2017.11.27 コラム / 特集

非活性化した社内FAQを救え!「Eぽけ」再生への道
第1回『プロジェクト発足』

EぽけPROJECT

ここ最近流行っている「働き方改革」や、社内での業務効率化・標準化を目指すために社内FAQのニーズが増えています。 しかし、社内FAQも当然導入して終わりではなく、試行錯誤を繰り返し、さまざまな改善をしながら運用していくことが重要です。弊社も例に漏れず、社内FAQを活用して業務プロセスを改善しよう!と、社内FAQを立ち上げました。しかしある時から、この社内FAQが使われなくなってしまうという事態が起きたのです。本コラムでは、数回に分けこの非活性化した社内FAQ復活の軌跡をご紹介します。

オウケイウェイヴの社内FAQ、その名も「Eぽけっと」

弊社の社内FAQは「Eぽけっと」(以下、Eぽけ)と言います。Eぽけは、オウケイウェイヴ法人事業部のノウハウが集約された社内FAQです。2009年からEぽけの前身である社内Q&Aサイトは存在していたのですが、情報量が大量になりすぎていたため入社2~3年の若手メンバーから「もっと検索しやすく、使えるサイトを作ろう!」とアイデアが上がり、自社のFAQシステム「OKBIZ. for FAQ」を使って2014年に誕生しました。
ちなみに「Eぽけっと」というサイト名は事業部長からのランチというご褒美(?)をぶらさげ社内公募し、決まったものです。

Eぽけ画面

やる気のみなぎった若手社員によるプロジェクトということもあり、立ち上がりは順調でした。“オウケイウェイヴの会社説明資料ってないですか?” “ASPの利用規約はどこにありますか?” など、若手社員だからこそ出せるさまざまなQ(質問)に対して、どんどんA(回答)をつけ、多くのQ&AがEぽけ上に出来上がりました。
何かあったらEぽけを見る、大事なことはEぽけで共有する…。 「いやー、マジで便利だわ!」 「やっぱりナレッジの管理って大事だよねー♪」と、社員みんながその効果を実感していたのです。

あれっ?! Eぽけが使われていない…

順調な立ち上がりを見せたEぽけでしたが、数年が経ち、その存在はどんどん薄れていきました。組織改変や入社退社のメンバー入れ替えなどもあり、Eぽけが活用されなくなってきたのです。それなりにQ&Aは溜まっていたのですが、使う人と使わない人との差がはっきりしていました。 立ち上げ時のメンバーも忙しさに追われ、管理者も誰か分からない状態。古い情報も増えてきてしまい「Eぽけ見ても情報が古いから」と、社員のEぽけ離れはどんどん加速していきました。

【Eぽけが直面した課題】
管理者がいない、運用ルールがない
  ↓
更新されないため、情報が古くなる
  ↓
利用されなくなる(非活性化)

理想的なFAQを提案する立場でありながら、自社の社内FAQが「非活性化」する事態に陥ってしまったのです。
我々がセミナーなどで力説している「失敗するFAQ」の典型的な例を自社で体現するなんてなんてことだ!このままではお客様に合わせる顔がない!と、危機感を持ったメンバーが立ち上がりました。その名も「Eぽけ再生プロジェクト」。
はたして、Eぽけはどのような変化を遂げたのでしょうか? 涙なしでは語れない(?) 、オウケイウェイヴの社内FAQ活性化までの歩みを包み隠すことなく紹介していきます。次回をお楽しみに!

この記事の執筆者

サポツウ!編集部

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