2017.7.24 コラム / 特集

【サポートの現場から】
Vol.1 SOMPOコミュニケーションズ株式会社

SOMPOコミュニケーションズのミーティング風景

企業を支える「サポート部門」。サポートに携わっている人たちは普段どんな業務をしているのか、どんな想いで働いているのか、サポツウ!編集部は知りたい!そして、皆さんにも知って欲しい!という勝手な使命感で、各企業へ突撃取材&インタビューをしています。

企業情報

会社名 SOMPOコミュニケーションズ株式会社
創業 1991年(平成3年) 4月
従業員数 約1,400名
事業内容 コールセンター事業、教育研修事業等
ホームページ https://www.sompo-com.co.jp/

– こんにちは、サポツウ!編集部です! サポート担当の方の業務内容について、簡単に教えてください。

損害保険ジャパン日本興亜株式会社の『代理店システム』のユーザー向けサポートを行っています。システムの操作やシステムの導入・接続を電話やチャットで対応するほか、WebFAQにも力を入れております。今回は、WebFAQ担当者の1日を紹介しますね。

WebFAQ担当者の1日(ある日の日常)

時間 Aさん Bさん
9:00 情報収集
各自、社内の通達や前日のヘルプデスクの問い合わせ傾向を確認し、対応必要案件を洗い出す。
9:15 打ち合わせ
情報収集の結果を共有し、対応必要案件の緊急度や工数を話し合い、担当を決める。
メンバー内の進捗状況の確認をし、納品が迫っている場合などは仕事量を考慮し割り振りを行う。
10:00 新規FAQ作成
作成が困難なFAQはチーム内で意見を出し合って協力し作成を行う。
メンテナンス作業(0件ヒット※対応)
0件ヒットの洗い出しをおこない、新規FAQ候補とするのかFAQ修正対応を行うか協議する。
10:30 緊急対応
ヘルプデスクより急激に増えている問い合わせ内容の連携をうけ、FAQの作成をおこない、公開する。
12:00 ランチタイム
切りの良いタイミングでランチタイムに入る。
13:00 FAQレビュー
メンバーが作成したFAQに対し、チーム内でレビューを行う。
メンテナンス作業(作成・修正依頼対応)
様々な部署より入ってくる新規FAQ作成依頼やFAQ修正依頼の集計を行う。
15:00 メンテナンス作業(アンケート対応)
アンケート結果を抽出し、FAQの修正を行うか協議する。
16:00 FAQ修正~公開
チームレビューの戻りを受け、FAQを修正し公開する。
メンテナンス作業(検索キーワード対応)
検索されているキーワードを抽出し、検索回数の多いキーワードに対し対応しているFAQ数・閲覧率を確認し、FAQ作成や修正の目安として取りまとめる。
17:30 日報作成
その日の決定事項や協議事項をシートに入力し、翌日に打ち合わせでチームで共有ができるようにする。

※0件ヒット:主にテキストキーワードでの検索機能を使用した結果、情報が索引(ヒット)されず、検索結果が0件とされる状況のこと

社内コンクールや外部コンテストの結果・表彰、リフレッシュスペース

◆写真左・中:通路には社内コンクールや外部コンテストの結果や表彰状を掲示 ◆写真右:リフレッシュスペース。コーヒーメーカーやマッサージチェアなどもあり、社員同士の交流の場ともなっている

– Aさん、Bさんとも1日中FAQ関連の業務をしているようですが…WebFAQチームは電話・チャットのオペレータさんとは別担当なんですか?

はい。電話・チャットのオペレータとして経験を積んだスタッフが、WebFAQの担当となります。実際に代理店様のサポート対応をしていく中で、代理店様が理解しやすいキーワードや表現方法、相手がどんなことで困っているかなど、自身が今まで感じ取ってきたものをFAQに反映させることが、より質の高い、検索性に優れたFAQが作成できるポイントだと考えています。また、WebFAQ担当者は代理店システムの操作マニュアル(紙、PDF)の制作もしているんですよ。

– 代理店システムに関する全ての知見・ノウハウがこのチームに集約されているんですね! FAQの作成で、こだわりや意識しているは点ありますか?

FAQの鮮度にはこだわりを持っていますね。システムの操作方法、バージョンアップについての情報更新はスピード感を持って取り組んでいます。システム開発側から事前に情報をもらうようにし、リリースと同時にFAQも公開できるようにしています。
また、ユーザー目線も大切にしています。新しいFAQや見て欲しいFAQに関してはバナーを作成し、サイトの目立つ位置に配置しています。

– えぇっ、バナーも作ってるんですか?! Info&News(お知らせ)の枠もありますよね? そこでのご案内だけでは、物足りない感じですか?

