2017.11.27 コラム / 特集

最新ソリューションが続々!「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス」で見つけた!

コールセンター/CRM デモ&コンファレンス

毎年11月に池袋サンシャインシティで開催される「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス」。国内最大のコールセンター/CRMの一大イベントで、サポート業務に携わる方以外にも、経営、経営企画、マーケティング、情報システム、営業戦略や企画など、全国から多くの人が集まります。 今回、サポツウ!編集部では企業の展示ブースを色々と回り、最新のサポートソリューションをちゃっかりチェックしてきました!「こんなすごいものあるんだ~」とか「時代は進んでいるな~」とか、驚きの連続!ここでは、サポツウ!編集部が特に興味を持ったものを中心に紹介します。

ナイスジャパン株式会社:RPA(ロボティック・プロセスオートメーション)

ナイスジャパン株式会社のブース

イスラエルに本社を置くナイスシステムズ社の日本法人、ナイスジャパン社が紹介していたのは、今注目のRPA(ロボティック・プロセスオートメーション)。RPAとはロボットを活用した業務効率化・自動化の取組みであり、大量データの処理業務やオペレータ業務の効率化が期待されるとして、サポート業界でも採用を検討する企業が増えてきました。
紹介していたのは「デスクトップ上の業務を自動化する」ソリューション。人がデスクトップでどんな操作をしているのか詳しく分かっちゃうそうです!
例えばオペレータ100人が、デスクトップ上でどんなツールを使ってどんな操作をどれくらいの時間をかけてやっているのかを詳細に可視化し、細かく分析できるとのこと。可視化される側にとってはなかなか恐ろしい…。大量の操作ログから自動化できそうなプロセスを見つけ出し、管理者にも提言してくれるそうです。コールセンターや事務系など、入力作業が多い業務に最適とのことでした。

株式会社エーアイスクエア:音声認識・テキスト解析ソリューション

株式会社エーアイススクエアのブース

人工知能(AI)を活用した各種ITサービスやコンサルティングを提供しているエーアイスクエア社からは、音声認識・テキスト解析ソリューションが紹介されていました。
音声認識 → テキスト解析 → 要約 → 回答抽出 → 音声合成 → 音声による無人対応 といった流れで、電話での問い合わせに対して音声で自動回答ができるとのこと。テキストによる自動回答ではなく音声による自動回答なので、よりオペレータに近い形でサービスが提供できますね。 年齢層が高いユーザーが多く電話での問い合わせが減らない企業にはマッチするソリューションではないでしょうか。

東京ブラインド工業株式会社:吸音パネル

東京ブラインド工業株式会社のブース

サポツウ!編集者が個人的に感動したのはここ、東京ブラインド工業さんのブースでした。「コールセンター内の音環境を整える」をテーマに吸音パネルを展示。この吸音パネルをコールセンターのパーテーションとして設置すると、周囲の音が小さくなり、自分の声と電話の声が鮮明に聞き取れるようになるとのこと。実際に体験してみたのですが、あの騒々しかった展示会場の中でもたしかにクリアに聞こえる…。「おぉ!」と、思わず感嘆の声を上げてしまいました(笑)
オフィス、クリニック(病院)、飲食店、放送局、レコーディングスタジオなどで利用されているそうです。音の悩み.comというサイトも運営しているので、音環境が気になっている方はぜひ!

まとめ

今年は「AI」「チャットボット」のキーワードが多く見受けられました。ソフト、ハード問わずサポートに関するあらゆるソリューションが一気に集結するのがこの「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス」です。今年は来場者も過去最高の10,000人を突破し、この勢いは今後も続きそう。来年5月には大阪での開催も決まっています。興味のある方は、次回開催をぜひチェックしてみてくださいね。

【公式サイト】コールセンター/CRM デモ&コンファレンス in 東京

この記事の執筆者

サポツウ!編集部

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