でも感覚的に使えると思う(Kさん)

「ちょっとなぁ…」
・凝った使い方をしようとすると、マニュアルなしでは難しい(Wさん)
・より詳細なPDCAを廻すため、レポートの自由度をもっと高めるべき(Wさん)
・複数個所にわたる詳細な設定が「カンタンに」できるようしてほしい(Kさん)

うーん、やっぱり思うところはありますよね…(笑)
リアルなご意見ありがとうございます!製品担当にフィードバックしておきます!

この記事の執筆者

サポツウ!編集部

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