弊社のFAQサイトの場合info&News(お知らせ)が真ん中ぐらいに配置されているので、ファーストビューに入るかどうか微妙な所なんです…。バナーは視覚的にインパクトもあり、サイト上部に配置できるので積極的に見てもらうためにもその方がいいな、と。バナーでのご案内を始めたお陰で、閲覧数が増えました。アクセスランキング上位のFAQは、ほとんどバナーから誘導しているものですね。
また、弊社の場合システム名やバージョン内容などFAQのキーワードが重複するケースも多く、検索の仕方によってはたくさんのFAQが表示されてしまい、今本当に見て欲しいFAQが埋もれてしまう可能性があります。そういったケースでも、バナーの活用はおすすめです。

– 確かに、目立つバナーがあったらクリックしたくなるのは人間の性…。 こういった施策って、チーム内で決めてるんですか?

FAQ画面イメージそうですね。先ほどのバナー案もWebFAQチームでミーティングをした時に出たアイデアです。こういったアイデアを即時実行に移せる体制は、弊社の強みだと思っています。
さらに、弊社はワンフロアなので電話・チャットのオペレータとWebFAQ担当者とのコミュニケーションを密に取るよう心掛けています。例えば、FAQを見ながら電話をしてきた方から「ちょっとWebだと分かりづらかったので…」と言ったお言葉を頂戴したら、オペレータがその内容をWebFAQ担当者に共有してFAQの改善を図ったり、逆に、WebFAQ担当者がリアルタイムで見られているFAQをオペレータに共有し、対応のアドバイスをしたりしています。全員がオペレータ経験者ということで、互いを尊重しながらうまくコミュニケーションが取れているようです。何かあったら部門関係なく、サポートに関わるメンバーがすぐ集まるようにしていますね。

– チームワークですね、すばらしい! サポートの仕事をしていて「やってて良かった!」と思ったことはありますか?

今、FAQをより分かりやすくする取り組みとしてFAQ内に画像(画面イメージなど)を掲載しているのですが、画面の加工や作成に工数がかかり、本当に大変なんです…(涙) でも後日、代理店様から「Webを見たら、イメージ画像がたくさん載っていて分かりやすかったよ!」というお声をいただきました。それまでの作業の苦労が、一気に吹き飛びましたね。
また、アンケート結果が良くないFAQを洗い出し、チーム内でどうすれば良くなるか意見を出し合って、内容やレイアウトの修正を定期的に行っています。修正後にアンケート結果が飛躍的に良くなると、分かりやすいFAQを提供できたと実感でき、嬉しく思います。
最近では、チャットサポートの回答でもFAQを活用しています。チャット担当のメンバーから「チャットの文章で伝えるよりもFAQへ誘導したほうが、代理店様の問題解決に早くたどりつくので助かる」と言ってもらえることも多いんですよ。

– FAQがしっかりしてるからこそ、安心してチャットから誘導できる…まさに理想パターン!! では最後に「こんな企業のサポートが気になる!」「他企業はこういう時どうしてる?」 など、サポート周りで気になることがあれば教えてください。

弊社と同じように、代理店様向け(BtoB)サポートをしている企業がどんな取り組みをしているかは気になりますね。また、弊社のFAQは1,000以上あるのですが、システムのバージョンアップの時だと数百ものFAQを修正する必要があります。この修正作業がとても大変で…。単語の一括置換で編集できる内容ではないので、FAQを一つ一つ修正しています。同じような体験をしている企業様がいたら、効率化や運用方法について色々と情報交換できればな…と(笑)

– BtoB向けのサポートはオープンな環境ではないので、情報を取りづらい分野ですよね。いつか同じような企業様同士の交流会など、サポツウ!で企画できたらなと考えています。本日はありがとうございました!

サポツウ!編集部より

【サポートの現場から】記念すべき1回目はSOMPOコミュニケーションズ様に登場いただきました。
「FAQで自己解決できなければ電話・チャットへ」といった通常の問い合わせフローでサポートを捉えているのではなく「FAQを利用しない人に対しても、電話やチャットでFAQに促して、FAQを見てもらえるようになればOK」と仰っていたのが印象的でした。サポート現場のメンバー全員が行き来でき、積極的にコミュニケーションを取っているからこそ、こういった柔軟な対応と質の高いサポートが実現するんですね~。
ちなみにリラックススペースにはマッサージチェアがありました、うらやましい!今度はここでゆっくりさせてください!(笑)

サポツウ!では【サポートの現場から】に登場いただける企業様を募集しております。ご興味がございましたら、こちらよりお気軽にご連絡ください。

この記事の執筆者

サポツウ!編集部

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